2009-03-14 11:27:08 | 人氣(1,425) | 回應(0) | 上一篇 | 下一篇

生產力中心Vision》服務業轉型與升級的關鍵思路

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* CPC產經調研團隊

最近一期美國《商業周刊》(Business Week),以「極致服務」(Extreme Customer Service)為封面故事,列舉在這波不景氣之中,逆勢成長交出好成績的25家企業。

其中亞馬遜(Amazon.com)在近5年來忠誠的顧客倍增為8千8百萬,網路平台上流轉著3百萬件加盟供應商的商品,與2007年相較成長了6倍。

這樣卓越的經營績效,讓人不由得思索其背後,企業究竟做了什麼樣的努力?歸納其因有以下幾項:

1.秉持高承諾的服務意識:廣泛運用「智慧資本」,讓每位員工運用創意,概括承受所有加盟供應商的客服承諾與差錯,不講藉口,提供顧客無可挑剔的極致服務。

2.堅持高品質的服務流程:大量運用「科技資訊」,追蹤每一筆線上交易的內容,以及監控每一位顧客對於供應商的投訴頻率與內涵,規劃顧客滿意之流程與精進作法,協助商家服務升級。推陳出新名為「Amazon Kindle」的電子書閱讀器,勇於突破傳統閱讀習慣。

3.嘗試高品味的服務內涵:亞馬遜根據網路閱讀的習性研究,推出「Amazon Shorts」,以文學創作為創意內容,針對愛好文學的消費者以7至15頁的篇幅、售價49美分(折合台幣約15元),使消費者以低廉的價錢取得娛樂,新興作家擁有崛起的機會與創作園地,而亞馬遜則獲得豐沛的報酬。

這樣的服務經營與管理,非常耐人尋味,本文試圖提供系統性的服務產業躍進思考,與讀者共同思索,台灣服務業的下一個10年遠景。

● 國內服務業升級動能不足

近10年來,台灣服務業占GDP產值,一直維持在7成左右,已是經濟發展的主幹。然而,服務業不論在出口產值、研發支出、就業人口占比,以及單位工時產出等衡量產業競爭力的指標上,表現卻遠不如國內製造業、以及其他服務業發展先進國家。

有鑑於此,中國生產力中心(CPC)產經調研團隊,特針對國內服務業發展的現況及問題加以探討,並以台灣目前現有的資源及優勢,提出發展建議,將屬於第3級產業之服務業向上提升,邁向3.5級產業的發展概念,試圖為台灣服務業,找出適合的轉型與升級之方向。

根據經濟發展組織(OECD)發表之2007年各國服務業貿易總值報告指出:台灣服務業貿易總值,占全世界服務業總貿易產值僅有0.92%,其貢獻度遠低於亞洲其他國家之表現(日本3.87%、中國3.51%、香港2.48%、新加坡2.09%),顯示台灣服務業之國際競爭力,仍有極大的進步空間。

國際競爭力的建構,研發資源的投入往往扮演著關鍵角色。然而根據CPC的資訊分析解讀,2002~2006年服務業年平均研發經費,僅有新台幣126.8億元,與製造業相差了超過10倍之多(製造業年平均研發經費為1,597億元)。再與國際其他企業相比,國內服務業研發支出占比,僅占營業額之7.5%,遠低於美國的36.1%、新加坡的35.8%,以及日本的9.1%。與東亞先進國家相比,僅略高於南韓的6.9%。顯示服務業研發支出明顯趕不上製造業及其他競爭國家,導致服務業創新能力受限。

升級成長之動能不足,最直接的影響就是產業產值成長力的衰退。根據行政院主計處的報告指出,2007年服務業平均每單位工時為新台幣549元,為近30年來首次低於製造業(559.47元)。調查整理時發現,近年來服務業之工時產出成長率,也一直低於製造業,顯示出台灣服務業目前發展之窘境。

低產值,造就服務業從業人員之低薪資,自然也就難以吸引優秀的人才願意投入產業,兩者互為因果,導致服務業競爭力不足。由上述資料分析報告可知,厚植產業研發創新能力、吸引培養優質產業人才,將是服務業未來升級發展之主要動能。

然而轉型方向為何?我們可以參考目前國內外服務業發展之趨勢。

● 透過智慧資本掌握趨勢脈

根據荷蘭格羅寧根成長與發展中心報告指出,世界服務業貿易產值龍頭美國,近十年來服務業就業人口中,以知識密集程度較高的商業服務業,成長人數最多,為511萬人。

面對日益複雜之產業環境及國際化的挑戰,企業經營團隊很難僅靠一己之力,解決日趨嚴峻的經營問題。透過專業、科學及技術服務業的協助與輔導,讓企業以最低成本解決經營上的問題。

而亞洲服務業之龍頭日本,則是以觀光業的就業人數成長最多,商業服務業的成長次之。顯現出知識密集,並且結合當地特色資源發展的服務產業,將會是未來國際服務業創新升級的趨勢。

台灣從2001年起,以知識密集為特色的專業、科學及技術服務業,平均每年以6.86%,優於平均服務業成長率的速度成長,為台灣服務業之冠。其次為批發零售業,近年來批發零售業透過國外經營Know how的引進,以及ERP等資訊系統之導入,不論在服務效能之提升,以及業務的擴張上都有明顯之成長。

再者因出生率降低,國民平均壽命的延長,造成之人口老化問題,是近年來先進國家所面對之重要議題。但也間接開創了醫療保健、以及社會福利服務業之商機。在美國,健康照護從業人員的成長數是全美第二高。在台灣,醫療保健及社會福利服務業成長率高達5%,僅次於專業、科學及技術服務業以及零售批發業。

由上述分析可知,未來服務業之發展,是以透過智慧資本之加值、抓住社會趨勢之脈動,來提供新興服務以滿足消費者之需求。

● 3.5級產業,服務業升級轉型契機

有別於近年來,政府積極提倡推廣的2.5級產業,是將製造業與服務業進行連結,屬於製造業服務化之範疇。

CPC調查團隊,深入研究歸納出,認為未來服務業發展之趨勢,應當走向3.5級產業,並在此利基下,善用智慧資本、驅動文化資產、科技資訊與環境資源,作為創新與加值之元素,使服務業價值提升。

台長: 台北光點

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