心靈整形師 詹翔霖 副教授 天下沒有白吃的苦 要進步就必須求變，要完美則更需不斷求變 詹翔霖(仁松) 明者因境而變，智者隨情而行 演講家 演說家 講師 大學講師 教授博士 講師招聘 大學講師 如何 成為 好講師 兼任講師 專案講師 講師培訓 倫理學 企業 學術 香港讲师 演講大師 演講大師親善 運用週日充滿 閱讀 冠軍 技巧 幽默 交流 世界 因應

296愛的鼓勵 15訂閱站台

天下服務金牌大賞-天下為何不做神秘客服務-成大EMBA顧客管理管理教材-詹翔霖副教授

職場即戰力－難題輕鬆解：問題分析與解決能力-教育部體育署-詹翔霖副教授.jpg

天下服務金牌大賞-天下金牌服務大賞不作神秘客

 

 

服務業者擠爆說明會！天下金牌服務大賞不作神秘客

 

七月十八日，書香花園舉行《天下金牌服務大賞》說明會。不少出席代表遠從中南部北上，連董事長、總經理也跟著大家排排坐。

 

 

七月十八日下午，台北燠熱依常。靜巷裡的「書香花園」也跟著燥動。

 

此處變成了斗室，空調不堪負荷，全場像是在擠沙丁魚。「我正在路上，會晚五分鐘趕過去，」台灣六十七家服務業的董事長、總經理、主任們，紛紛傳簡訊來說，他們正趕往這巷弄間的咖啡店。

 

時間拉回六月中旬。

 

《天下》主管們，正為預定隔月出刊的「二○一二年天下金牌服務大賞」，進行沙盤推演。

 

二○一一年，天下金牌服務大賞初試啼聲，反應超乎預期。「老闆看到了，很關心、很急，能不能給我們一份自己和同業評比的蜘蛛圖分析？」企業來電，頻頻湧入。

 

受寵若驚之餘，《天下》臨時決定辦場說明會，通案處理。

 

今年，《天下》決定主動出擊。雜誌一出刊，就邀請得獎企業出席說明會。

 

「失算」的是，報名企業達六十七家，人數從原先規劃的八十人上限，一路跳到一百二十。最後，逼近一百五十。

 

「目前報名的有董事長、總經理、總監，還有一些是特地從中南部上來的，人家這麼重視，怎麼好意思拒絕？」天下同仁邊整理名單，邊說。

 

天下不作神秘客

 

「天下金牌服務大賞，不作神秘客調查，」天下雜誌調查中心主任吳挺鋒，當眾說得直接了當。

他舉例，骰子出現每個點數的機率是六分之一，但如果你擲骰子的次數不足，就不會得到這個答案。

 

而（神秘客）人數太少、抽查家數（次數）有限，很容易出現人為的偏誤。

 

理論上，神秘客最能發揮的舞台，並非「企業評比」。只適合企業用來稽核內部服務SOP，有無被落實。

 

而且，美國蓋洛普調查公司，在《首先，打破所有規則》這本書裡，根據多年的實證研究卻發現，所謂落實SOP，只能降低客戶的「不滿意」。但減少客訴，並不能與提升服務品質劃上等號。

 

很多主管只考慮到如何讓公司的SOP貫徹落實，卻忽略了「濫用」神秘客所帶來的後遺症。

 

如果神秘客故意裝「奧客」找砸、或評分無法克服人為主觀的偏好，代價是破壞員工對公司的信任與認同。

一家上下離心、充滿猜忌的企業很難提供「真誠服務」。

 

因為，上有政策，下有對策。「神秘客其實很好認，行為反應就和一般客人完全不同。遇到這種人，我們就馬上啟動通報系統，」一位出席天下說明會的企業代表說。

 

「以客為尊」，評量常態消費經驗

 

再回到骰子的機率問題，「數大才是真」。

 

《天下金牌服務大賞》調查方式反映的結果，是「多數」顧客的常態消費經驗，這也才最接近「真實」，更適合進行企業競爭的評比。

 

「天下服務金牌大賞」調查中，篩選的消費者首先來自「天下會員資料庫」。這個資料庫，包括了《天下》、《康健》、《Cheers》、《親子天下》四本雜誌的訂戶、購買過天下雜誌出版的人，以及參加過各種付費財經論壇的貴賓。

這些會員，無論是教育程度、社經地位與所得能力，皆有較多元，甚至中高端的消費經驗。這也是許多企業決策者，希望從中獲得「消費者洞察」的原因。

 

天下集團經營三十一年，擁有120萬會員資料。這次調查，抽樣、篩選後，回收了超過九千份有效問卷，依業種屬性不同，分別過濾出553至1371份的實際消費者。接著，進行各家入圍企業的滿意度、口碑、服務效率、特色性等七個指標綜合評比，最後才計算出排名。