網路行銷誌 行銷在網際網路上到底發生了什麼變化？讓我們告訴你吧!

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本台記者：朱志明

一. 前言
自金控法通過後.國內各大金融企業集團.或併購.或合併或聯盟…等.全面搶佔金融版圖與通路系統.行銷業務之推動更形成白熱化及肉博戰.各公司為因應此狀況.紛紛推動將數位化材料導入行銷流程中.並藉由網際網路.以期提升企業與業務人員之效率與效能.而在這運作之過程的實務當中.我個人有如下之觀察心得.現分述如次:

二. 數位化材料導入行銷流程產生之影響:
(1).數位材料與網路科技改變了產品與服務.
產品內涵的多變與複雜和服務的創造性讓它擁有前所未有的適應力.它能夠因應使用者的需求改變.而且.在適應過程中.產品與服務已不再是共同的型式或模式.而變的具備獨特性.
(2).數位材料與網路科技改變了消費者.
過去使用的產品與服務.因為數位材料的加入.消費者也發現了這種改變.而且覺的很高興.並會進一步要求更多.漸漸地.就會對那些缺乏適應力.完全一致的傳統產品或行銷模式產生抗拒心理.於是各企業也必需發展出一套新的行銷模式來適應這些客戶與改變.
(3) 數位材料與網路科技改變了企業.
上述這些變化.也逼迫企業組織結構產生變化—即組織扁平化.以往中層主管的功能是把資訊濃縮.傳遞給高層作決策.然後將指示傳達給執行員工.而近二年來.中層主管泰半遭裁員命運.取而代之的是企業內部網路.因網路能將最新的資訊傳送給基層的銷售人員，並且能夠回報最新的銷售資訊給高層主管.這種變化逼使組織再造.也進一步意味著管理層面的擴大.高層主管將負擔比以前更重的責任.
(4).數位材料與網路科技改變了通路系統.
網路銷售系統使管理資訊向上流通.使產品資訊向下流通.而且資訊流通速度愈迅速.越豐富.反向流的過程就越有效率.競爭力也就越強.這也表示組織間授權的程度更深更廣.使組織得以進入資訊交換的網路.從而改變了通路的型態與經營模式.
(5).數位材料與網路科技改變了市場行銷.
由於市場行銷成為企業收集資訊的一種工具.因此市場行銷部門躍居組織中樞紐的地位.因此組織必須發展出一套取用.儲存資訊的系統才能應付不斷收集進來的大量資訊.並且據以設計出以消費者為導向的產品及服務方式.以因應顧客的多變的需求與市場競爭.
另外. 數位化材料導入行銷流程.擔任銷售尖兵的一線業務人員.其與公司行銷部門與管理部門之間的關係也產生了重要變化.不再像過去單向管理.而變的更平衡與互動.而業務人員本身所需具備的行銷技巧與內涵也急遽的改變.現分述如次:

三. 公司行銷部門.管理部門.與業務人員之間關係之變化:
1. 業務人員要充分瞭解公司銷售方針.公司願景.以及客戶.不再像過去單純以銷售業績為唯一追求目標.
2. 行銷企劃部門必須提供業務人員追蹤商機與客戶的配備與資訊系統.CRM系統多樣性的分類與篩選功能.使市場更深耕.更便於區隔與管理.
3. 企業需建構一全力支持一線銷售人員的網路系統.
4. 相關部門必須使工作流程和審核程序暢通無阻及簡化.以使業務人員在面對客戶提出問題或要求時.能第一時間作出回應與處理.以提升競爭力及效力.並提高顧客滿意度.
5. 隨時提供並更新公司所有產品資訊〈包括價格競爭對手產品分析〉.以擴大市場經營之深耕與維護.
6. 提供公司的銷售方法學.並針對銷售過程進行研判與分析.據以提供教育訓練規劃及業務員改造依據.
7. 業務人員必須有及時為客戶量身訂作產品或服務的簡報資訊軟體與系統.
8. 業務人員必須有及時為客戶需求搭配最佳產品組合的能力.
9. 充分授權業務人員作決定.包括提供計劃書.將文書工作.記錄.客戶追蹤.業務聯繫.流程安排.一般申請.報帳處理.等作業電腦化.以改變工作的時空限制.
10. 以封閉的行銷與銷售系統.從客戶開發.販售商品.保全理賠.到售後服務.都有完整的追蹤能力.

四.結語:
記得十幾年前.托夫勒在其《第三波》(The Third Wave)一書中說道:「大眾市場已分裂成多元.多層次而且不斷改變的小眾市場.要求不斷的增加選擇範圍.設計.型式.尺寸.顏色.並且要以消費者為導向」.現今台灣金融市場的變化.似乎完全如其所言.這是潮流.趨勢.銳不可擋.任何企業.個人…等.改革改變的速度慢了.將會立即被淘汰出局.人人當深以為戒.

參考書目:
網站部分:
國泰人壽網站: http://www.cathlife.com.tw/cathaynew/
國泰世華銀行: http://www.cathaybk.com.tw/
書籍部分:
[1] 網路行銷，Daniel S. Janal，朝陽堂，民國八十五年五月
[2] 網際網路行銷，Ward Hanson，季延平譯，民國八十九年十二月
[3]顧客關係管理，ABC遠擎金融管理顧問公司，民國九十年一月