這是一家最棒的7-11！(2008/12/05)＠知識終結者

2008-12-05 02:54:06| 人氣377| 回應0 | 上一篇 | 下一篇

這是一家最棒的7-11！(2008/12/05)

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筆者最近是用這種方法在研究便利商店，每天至少一定會走進好幾家便利商店，當然就是在辦公室附近那幾家，還有自己住家附近的便利商店，也包括每日上班下班從公司到捷運站走路沿途的便利商店，總共算一算應該會有50家以上，若包括一些偶而才會去的地方，譬如說出差去台中之類的，或者說去訪友，這樣算一算恐怕都會超過100家以上，總之，就是在日常生活中，努力進入每一家便利商店，而且每進入一家，就要買點小東西，像養樂多、茶葉蛋、77巧克力棒之類的，也只能這樣子，不然口袋裡的money也會受不了，就這樣，根本不用太過於花什麼心神，很自然地就可以看到便利商店的很多事情，好的壞的，都有。

便利商店，可說是非常典型的服務業，所重者當然是消費者購物的一種感受，而說實在的，現在每一家便利商店看起來都差不多一樣，很少說這家有的那家沒有在賣，說得更誇張一點，對一般消費者而言，若不是從事過這樣的行業，大概也分不清楚說每家便利商店有啥差異的，把招牌換成7-11就是7-11，換成全家也就是全家，當然這是一般消費者的感覺，內行的人就知道，每家是不一樣的，不只是換招牌這樣而已，但消費者的感覺還是最為重要，而這其中，應該就是店員能提供的服務，在賣東西結帳的時候給消費者的感覺，這是相當地重要，尤其是在便利商店競爭如此激烈的情況之下，店員的服務態度有決定性的影響，同樣是便利商店，若可以選擇的話，當然是走進那店員服務態度比較好的那一家，還管他招牌是掛全家還是萊爾富，也不是說掛上7-11就是消費者的第一首選！

筆者最近這一段期間所走進去的便利商店，就是這一家7-11，最為特別，當你走進去時，一定會喊「歡迎光臨」，而且蠻親切大聲的，當在結帳時，打出發票，即使是只買一瓶養樂多8元，那店員也會雙手奉上找零和發票，還有有鞠躬的樣子，並親切地說「謝謝光臨」，真的是令人感到蠻驚訝的，而且是每次去不同的店員都是這樣子的服務態度，顯然這家店的店長是很厲害的，能夠如此要求，即使是在深夜，店員正在盤點補貨架之類的工作，就為了這樣小小的金額打斷，還是一樣「謝謝光臨」，鞠躬！確實是讓人蠻感動的，不像有一些便利商店，各家都有，但只是少數，店員一副無精打彩的樣子，結帳時就是讓你感覺，就買這樣一個小東西啊！有些心不甘情不願的，尤其在工作被打斷之時，最容易發現這種壞現象。

這家7-11的服務，可說是服務業的典範，至於說便利商店怎樣提供服務的方式，也不一定說要如這家7-11這樣，當各有巧妙之處，筆者住家附近就有這麼一家Family Mart，曾經就有這麼一個正職的店員，太厲害的，很容易跟客人打成一片，值夜班的時候還看到有客人送東西給他，深入瞭解後，就知道很多客人走進這家Family Mart，就是為了跟他買東西。由此可見，在便利商店競爭如此激烈的市場，第一線直接跟消費者接觸的店員，不論是兼職或是正職的，應該是便利商店相當重要的一環，同樣是便利商店，消費者的感受，只因為店員的服務態度之好與壞，而有天壤之別，而這部份，從實際上看來，似乎各家也不一定都有辦法辦到最好，目前所看到的，也就是這一家7-11而已！

我要檢舉

#養樂多#市場#行銷#服務業#便利商店#茶葉蛋#店長#鞠躬

台長：阿舍仔

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