網路行銷誌 行銷在網際網路上到底發生了什麼變化？讓我們告訴你吧!

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本台記者：翊亨

眾所皆知，並不是所有在網路上做生意的公司都會賺錢，但DELL電腦卻是一個如此成功的例子。透過網際網路直接面對客戶，並藉由Microsoft的軟體，建構一個在網路上，可以直接下單購買、提供線上售後服務並提高客戶滿意度的系統。
總部位於德州的DELL電腦為什麼能夠將它的產品銷售到全世界140餘國的大中小型企業、政府機關及各級學校呢？它的銷售策略是什麼呢？答案是 ”直接面對客戶”，善用Microsoft所提供的電子商務技術在Internet上直接面對客戶。DELL電腦以Microsoft Site Server 軟體所建構起來的電子商務網站www.dell.com 每週吸引240萬人次造訪。在1997年的3月，DELL電腦每天有1百萬美金的交易來自Internet，那時候使用的是Site Server的2.0版以及SQL Server 6.5版；現在，網路的營業額已經成長十倍，DELL乃使用處理能量更大的Site Server 3.0版及SQL Server 7.0版。DELL電腦並善用Microsoft SQL Server 7.0資料庫管理系統建構一個龐大的線上支援資料庫來處理各式各樣的客戶服務，以往大量的技術支援專線電話，現在已經大幅減少，轉而使用網際網路上所提供圖文並茂的線上支援。根據DELL電腦觀察發現，客戶樂意使用這個線上支援資料庫，這不僅解決客戶的問題，還吸引客戶時常到www.dell.com 這個網站來學習電腦新知。DELL電腦利用Site Server 特有的網站分析功能發現，約有40%經常造訪者會在www.dell.com 這個網站上下單購買，並且正是使用了Site Server的Buy now！功能。
從這裡已不難發現DELL電腦不僅利用電子商務系統建立了一個網路商店，更用它來建立良好的客戶關係，。再者DELL電腦讓客戶在網際網路上隨意選擇自己所要的產品規格搭配，例如：什麼速度的CPU，多大容量的硬碟，要不要音效卡、喇叭等，讓客戶充分享受到選購樂趣，這是任何其他同業競爭者所無法提供的，也正是它成功的秘訣之一。透過網路交易，DELL讓客戶可以在線上直接查詢到訂購單處理的狀態及什麼時候可以交貨等資訊，這種交易方式不僅大幅減少了客戶的訂購成本，也為企業採購者在線上建立價格、數量等彙總報表。利用網際網路這個全新的管道與客戶建立起比過去更緊密的關係。隨著目前電子商務的快速成長，DELL電腦預估不出幾年，在網路上的交易金額將會超過其全部營業的一半。
二：成功關鍵因素
DELL的電子商務網站是如此的成功，許多人稱之為網際網路上的皇冠，DELL網際網路電子商務主管Zarbock表示，〝如果DELL是一頂皇冠，那麼Microsoft 的Site Server Commerce Edition便是那皇冠上的珠寶〞，因為這正是數位神經系統效益的具體展現。

因為DELL的電子商務網站，提供客戶專屬的使用者介面，會員獨享的資訊，並且分享DELL的網路經驗給各別的使用者，因此每一位客戶在DELL的網站上所受到的服務都是獨一無二的。例如交貨開始進行的時候，系統就會自動發一封e-mail告訴客戶〝您訂購的產品已交運，預計什麼時間可以抵達，謝謝！〞以前客戶需要自己打電話詢問，現在系統可以主動告知。另外DELL使用的SQL Server 7.0資料庫管理系統裡，存放著客戶所需的45,000種資訊，例如Bios、driver、公用程式及驅動程式等，提供客戶線上取用或透過e-mail傳遞給客戶。
三：結論
DELL利用Site Server的會員管理功能針對不同客戶提供主動的售後服務，每週提供100萬客戶，45,000種不同的服務，包括e-mail Newsletter及常見問答集等等。讀者或許已經發現，〝快速回應客戶的需求〞是DELL成功的關鍵因素，尤其是在這個電子商務萌芽的階段，別於許多其他的競爭者只提供靜態的網站供使用者查詢資料。DELL如此以客戶為導向的電子商務網站，目前不僅出售PC給一般消費者，並且平均每週在網路上出售超過376部的PowerEdge Server 給企業用戶。Zarbock表示，DELL電腦對於網際網路的策略性思考及規劃都是透過Microsoft的Site Server Commerce Edition 及SQL Server 7.0來執行，因此可以全心專注在網際網路的策略性思考上，規劃出公司未來發展的藍圖，造就不凡的行銷模式。