網路行銷誌 行銷在網際網路上到底發生了什麼變化？讓我們告訴你吧!

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特派員：disa

進入HP（www.hp.com）的首頁，會覺得它的首頁簡單清楚，產品資訊、支援服務、解決方法、惠普商店，就這幾類項目分類法，讓瀏覽者容易就確定你要找的資料或商品是在何類項下，再點選找尋，網頁上亦提供搜尋服務，協助瀏覽者快速尋找所需的服務或商品。
HP的網頁上提供顧客詳細且完整的產品介紹及線上客戶服務，就產品介紹而言，它所提供的所有產品及服務在網站上都有介紹，例如HP目前極力推動的電子化服務（e-services），在其網站中可是就定義、功能、個案介紹以及電子化服務與現今之電子商務（e-commerce）有何不同作了詳細的介紹說明；就線上客戶服務而言，例如網站上提供下載各式印表機的驅動程式，而在問答集（FAQ）中，使用者可以先自行判斷問題出在哪裡，再點選連結鍵，找到相關技術或其他技術性的解答，透由這些作法，可以讓客戶根據參考資料，協助客戶自行檢查與排除產品故障，有些問題協助甚至提供問題解決的逐步指引，讓客戶輕鬆方便的解決使用障礙。如果客戶找不到解答或無法作自行診斷，亦可發封電子郵件或打電話至客服中心，由專業客服工程師來作諮詢解答，而遇到硬體故障時則可利HP分佈在各地的服務網或網路報修服務，而確定報修後，HP則會於二小時內以電話或E-Mail確認，這樣快速的回覆時間，讓客戶會感受到被重視，對公司的認同感或滿意度會提昇。此外，假使在HP上購買某型號的印表機，日後有關此種印表機的墨水打折，HP會通知客戶，這樣的促銷手法不但不會讓客戶反感，反而很容易促銷成功，而且客戶的滿意度也可能因些提昇。
就行銷而言，開發新客戶所需的成本往往高於維繫舊客戶的成本數倍之多，所以透由好的客戶服務品質以提昇顧客滿意度或進行顧客關係行銷，已成為現今企業努力的方向或作法。由HP的例子來看，它的網站具有的特色如下：
1. 提供方便的搜尋方法：客戶不耐於太繁瑣的層層點選，而太過於花俏或複雜的畫面也會讓顧客搞不清楚要怎麼作，HP在首頁上就清楚而簡單的分類，讓瀏覽者輕易地就知道下一步要怎麼做，而其網內搜尋服務系統更可快速地帶領客戶找到所需的資料。
2. 定期維護與更新資料：要吸引客戶持續地瀏覽，網頁的設計就得經常維護與更新，HP在這方面就是如此的作法，而且舊內容也會整理內資料庫內，提供使用者查詢參考。
3. 豐富的資料庫內容：客戶對商品使用或遇到無法排解的問題時，一定會想儘速的找出問題所在，或試圖自行排解問題，HP的問答集，就提供了各式的問題解決方法，讓客戶可以儘速地排解問題。
4. 善用電子郵件為顧客解決問題：遇到客戶無法排解的問題，一般公司會提供客服中心服務電話，但這樣的方式要花費的人事成本極高，而效率往往不高，因為問題常常是重複或類似的，而且有時電話上可能無法短時間就說明清楚，但一般公司對於顧客的電子郵件問題，往往很慢回應或沒回應，因為如果沒建立起相關資料庫，利用技術協助解決一般性的問題，公司當然無法快速地回答每封郵件的問題。而HP則因問題資料庫的完整，對於一般常見的問題，可以由資料庫中找出相關回答回覆寄件者，對於特殊的問題，則由專業客服工程師來作諮詢解答，提供顧客解答外，也可將相關資料置於網站上，提供其他瀏覽者參考。
5. 快速回應客戶維修需求：對於網路報修的客戶，HP會在二小時內以電子郵件或電話進行確認，這種儘速的確認回應，一方面可以讓公司確認客戶的維修需求；一方面讓顧客感覺受重視，覺得公司儘速地為自己在服務，這樣可提昇客戶的滿意度及忠誠度。
6. 善用客戶資料：現今網路廣告宣傳氾濫，只要留下了客戶資料，常常就收到許多不想看到資訊垃圾，而收信者大多對其內容是看也不看，這樣的結果，不但沒有促銷作用，反而讓顧客產生反感。HP的作法並非無主題式的進行『再促銷』，它適時地提出最佳服務，購買印表機，客戶會需要墨水，日後HP提供此型印表機的墨水打折訊息給客戶時，客戶不但不會反感，反而會覺得是種很貼心的客戶服務，這樣反而容易再促銷成功。
提供好的網上客戶服務，除了成本較低外，也會因為滿足了客戶即時的需求，而提昇客戶忠誠度，這樣客戶會持續地使用該品牌的產品，更促進了行銷，此外好的客服，除了可以保有舊客戶外，並可藉由口碑開發新客戶，所以企業不可不重視網上客戶服務這一環節。