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2006-06-06 23:19:33| 人氣1,888| 回應1 | 上一篇 | 下一篇

台灣的美容教祖－成功並非來自行銷?

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資深主筆：傅蕾靜

丸竹成長的力量?
進入台灣各大BBS或相關美容網站，丸竹幾乎是男女每天會拿來討論的熱門話題，連上潔西卡的網頁，再普通不過的介面內容，到底是何等魅力能掀起年輕世代一股「丸竹旋風」?
這個答案我思索了一個多月，找了許多資料，以物美價廉或網路熱炒等行銷學角度來分析皆不足以說明丸竹的魅力何在，加上丸竹婆婆本身不知行銷為何物，完全沒有透過廣告大肆宣傳，更不會上網的她如何讓產品在網路上熱賣的原因真讓人百思不得其解，就在和大家一樣的好奇心驅使下，有天我終於找到了最深刻也是最後的答案。
母親節的前一天，我準備到新竹採訪時才得知丸竹婆婆已辭世的消息，突然間心裡難過不已，從此刻我才了解婆婆對產品的重要性。
她的孫子(照片)目前就讀大學，對於我的拜訪他眼眶數度泛紅，在那張擁擠並熱絡的櫃台旁，雖然已沒有婆婆熟悉的面孔，但依舊像街坊鄰居一樣親切，當天試用產品後感覺就像自己的阿嬤在一旁關心般，這跟化妝品專櫃小姐只會一味推銷的感覺完全不同，似乎婆婆已經完全融入到產品及每一個顧客的心靈。
實虛整合的真正標的
在丸竹的實體店面中，發現電子商務並沒有取代傳統零售業的存在，每天許多純網路商店一家家關閉，像丸竹這樣結合實體通路與線上服務的傳統零售商，卻因禍得福，暫且不論「電子商務」的成敗，單就網路使用情形來看，一天不收發Email似乎無法做事，網際網路從最初的研究用途到消費交易的功能，使我們不得不承認網路真的改變了人們的生活方式，所以從消費者行為的角度來解讀丸竹在「電子商務」的未來，虛擬與實體的結合雖然是未來網路零售業的發展趨勢，但是最大的獲利標的物是產品的靈魂，
丸竹的產品因塑造『懷舊』而非單純地消費狀態，讓顧客能體會一種人與人間貼近的舊時代氣質，並讓這種氣質帶給你信任和安心，因此銷售時不是光說產品天然就好賣，一定要賦予產品生命，至少要講出產品與眾不同的特性;即便是小東西，產品也一定要有所區隔。
丸竹的產品因塑造『懷舊』而非單純地消費狀態，讓顧客能體會一種人與人間貼近的舊時代氣質，並讓這種氣質帶給你信任和安心，因此銷售時不是光說產品天然就好賣，一定要賦予產品生命，至少要講出產品與眾不同的特性;即便是小東西，產品也一定要有所區隔。
我在一旁觀察老顧客進入店面後一再尋問婆婆在嗎，原來從以前他們就完全聽信婆婆的介紹，所以根本不需要試用產品，而新顧客光臨的因素，有一半的原因和我一樣─想看看可愛的丸竹婆婆，同樣地，顧客也能夠在丸竹的潔西卡網頁上發現婆婆對產品的用心，這讓我想起Roger和Kristina的著作《Customres Rule!》中敘述「對現今企業而言，網路並不是一個憑空賺錢的神奇配方，成功的基本原則還是一樣的。」 「精通電子商務中的『商務』部分，比掌握『電子』部份更重要。為什麼? 因為不論身處哪種商業領域，除非企業能有效執行將貨物從生產者交到消費者手中所需的一切活動，否則就毫無競爭力可言。」，所以從作者的觀點看來，消費者永遠比科技來的偉大，因為這群人就能決定商品在市場上的成敗。
Roger和Kristina另說明成功的公司都是在下列商業基本面上比較突出的公司:
1. 爭取並留住顧客
2. 建立並培養優良的品牌
3. 累積高效率的後勤與通路體系
4. 藉由不斷找尋服務客戶的新方式，維持成長並創造持續增加的獲利
作者的觀點雖然有點老生常談，但結合線上與實體的公司，在處理上述問題時的確須要花更多的功夫，以期能展現一個互動良好、關懷的客戶服務系統。
丸竹的潛在威脅
成功的實虛整合零售商，對消費者來說必須具備方便、輕鬆購物和退貨、選擇和服務，收集網友們對丸竹的評價資料，顯示出丸竹在配送及缺貨方面產生許多問題，對於這個狀況婆婆的孫子和我提起了以下這段故事。
在丸竹只經營實體店面時，因為從不曾宣稱過產品的效果，都是透過顧客的心得分享，又缺乏行銷通路，產品要賣出去靠的就只有名聲，由於網路的盛起，丸竹的名聲主要由網友間的互相交流傳播，當時有人和婆婆協商合資事項，希望他們能夠幫婆婆在網路上販賣產品，進而增加了顧客購物的新管道，網路總銷量幾乎是店鋪的8倍，主要是17-25歲的青少女看了網路評價後慕名而來，訂單不僅來自全台，加拿大、美國、荷蘭等地也有固定客源，甚至旺季（夏天）時，印訂單的列表機還時常癱瘓。
但不可避免的是，合資至今造成許多客訴與產品缺貨等需要改善之處，雙方的溝通與即時處理上產生了漏洞與衝突，然而創造滿意的顧客支配了網路或實體零售商的未來，許多早已建立的顧客服務原則，其重要性在網路世界中只增不減，而丸竹所面臨之問題是網路行銷最大的致命傷抑或不能產生的錯誤。
如果消費者有不滿的經驗，哪家公司的產品能得到消費者的注意也就不重要了，有缺陷而複雜的系統、不良的送貨經驗和整體貧乏的顧客服務，將會摧毀任何顧客與零售商的關係，因此如何善用網路找出消費者的需求，讓消費者從口袋中掏出錢來，才是零售業的唯一出路，所以丸竹未來的企業領導人應專注「多重管道的整合」，也就是不論顧客在何時、何地想要購物或做生意，都要提供一致的接觸與服務經驗，進而創造上下游廠商雙贏的契機。

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Lisa
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