特派員：hidaw
自1996年7月開辦網路銷售至今，每日網路銷售的營業額已經超過1千四百萬美元。堪稱目前電子商務典範的戴爾電腦股份有限公司，由企業家麥可戴爾於1984年所成立。其創立宗旨乃是根據客戶提出的規格量身訂作個人電腦，然後直接送到客戶端。這種模式所提供的解決方案，符合使用者的需求，堪稱是最佳的業務模式。而戴爾的成功不光是靠這樣的業務模式，更重要的是完善的售後服務，畢竟沒有人願意去購買一台沒有售後服務的電腦。依照戴爾的分析，顧客購買電腦設備，1/3考慮價格，2/3考慮支援與服務[1]，因此完善的客戶服務是很重要的。戴爾客戶服務的對象而言大致上可分為兩種，一為機構、另一個則為個人。而客戶服務策略大致上可分為兩面向，以下便就此兩個面向對於戴爾的客戶服務做一番簡略的探討。
第一個面向是屬於被動部分；是由網站、電話、直接服務人員所建構而成。在此面向上，其針對個人部分；假設今天我們在網站上購買了OptiPlex GX110，當我們對該產品有任何問題時，我們可至戴爾的Dell support 網頁使用網頁上提供的功能，尋找相關資料，然後解決問題。若問題無法在網頁上解決時，則可發送電子郵件或打免付費服務電話給技術支援部門，請服務人員處理。如果問題無法採通訊方式處理，工程師便會到府維修，通常是請修之後一天之內，工程師便能到府服務[2]。此外戴爾也提供了客戶個人化網頁之設計；對於客戶所購買之產品做詳細紀錄，並提供相關資訊查詢，及主動通知軟體更新。而針對企業客戶部分，除了享有與個人部分相同的服務之外，在網頁方面戴爾推出了尊爵網站（Premier site），提供企業客戶可以在網站上設立自己專屬網頁，其功能包括：提供即時所購置電腦的裝配進度、查詢貨運狀況、提供公司管理人員進行即時資產管理、線上系統選配、估價等[3]。此外戴爾也利用這個企業專屬網頁為企業進行系統軟體安裝及更新服務，以節省自身之軟體安裝服務成本。而對於一般上網的瀏覽未成為Dell顧客的消費者，Dell除了提供一般產品的諮詢外，Dell也提供了線上估價系統，方便顧客了解自己的需求需要多少預算才能獲得。
第二個面向是屬於主動部分；在這部分是由網站、服務人員與戴爾公司的業務部門所構成。在這部分戴爾利用網站與客戶進行溝通，蒐集客戶資料。除此，戴爾也由服務人員直接詢問客戶需求及對於公司之意見。對於這些客戶的建議，戴爾將其彙整分析，以了解客戶的需求及本身的缺點，作為公司的改進之道。此外，戴爾也舉辦常態性的討論會，保持與顧客資訊的交流。其中最具代表性的便為『白金領導會議』，這個會議為在亞太、日本、歐美等地區的大顧客所招開，其議程由顧客參與訂定，並由資深科技人員介紹新產品，諮詢顧客意見，還針對銷售、服務與工程進行分組討論，在這樣的會議中，戴爾人員和顧客比率是一比一[4]。
了解戴爾公司客戶服務的面向之後，接下來我們以PZB服務品質衡量的五個構面[5]來分析戴爾公司的客戶服務業務：
1. 有形性
戴爾公司主要與客戶接觸之方式，是經由其網頁或電話為主要的接觸方式。在網頁方面，該公司網頁設計完善符合科技公司之形象；再者接聽公司電話的服務人員態度親切誠懇，也符合戴爾對客戶所提出之訴求。
2. 可靠性
戴爾公司對與顧客的承諾，均以最快速的方式回應。對於客戶所提出的問題，也採取積極的態度解決；從該公司提出一天之內到府維修的保證就可以了解其回應速度，及帶給顧客的信任感。
3. 回應力
利用網頁的功能進行客服，使用資訊技術於線上即時完成對客戶的回應，配合客服人員快速回應的能力，大大增強其反應能力，讓客戶享受近乎即時的服務品質
4. 保證性
以多元的客服管道，配合其快速回應的能力。使得戴爾做到「不過度承諾，但超值遞送」[6]的後勤支援態度，加強了客戶對公司的信任，也使得客戶相信戴爾的保證。
5. 同理心
以網頁為主，客服人員為輔。大大提昇了其客服的專注性，營造了給予客戶個別關注的尊重。配合主動性一對一的討論會及訪問，達到確切了解客戶需求，確實的做到以客為尊。
要做好客戶服務，在策略上可從PZB模式出發。此外策略的落實也是很重要的，就像戴爾一樣有著完善的服務策略及強大的執行能力；切確的了解客戶需求，並快速的給予回應及滿足，才是客戶服務的根本成功之道。
參考資料：
[1] Michael Dell著，謝綺蓉譯，1999，『DELL的秘密』，台北：大塊文化，pp.200
[2] 詢問台灣戴爾公司服務人員得知，服務電話080-033557
[3] 詳細功能參見
http://www.dell.com/business/premier/index.htm
[4] Michael Dell著，謝綺蓉譯，1999，『DELL的秘密』，台北：大塊文化，pp.193
[5] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L. L., 1988, ”SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64(1), pp.12-40
[6] Michael Dell著，謝綺蓉譯，1999，『DELL的秘密』，台北：大塊文化，pp.54
