網路行銷誌 行銷在網際網路上到底發生了什麼變化？讓我們告訴你吧!

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特派員：小史

思科系統（CISCO SYSTEM）公司可謂全球最獨特的網路公司，它是網際網路中有史以來成長速度最快的高科技公司，十四年前還是一間一無所有的小小公司，而今竟然已成為股價總市值一千八百億美元，排名全球前五大的超級企業。他們光是網路上的收益就接近五十億美元。因此思科在網際網路世界中占有舉足輕重的地位，1997年，全球針對在網路上進行的電子商務金額估計是100億美金，思科一家就佔了30億美金，並也曾經一度成為世界市值最高的企業。思科的成功除了切入網路產業的時機正確以外，思科公司創造虛擬社群讓顧客彼此支援，以社群為基礎建立顧客服務也是其成功的必要因素。
思科總裁約翰錢伯斯（John Chambers）認為想要在網站上提供第一流顧客服務的企業，就應幫顧客解決問題、提供解決方案為目的。但在思科技術支援中心解決客戶在使用產品上所碰到的問題，對於優秀的工程師來說不僅瑣碎而無聊，且對於企業來說，人員的流動與宦養大批的工程師也造成公司沉重的成本負擔。思科從1994年開始就在思考如何簡化企業流程，提高其產能和強化公司的競爭力。針對上述的想法，思科將客戶常問的問題整理出來，放在網站上讓客戶自行查詢，想不到這24小時的服務廣受客戶的好評，因而幫助思科有效地在網路上建立一個凝聚顧客向心力的社群，就是能透過網站讓顧客彼此支援並提供最新情報。一個"網站Q&A" 幫思科節省了1000位工程師的人員，三年下來，思科產能增加一倍，但人力生產成本僅增加一成，思科以這種虛擬的力量簡化了與顧客和通路夥伴有關的作業流程。
根據Hagel 和Armstrong對於建立臨界數量會員所提出的三階段，來分析思科虛擬社群成功因素:
1、 製造交通: 以思科的名氣針對解決其硬體及週邊產品的服務為由招引大量的顧客來此網站，促使其顧客能做技術性的資訊交流，思科在網路上以提供顧客技術支援為由，建立一個顧客支援網站「思科線上聯結站」(Cisco Connection Online，CCO)，它結合公司、顧客和通路夥伴共有的一個平台，製造一個能有效地解決問題的虛擬空間，而且思科並不是顧客貼上的解答均會留下，也會經由專業的技術師來做判斷，維持一定的水準，以有用多樣的資訊，迅速的建立大量的顧客人數。
2、 集中交通: 建立以社群為基礎的顧客支援服務，自然的造成人群的集中，在此網站上不僅是思科的技術支援工程師會去找答案，其他顧客也會自動的上網來找自已欲解決的問題，不管是誰先貼出問題，陸續會有人會提供有用的建議，等答案出現後思科則會發電子郵件給顧客，告訴他解決的方案已在網路上等他，而顧客之所以對此網站有極大的向心力，不但是因思科有效提供一個空間讓顧客交流，且能使他們在同一興趣下有個共通的技術溝通交流的中心。
3、 鎖住交通: 改善與顧客有關的作業流程，集合了所有有興趣於技術交流的人群，顧客很樂意在網站上互助，思科也因此而創造了一個互信的環境，成功的留住了欲求得資訊的人，不但如此思科也漸漸建立愈來愈大的技術知識資料庫，以強而有力的知識基礎吸引顧客留住，而且思科在網路上還有個別專屬的社群區域，可幫助他們直接找尋相關的資訊，並可經由此系統與思科的管理人員交談，增加顧客的加值服務，思科並藉由社群的擴展正確地鎖住目標顧客。
筆者認為思科在網路銷售上的成績的確是有目共睹的，思科自採用網際網路電子商務系統以來，在網路上成功地建立其電子商務模式，不論由各角度來看，都足以證明企業建立虛擬社群的電子商務時代已經來臨，並且將以劇力萬鈞之勢衝擊到未來的商業行銷模式。

參考文獻: 思科Cisco Systems（http://www.cisco.com/）
數位達爾文主義(網路時代的生存競爭策略)
e網打盡(電子商務的5大經營法則與8大成功關鍵)
網路商機NET GAIN(如何經營虛擬社群?)