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路人甲：黃尉晃

JCPenney and Sears這二家公司的性質是Business and Economy Shopping and Services Retailers 就是所謂的零售商，因為陳售的物品種類眾多、規模大，也就是我們一般俗稱的百貨公司。

Customer service的重要性
所謂的Customer service（顧客服務）主要目的是提供顧客一個完善方便的購物環境，由於電子購物是新興的消費型態，因此除了傳統上消費者消費時所考慮的價格吸引力（pricing policy）、商品齊全度等因素外，網路交易的安全性（Security，Privacy、Transcation Safety including Authentication、Integrity、No-repudiation）、購物系統穩定度、簡易的使用介面等，都是支持消費者繼續在網站上進行消費的重要考量要點。以下比較一下Sears及JCPenney兩個網站所提供的Customer service。

一、價格策略（Pricing policy）：
Sears在價格上所採取的方式是，只要消費者發現有任何一種產品的價格低於Sears的價格，Sears將會機動調整，以維持低價保証。

在JCPenney則提供 ”Promotional Discounts”，消費者瀏覽過promotional banner的內容，就可以得到一個code，這個code在購買商品時輸入，便可以得到較優惠的價格，原理上是鼓勵消費者多看網頁上的廣告，如此一來可提昇廣告的瀏覽率，對公司有幫助，而消費者也可從中獲利，兩者相輔相成。

二、交易的安全性（Security Transaction）
消費者最擔心的問題就是網路消費時的安全性問題，尤其是對信用卡的使用。Sears使用SSL來保証消費者在傳送購物資料時保密及安全性，對於信用卡的資訊則以公司的信譽保証。
JCPenney在這方面的作法與Sears相同，都使用SSL及公司的信譽來確保信用卡的消費安全。除此之外，在JCPenney消費而非使用者本身錯誤所造的損失，JCPenney將會全額賠償，是對消費者的更一步保証。

三、隱私權的保障（Privacy policy）
Sears對消費者所收集的資料包含個人相關（name, address, telephone number, e-mail address, and credit card numbers）及非相關性資料（IP address, browser type, domain name, and specific Sears web pages through which you click）。對於資料的的使用原則是除了與業務相關的對象如，Sears公司集團成員、信用卡發行公司及公司員工作業相關需外，不出租、販售或與其它公司交換使用者資料。
JCPenney對消費者的資料使用原則與Sears大致相同，而且兩家公司都很強調教導所有使用資料的成員，要遵循公司對個人隱私的保障規定。

四、介面使用
進入Sears和JCPenney發現畫面的風格不大相同。Sears就如百貨公司的特性，畫面很豐富，而JCPenney的畫面則很簡單大方，顯然這兩家公司對網站的呈現及操作方式有不同的邏輯。
而在對搜尋功能中對產品的分類上也有不同方式。Sears較偏重於商品的功能性如：Appliances、BabyMe、Computers & Office、Electronics、Gift Cards、Home Services、Lawn & Garden；而JCPenney似乎較從使用者的角度來分類如：Men’s、Women’s、Children’s…….等。

五、消費資訊
一般網站對於消費者購物的狀態都會加以記錄和追蹤，使用者也可藉這個功能來了解目前整個交易的進度。Sears有提供Order Status的功能，消費者只要輸入Email address和Password 即可得知目前的狀態。JCPenney目前則尚未將功能納入。

六、貨物的運送
Sears的貨物的運送方式，是以USPS、UPS package、Home Delivery/Special三種為主。
JCPenney相較於Sears的特點在於Will Call Orders的方式。想必JCPenney的分店或結盟的商店一定有相當的數量，消費者可以選擇在訂好商品之後選擇一個最接近的分店取貨。