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本台記者：陳佳蓁

相信大家對e-Bay都非常的耳熟能詳，而且一定也有不少人在e-Bay上拍賣過東西或者是買過東西，甚至或許會有一些人把瀏覽e-Bay網站當作是每日的必作功課吧，而e-Bay其實進入台灣並不是很長的一段時間，究竟e-Bay是怎麼吸引顧客上門還有e-Bay是怎麼建立它的顧客關係，這個都會是我今天所要探討的主題。

首先，我想先針對e-Bay的顧客關係層級作分析：
1.第一個階段是知覺階段（Awareness）：在這個階段裡頭，由於拍賣者與購買者最有興趣的就是交易這件事情，所以他們很快就可以把e-Bay這樣可以提供大家拍賣場所的網站就認可是自己拍賣的夥伴，在e-Bay在更高層次帶給顧客知覺的部分還有像是它們常常會有線上廣告，除此之外，e-Bay最近在電視還有平面媒體的廣告打得也很凶，讓我們一出門或者是一開機就可以感受到e-Bay的存在。

2.第二個階段則是擴展階段（Exploration/Expansion）：在這個階段，e-Bay所採用的策略是使用者不需要登錄也不需要一定要買賣東西，就可以在這邊瀏覽網頁，對於還在觀望的連懶者是很不錯的工具。此外，在這個階段又分了幾個子項目–吸引力（Attraction）：首先，除了說e-Bay是很有名的拍賣’網站之外、它也同時因為它的拍賣功能而吸引了很多的買家以及賣家、還有e-Bay有高品質的網站服務以及顧客服務，像是它也提供了社群的功能，這些都是很吸引人去上它的網站的因素。關係規範（Relationship Norms.）：e-Bay對於它的買家以及賣家都很有很清楚的規範；例如說買家為了使他自己所拍賣的東西成為熱門商品而有假出價的情況（就是一直去對他自己的商品出價很多次），這樣e-Bay會對假出價的使用者作出停權的處分；有了這樣的規範相信大家會覺得上e-Bay不僅是會更有以客為尊的感覺，同時也會覺得有受到保障。信任（Trust）：對買家來說，他們是不能直接對e-Bay這家公司作交易，而且得向賣家購買，而e-Bay也沒有對賣家的商品作出許可的功能，所以你對e-Bay信任不代表可以對買家信任，但是e-Bay會盡量作到把關的功能，而且e-Bay在網站中也告知了使用者怎麼樣的情況有可能是個騙局，而讓買家可以安心購物。權限關係（Power Relations）：e-Bay會條列好一些規則、規範給買家或者是賣家遵守，而且e-Bay的權限關係都是特別著重在買賣交易間的權限管理；像是買家，e-Bay就有規劃四步驟的買家權限，讓買家也有一個規則可尋。滿足（Satisfaction）：不管是在怎麼簡明易懂的工具，一定也還是會有人會有問題，而像是e-Bay這種每天都要處理繁複的客戶交易的網站，也一定會有各式各樣令人想像的到還有想像不到的問題發生，因此，e-Bay也設置了經驗談的部分還有客服區以及會客室…等等的專區來特別為有疑問的客戶滿足他們的疑問以及需求。

3.第三個階段是委任（Commitment）：e-Bay努力於委任他們的客戶使用以下三種方式–A. e-Bay在客戶與客戶之間的溝通作了很大的努力，目的就是為了使客戶間可以溝通無礙。 B. e-Bay鼓勵使用者投資與公司之間的關係，我想這個意思也就是說他們希望使用者也把自己當成是e-Bay的一份子，這樣不但促進了使用者的上網率，同時也讓使用者對網站的中程度提高。 C. 最後e-Bay是一個激勵重複互動的一個設計良好的服務系統，而作這些動作都是為了要支撐買家與賣家之間的關係。

4.最後一個階段是契約終止（Dissolution）：在大多數的線上購物的情況，顧客都有可以選擇結束關係的選擇權，顧客其實可以很簡單的結束他們與網站之間買賣的關係，只要他們認為自己已經不再需要這樣的關係了；而對於e-Bay來說，也是同樣的，只要顧客覺得他們已經沒有必要跟e-Bay再繼續做生意的往來，那麼他們之間的契約就終止了。

我相信介紹到這裡，大家對e-Bay關於顧客關係的建立已經有相當的了解了，而我個人認為，e-Bay花了非常多的心思在做他們與顧客之間的關係管理，也因此，看得出來他們與顧客之間的關係非常的密切，所以在這四個顧客關係建立的階段他們都做的非常完整，也難怪他們在進軍台灣之後沒多久就會成為YAHOO！奇摩拍賣網站的勁敵了。

參考網站：http://pages.tw.ebay.com/（e-Bay拍賣網站）