劉世珮入行房仲九年，做到工作、生活完美均衡，還能一直保持公司前四名的個人業績。關鍵無它，正是因為她懂得拿捏與客戶之間的分寸。

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永慶房屋業務經理 劉世珮 (攝影者．許世穎)

劉世珮在台灣房仲業店數市占率最大的永慶房屋裡，有個獨特的地位：她是銷售效率第一的房仲一姐。

她去年業績（即佣金收入）破一千七百萬元，在全公司排名第四，但扣除兩個月休假，她的工作時間比別人少掉六分之一，卻能年年創造千萬業績。入行九年，劉世珮扣除入行頭一年工作時數半年、業績七百萬之外，其餘八年，平均業績約為一千六百萬元，排名都在前四名，並且每年都休假兩個月。連董事長孫慶餘在業務月會，首度破例點名稱讚業務員：「世珮工作效率高，是全公司聰明工作、均衡生活的代表。」

她對待客戶的風格也可以「伯伯」、「奶奶」掛在嘴上；也可以騎著五十西西小綿羊，載億萬富翁看屋。這種風格迅速縮短與客戶之間的距離，「業務這行難在分寸拿捏，太過頭會冒犯客戶，不到位又覺得你無聊。劉世珮就是拿捏得剛好，」帶劉世珮入行、永慶房屋士林一部部長林宏彰分析。

「拿捏的基礎，在於不白目，」劉世珮說，業務員做不出業績，都是因為白目——接話白目、聊天白目、聽話也很白目；「一白目，搞不清楚客戶需求，開始亂帶亂看，客戶最討厭。」

戒接話白目：
別吐槽，讓市場來教育客戶

客戶訂出的條件經常背離市場現實，然後要業務員去找；明明知道客戶的理想不存在，要怎麼讓他自動知難而退？

有個客戶拜託劉世珮尋屋，他的條件是：「大台北地區，要四房、近捷運、屋齡二十年內，預算兩千五百萬。」

劉世珮心裡的OS跟多數業務員一樣：「哪可能？」但是她跟客戶說：「ㄟ，我們先在公司一起上網找好不好？找好再去看，免得白跑。」

以下的問答讓客戶自己找到答案：「一定要四房？」──「對，一定要四房」──「四房的室內坪數大概三十六、七坪，加上公設、車位至少六十坪，坪數選六十坪起跳。屋齡設定二十年。」──「ㄟ，不要限定金額好不好，看看會跳出那些金額。」

結果全是四千萬元起跳，客戶心裡有了底。

劉世珮沒有評斷客戶，她協助客戶調整條件。把更多的市場訊息攤開來給客戶看，最後客戶終於發現自己開的價錢不務實，願意拉高預算到三千萬元，並且調整原先條件，縮小到三房。

永慶房屋天母西路店店長林東儀指出，多數業務遇到這種狀況通常會潑客戶冷水，然後為了成交，介紹客戶買不符需求但便宜的房子；劉世珮反其道而行，她會順著客戶的需求，很敢建議，客戶反而會因為她直言而聽進她的建議。

「客戶的理想和現實之間總有差距，客戶會跟現實妥協，但是不會跟業務妥協，」劉世珮說，「所以業務不要教育客戶，要讓市場教育客戶。」如果業務為了凸顯專業而教育客戶，對方只會想逃開你。

戒聊天白目：
沒梗的業務，才會只談房子

「沒東西聊才會只聊房子。你要聊天，才能進入客戶世界裡，」劉世珮說，「尤其要善用小故事。」

有一回，劉世珮帶著一位客人看房子，看了好多間都沒辦法下決定，旁敲側擊也打聽不出什麼結果，讓她心生沮喪。她找一天，約客戶出來嘗鮮、試新餐廳；兩個人聊美食、聊旅遊，天南地北的聊。

「最近我遇到一個客戶，讓我滿煩惱的，」劉世珮開始說起小故事，「他打算換屋跟孩子一起住，看房子看了好久，卻下不了決定，不曉得出了什麼事情？這明明是好事啊。」她說的就是客戶的事情。「唉，小孩子問題很多的……，」客戶嘆了一口氣，開始訴苦。

「他的狀況跟你好像喔！」劉世珮點到為止，讓客戶自己去想，再把話題帶回原來的吃吃喝喝。隔天，因為事實已經被戳破，客戶主動說出真正的原因，最後劉世珮重新設定條件，改找小坪數的物件，完成換屋。

戒聽話白目：
非照單全收，而是表現專業

劉世珮曾經遇過，原本客戶說要近捷運、兩千萬、交通方便，結果卻買一個五千萬的房子在天母山上；也遇過客戶原本要買電梯大樓後來變成公寓二、三樓。

「客戶需求改變應該是業務改變他，」劉世珮說，「要用方法測試他實際的能力。」

第一種方法是「套餐看屋法」。

劉世珮認為賣房子不能像賣單點，客人點什麼就給什麼，而要同時給他A、B、C三種套餐，讓他選擇。她的方法是，假設A是主要推薦，但如果只看A，客戶不會有感覺；如果根據客戶的需求，讓他看三個價格高、中、低的物件，他會自動比較三個房子，找出自己喜歡的，更容易評估自己的實力，做出真實的決定。

另個方法是「多組看屋法」。

早期，劉世珮為提高工作效率，她一次帶三組人去看同個房子，並分別跟客戶說：「你如果喜歡要告訴我，否則別人先講，就錯失機會了。」她會先帶著看一遍，講清楚房子的問題，講完以後各組再自己看。

無形中，劉世珮創造一個「這房子怎麼這麼熱門？」的情境給客人，如果感覺、氛圍冷冷的，客人也會覺得房子普通，分不清楚到底喜不喜歡。

日本業務之神、成交率高達九九％的加賀田晃說：「不想被客戶拒絕，關鍵是成為一位『給人好感的業務員』。」而不白目，絕對是「給人好感」的基礎。永慶房屋劉世珮，無疑是「不白目」最佳代言人。