特派員：陳信宏
一、公司簡介:
台灣大哥大公司1996年06月公司發起籌設，民國1997年01月第一高分取得台灣全區GSM1800行動電話執照，民國1997年02月公司正式設立，民國1998年01月「0935台灣大哥大」正式營運，民國1998年05月台灣大哥大新增用戶數突破50萬，民國1998年11月台灣大哥大新增用戶數突破100萬，民國1999年07月台灣大哥大客戶服務作業體系通過ISO 9002國際品質認證，民國1999年08月台灣大哥大淨用戶數突破200萬，民國1999年08月完成2600座基地台建設，民國2000年12月台灣大哥大淨用戶數突破500萬。
二、提供的服務現況：
到目前為止台灣大哥大客服中心已有一千兩百多名客服人員，提供365天全年無休的客服人力資源，24小時服務不打烊，雖然規模不小，不過面對將近500萬名用戶卻仍顯不足，因為用戶數成長太快，即使不斷的增加客服人員，用戶還是必須等上幾分鐘才能與客服人員對話；有鑑於此，台灣大哥大於1998年10月成立網站，並由台灣客服科技公司直接負責，網站規劃經營、建置與維運、網站客戶服務、E-Mail回覆服務等等。
三、先前文章的重點整理：
台灣大哥大網站的營運目標是成為一個電信專業網站，並將網站視為服務管道的延伸，根據公司自行調查顯示，上站網友有58％是學生，提供的內容與服務則以最新的手機資訊、鈴聲與圖案下載最受歡迎。為了舒緩客服中心專線爆滿的現象，因此台灣大哥大在2000年8月1日推出「個人化網頁」，服務的對象就是台灣大哥大的用戶，會員可在個人化網頁中，依循圖文並茂的操作說明來自行設定服務內容，並可以查詢許多基礎操作問題的排除說明；客服中心希望用戶能透過個人化網頁來滿足需求而不必再經由客服專線的轉接，同時網上回覆問題也可爭取一到兩小時的緩衝期，提供給不需及時答覆的客戶使用。
最後筆者發現，目前仍有一些因素阻礙了會員人數的增加速度，有待公司加以克服。
1.由於個人化網頁是直接連結後端的用戶資料庫，因此台灣大哥大對會員的身分認證非常嚴格，申請加入會員必須輸入「原申請人」的身分證字號及相關個人資料，但由於台灣大哥大的許多優惠措施都是針對軍公教人員和大宗用戶，因此代辦的情形非常普遍，也造成實際用戶無法加入會員的情況產生。
2.個人化網頁服務未能有效宣傳，因此還有許多用戶不知道在網站上有提供這項服務，甚至連台灣大哥大的網站都未曾瀏覽過。
3.大哥大的使用人口和上網族群之間仍有不少落差，因此仍有不少用戶仍然是透過電話來與客服人員溝通。
四、現況綜合分析與建議
1. 個人化網頁認證仍以身份證字號為主，不過已經簡化許多程序，以一組帳號、密碼即可使用，關鍵密碼並且改成SIM卡末五碼，減少客戶忘記密碼的機會。
2. 由於現今上網人數已經比往昔增加許多，依台灣大哥大公司自行統計資料顯示，個人化網頁服務使用者，已經達一百五十萬人（截至2001年4月），相較過去，可能也是現今網路蓬勃發展的肇因，使得上網的人數也增加許多。
3. 由於上網的人口增加許多，所以台灣大哥大的網站已經具有口碑，
同時由於幾乎所有的服務設定都掌控在自己消費者手上，因此使用網站上的個人化網頁服務，已被部分人口接受，取代傳統電話客服專線的服務。
4. 加入My Telecom Web（我的專屬特區）中，可享以下的服務：
A.電子賀卡服務。
B.線上門號預約，可在網路上預約好記又吉利的門號（不過這是指新門號，已售出的門號就預約不到了）。
C.網上查詢帳單、更改資費，比打服務電話188簡便，關鍵密碼改為SIM卡的末五碼。
D.資料下載及列印：一些使用手冊資料下載。
E.線上繳款，使用信用卡（VISA 或MASTER均可）繳費。
F.我的鈴聲曲譜轉換，可以下載心愛的歌曲到手機。
G.資費規劃：提供最適合通話習慣貼心的諮詢服務
5. 依Reppers & Rogers(1993)認為在電子媒體的發展與科技的進步下，使得企業可以針對每一個顧客進行個別化的行銷和一對一的雙向溝通，並提供個人化的產品。
6. 依Fishburne & Montgomery(1996)指出互動媒體運用在顧客服務上，可以滿足便利性、連結性與創意性，而透過與顧客間的持續對話，可迅速回應顧客的需求。
7. 總上所述可知，企業提供個人化網頁的服務，提供不同於以往的客戶服務管道，能增加客戶滿意度，能增加客源。
參考資料：
1. Turban. Lee，K.C.「Electronic Commerce-A Managerial Perspective」，Prentice Hall
2. 總編譯：張瑞芬，「電子商務管理與技術」，華泰書局
3. Reppers, D. and M. Rogers, “The One to One Future, Building Relationship One Customer at a Time”, New York: Donbleday, 1993.
4. Fishburne, L. M.and D. Montgomery, “Customer Service and Interactivity: The Ongoing Conversation”, Interactive Marketing: The Future Present, Chicago: American Marketing Association, 1996, pp283-99
5. 「台灣大哥大」，
http://www.twngsm.com.tw
6. 「趨勢與導航」
http://www.find.org.tw
