2008-03-01 16:34:42| 人氣1,609| 回應3 | 上一篇 | 下一篇

你以為你係邊位?

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某阿姨在銀行櫃台遇到一些不滿意服務,來到我家一直抱怨。向我媽抱怨銀行人員入錯帳,工作效率低下,欺騙“星斗百民”。在我看來,事實上根本是她趕時間,巴不得那些銀行職員一個人做十個人的事情,一秒鐘處理幾百本存單。最後,她向銀行職員大喝:“我在銀行存了二十萬,還要遭到這種對待,以後不在你們銀行存錢了!”

她以為少少的二十萬存款就可以獲得貴賓級對待?荒謬得很。剛好我在讀一本“客戶關係管理”的書籍,裡面就談到企業現正面對巨大的挑戰,那就是“被寵壞的小客戶”對服務的要求越來越高,使得企業為這些小客戶付出了巨大的成本,但這些小客戶卻沒有給企業帶來多大的利潤。

原來,企業的收入大部分是來自少數的優質客戶,而大量的小客戶(無法不為他們服務的客戶)卻往往給企業帶來成本。試想想那些去商場瘋狂試食然後拍拍屁股走人的“精明消費者”,想想那些去書店徹夜閱讀享受冷氣的讀者,他們在享受公司的成本,卻沒有為公司帶來任何利潤。

墨西哥某手機公司沒有看清這點,為了競逐市場佔有率,在每位新客戶身上花費了一千多元美金,卻發現他們每個月平均只為公司帶來三十五元美金的收入。考慮到他們大部分都在一年內轉向其他手機供應商,這家手機公司發現自己在每位新客戶身上損失了四百多元美金。對於以利潤為持生計的企業來說,毫無疑問,這些新客戶簡直是來自地獄的使者。

商業公司不是做義工,他們雖然要使社會獲得福利,但前提是他們要有足夠的利潤使得自己足以生存並擴大再生產。如果客戶只是給他們帶來成本,公司也無以為繼啊。所以這本客戶關係管理的著作希望公司改變一貫的待客態度,將“一視同仁”的待客態度,改為“針對性和選擇性”。換句話說,冷淡小客戶,熱情對待大客戶。

所以我想,終有一天,這些阿姨為銀行帶來巨大成本的時候,銀行經理會非常歡迎她去其他銀行存款。

台長: 樂水
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