網路行銷誌 行銷在網際網路上到底發生了什麼變化？讓我們告訴你吧!

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特派員：小史

GM成立於1908年，它是世界成長最快的汽車商和運輸的製造商，在全世界通用公司的員工高達388000人其合夥的經銷商超過30000個，在美國通用出口的車子及卡車在50個國家均有其製造廠，且全球約有200多個的國家通行通用汽車。而通用汽車則運用網際網路的行銷，成立了線上購車交易，在網路上推出顧客購車服務，成功將實體的通路與虛擬的網路世界相結合，提供消費者可以選擇到展示中心看車，或是利用網路虛擬實境看車的服務，並開發了新的配銷管道，提供更多顧客服務及它線上提供的理財服務等……提高客戶忠誠度，以達到多元化的消費者加值服務。
最令人樂道的是GM在網路上提供完善的購車網站通用財務（GMAC）(提供「線上貸款申請服務」、「一般分期付款」、「智慧購車專案」、「階段性付款方式」、「半價購車方案」以及「租賃」等服務項目豐富多元化的服務)和GM BuyPower網站(增加線上購車服務以提供顧客網上估價的方式及相關車款資訊取得，並藉由與個人資訊的獲得與連絡最近經銷商做直接的連繫，做一對一的關係行銷)及OnStar技術(採用了一個嶄新的方式，帶動汽車業界的革命，使用內建式汽車電話、全球定位導航系統(GPRS)及可連結到一個全天候的顧客服務中心，藉此來強化個人化的服務)。
GM總裁Mark Hogan的崇高目標是希望能藉由e-GM，把日落西山的汽車製造業順利轉型到具有驚人力量的電子商務領域，而通用的副總裁皮爾斯(Herry Pearce)認為當他們由實體商品的銷售，轉而提昇為一種長期的個人化服務，如果成功了，顧客一輩子都會是它的顧客。以通用汽車的巴西分公司為例-- GM do Brasil透過網際網路的直銷管道，已經賣掉56%的小型車款Chevrolet Celta。消費者可以透過網路去做購車服務並可與巴西的生產線以及全國四百七十家經銷商直接聯繫。
通用汽車成功的關鍵因素:
1、 鎖定正確的目標顧客群: 它藉由網路上顧客個人資料的取得，正確建立顧客的資料，並在提供相對服務下以取得顧客的信任感，藉由提供好的產品與服務，讓顧客有愉快的消費經驗與感受，並重視顧客所重視的東西如貸款、折扣服務來幫助顧客有能力去完成購車計劃。
2、 改善與顧客有關的作業流程: 通用汽車整體的看待顧客與其公司的關係，改變了原有實體銷售的模式，以網路訂單的方式結合當地經銷商直接達到一對一的關係行銷，使得顧客能更簡便地完成購車的流程，而且能讓顧客能自主性選擇其真正所需的方式，在網上獲得快速的服務。
3、 協助顧客得到其所需: 幫助顧客能有效的取得其所需的資訊，讓顧客能在網路上做估價的動作，簡易的協助完成顧客所需的繁瑣工作，而通用能做到當服務人員與用戶做互動溝通時，會從各線索中獲取與顧客有關的資訊，並不斷的擴充其原有資料庫，當顧客需要幫助時能解決顧客所需，強化整體的線上服務能力。
4、 提供個人化的服務: 以顧客的個人資料為基礎，提供量身訂作的資訊，OnStar概念就是保證在任何你需要幫助的時候與任何地方，皆能提供栛助除了能安全與保障之外，並能讓你享受其行車的便利性，通用的理念是利用個人化服務建立與顧客永久的銷售關係。
在網路購車的市場愈來愈熱門的情形下，網路上推出購車服務的GM，打破了許多商業活動上的限制，改觀原有實體銷售的模式，建立各種不同方式的服務網，在不同類型的服務下，針對顧客的各項的需求，讓資訊的個人化與傳遞更適切、更有效率，並利用網路行銷方式去達成整體效益的成長，改變了過去大量沒有系統的傳播，並有效的針對目標銷售方式，去創造多樣化不同的競爭机會，能有效的增加GM的競爭優勢，筆者認為GM網路服務的概念不但可提供產業界的參考，也提供不同模式的網路成長空間的另一思維。


參考: http://www.gm.com
e網打盡(電子商務的5大經營法則與8大成功關鍵)