網路行銷誌 行銷在網際網路上到底發生了什麼變化？讓我們告訴你吧!

585愛的鼓勵 1訂閱站台

主筆：Jupiter

Reppers & Rogers(1993)認為在電子媒體的發展與科技的進步下，使得企業可以針對每一個顧客進行個別化的行銷和一對一的雙向溝通，並提供個人化的產品。Fishburne & Montgomery(1996)指出互動媒體運用在顧客服務上，可以滿足便利性、連結性與創意性，而透過與顧客間的持續對話，可迅速回應顧客的需求。由此可知，企業唯有提供個人化的服務，才能充分滿足客戶的需求，提升顧客忠誠度；而由於網際網路的特性，也使得網站提供了一個極佳的一對一互動環境。
台灣大哥大用戶數超越中華電信成為國內最大的行動電話系統廠商，其成功的關鍵因素除了穩定的通訊品質及行銷策略之外，就是便利的客戶服務了；到目前為止台灣大哥大客服中心已有1200名客服人員，雖然規模不小，不過面對將近500萬名用戶卻仍顯不足，因為用戶數成長太快，即使不斷的增加客服人員，用戶還是必須等上幾分鐘才能與客服人員對話；有鑑於此，台灣大哥大於1998年10月成立網站，並由客戶服務處直接負責，而不同於其他競爭對手另設部門來經營網站。
台灣大哥大網站的營運目標是成為一個電信專業網站，並將網站視為服務管道的延伸，因此網站只提供電信相關內容與服務而不提供其他資訊，根據公司自行調查顯示，上站網友有58％是學生，提供的內容與服務則以最新的手機資訊、鈴聲與圖案下載最受歡迎。
為了舒緩客服中心專線爆滿的現象，因此台灣大哥大在2000年8月1日推出「個人化網頁」，服務的對象就是台灣大哥大的用戶，會員可在個人化網頁中，依循圖文並茂的操作說明來自行設定服務內容，並可以查詢許多基礎操作問題的排除說明；客服中心希望用戶能透過個人化網頁來滿足需求而不必再經由客服專線的轉接，同時網上回覆問題也可爭取一到兩小時的緩衝期，提供給不需及時答覆的客戶使用。
在個人化網頁服務內容上，提供下列多項客服中心業務：異動作業通知、帳單繳款資訊、資費方案、掛失申請、換補卡申請、復話申請、停話申請、帳單地址異動、資費方案異動、特別業務異動、加值服務異動、補印帳單、通話明細、使用手冊、鎖卡解碼、線上繳款、電子帳單，同時由於幾乎所有的服務設定都掌控在自己消費者手上，因此符合網站主要客源—學生追求新潮、流行、喜歡掌控一切的態度。
除了提供客服中心的業務之外，個人化網站也提供會員許多個人化資訊的選擇，包括顯示最新消息、促銷活動資訊、最新手機訊息、帳單繳款通知、最新歌曲、歌曲排行榜、最新電信新聞、今日運勢、個性游標圖案、生肖平安符、壽星名單，當用戶勾選完感興趣的項目後，個人化網頁上將會提供每位用戶量身訂做的網頁，滿足每位用戶不同的資訊需求。
另外個人化網頁還提供會員更方便的加值整合服務：版面設定、個性圖案、
歌曲傳送、簡訊傳送、運勢乾坤、個性分析、手機資訊、意見回應、通訊群組，經由這些會員專屬的特殊服務，讓台灣大哥大用戶能夠過網路享受到客服專線無法提供的貼心服務。
客服中心業務、個人化資訊提供以及加值整合服務是目前台灣大哥大個人化網頁服務的三個主要部份，從2000年8月開始提供個人化網頁服務之後，平均每週大約有4000-6000人加入會員，到10月底為止，會員人數累計已達到七萬人，不過若以500萬的用戶數和台灣網際網路普及率26%來加以計算，其個人化網頁會員人數應可達到130萬。最後筆者發現，目前仍有一些因素阻礙了會員人數的增加速度，有待公司加以克服。
1. 由於個人化網頁是直接連結後端的用戶資料庫，因此台灣大哥大對會員的身分認證非常嚴格，申請加入會員必須輸入「原申請人」的身分證字號及相關個人資料，但由於台灣大哥大的許多優惠措施都是針對軍公教人員和大宗用戶，因此代辦的情形非常普遍，也造成實際用戶無法加入會員的情況產生。
2. 個人化網頁服務未能有效宣傳，因此還有許多用戶不知道在網站上有提供這項服務，甚至連台灣大哥大的網站都未曾瀏覽過。
3. 大哥大的使用人口和上網族群之間仍有不少落差，因此仍有不少用戶仍然是透過電話來與客服人員溝通。


參考資料：
1. Reppers, D. and M. Rogers, “The One to One Future, Building Relationship One Customer at a Time”, New York: Donbleday, 1993.
2. Fishburne, L. M.and D. Montgomery, “Customer Service and Interactivity: The Ongoing Conversation”, Interactive Marketing: The Future Present, Chicago: American Marketing Association, 1996, pp283-99
3. http://www.twngsm.com.tw
4. http://www.find.org.tw