網路行銷誌 行銷在網際網路上到底發生了什麼變化？讓我們告訴你吧!

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特派員：胡明誌

美麗的品牌形象—AVON雅芳化妝品產品，網際網路及實體店面合併建購成一個完整的行銷網絡，傳統會員傳銷，自2001年4月1日建立網站，就顧客經驗管理內容部份試探，以為分享。
一、 資料取得
本期網頁主題「千嬌百媚」，以母親節為主軸，吸引女性套裝式採購，没時間上街挑選或不喜受拘束的上班族，從主題館進入後，一連串優惠和贈品選擇，還有折扣產品的另類選擇，且提供快遞直接送達目地，加上自行設計網路祝福卡，傳送心意，完全合乎現代忙碌的職業婦女現況，解決選購的問題。顧客受感動會留下資料的，甚至回饋給商家，以達到一對一行銷目的。
深入網站的相關資訊，必須先成為會員，虛擬設計給顧客精挑細選，留下購買產品的記錄，及延伸或建議的相關產品，讓顧客有選擇自由，也傳達「知」的權益。提供每項產品資訊摘要，自由瀏覽，還可以就近找到最近的「美麗大使」來解惑，引導顧客進入聊天室成為會員。
二、 提供虛擬的環境，高度互動網站
我們常常會遇到有專業常識的銷售人員，把顧客當成無知，表現出輕蔑的態度，令人感到深惡痛絕，對於成熟的婦女們來說，在強烈地自我主張下，希望能透過操作，找到自己所需要的。依據這項顧客經驗，店家提供「流行新浪潮」、「膚質測試」--如何DIY作臉、保養詳解動作；「虛擬彩妝室」盡情地揮灑，達成所要的化妝效果。從膚質測試--粉餅--口紅----慢慢地挑，把一張網路的臉，塗塗抺抺的直到滿意為止，再點選確定後，出現一張建議搭配清單及相關產品資訊摘要；在「波波試穿間」教顧客量尺寸及穿法，並且選擇合適產品的資訊，讓顧客自在地選擇。再次光臨時，網頁上會出現顧客上次採購紀錄，提高顧客忠誠度。自台灣AVON網站建立，更新速度快，達四百八十多萬人瀏覽，其價值是可期待的。
三、 主題呈現及貢獻其價值
產品資訊在反應企業核心價值，品牌策略的「經驗主題」在AVON提供全方位的100%服務品質，積極地滿足女性愛美的訴求，其主題是實踐「女人更暸解女人」，推出「雅芳風采館」，用「美麗常識」實踐主題價值，展現美麗的能量和私房保養秘訣，有內衣穿著、抗壓妙招、豐胸食物和痘痘粉刺等等主題連結，豐富的資訊提供給顧客點選，連結追求健康及美麗的需求，認同產品且願意接受這項服務者。但內容如果能安排連結到醫療網會更完整。
四、選擇交易方式
因應季節，提供最新產品訊息，還有折扣產品展示及清倉貨，令顧客有另類搭配選擇，和快遞結合，送貨到家且可立即追踪貨品出門時間，也可以就近商店提貨，祗有「雅芳小姐」不能網站訂貨外，顧客選擇付款方式簡單有信用卡、郵局劃撥或現金交易，交付款項能當天從網路上回覆，立即取得顧客信任。
產品的價值認定在於顧客，顧客經驗成為最好指導原則，讓「顧客開心，顧客滿意」立即付諸行動買回產品的價值。尤其新產品推出，更不容輕忽顧客經驗，所謂開發一位新顧客必須花掉五倍的成本（史祥恩，喬惠勒，2003），應值得注意，進而也能成為企業知識庫，創造顧客的消費感動，凝聚成顧客的品牌經驗，從品牌價值轉成品牌形象，這種品牌形象就是締造忠誠顧客的主要元素（Shaun Smith，Joe Wheeler,1999），將企業及品牌，和顧客的生活產生切身關聯，由顧客來推動企業，達到共創品牌的價值及顧客絶對忠誠。所以，企業獲得「顧客經驗」資訊己成為重要課題。
參考資料：
1. Rafi Mohammed--〔et el.〕(2003) . Internet marketing : building advantage in a networked economy (2nd) Singapore: McGrow．Hill
2. 史祥恩，喬惠勒著 (2003) 。創造顧客感動的品牌管理：把顧客變成忠誠擁護者。郭苑玲譯。台北：哈佛企管。
3. 柏恩．史密特著 (2004) 。顧客經驗管理：天依無縫的整合式顧客經營。顧淑馨譯。台北：中國生產力中心。
4. http://shop.avon.com/
5. http://www.avon-color.idv.tw
6. http://avon.vipmail.tw
7. http://www.emba.com.tw
8. http://www.crmcommunity.com
9. http://www.crmassist.com
10. http://www.crm-forum.com
11. http://www.searchcrm.com