2017-04-08 10:23:17| 人氣324| 回應0 | 上一篇 | 下一篇

詹翔霖副教授補充講義「政府服務品質獎」電話禮貌測試量表-實作演練

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詹翔霖副教授補充講義「政府服務品質獎」電話禮貌測試量表-實作演練

「政府服務品質獎」電話禮貌測試量表

編號:_______受測單位:__________總機電話:__________________

測試日期時間:__________

測試人員:___________________

測試

結果

考核內容(總分100分)

細項

配分

分項

得分

 

一、總機接聽:45

   是□否 設電話語音系統(無電話語音系統,本項不計分,改計(二)之分數)

(一)電話語音系統接聽速度

 

 

15

 

1、電話語音總機接聽情形

5

(1)4聲或10秒內獲得接聽服務。

5

(2)15秒內獲得接聽服務。

3

(3)電話故障。

0

 

2、電話語音系統應答內容及說話速度

5

(1)招呼語簡明扼要,清楚報明機關名稱。

5

(2)語音系統項目說明時間過久、層次過多、或速度較快,不易記得所需之系統服務資訊,經常需使用「重聽」功能。

3

(3)語音系統項目說明時間過久、層次過多、或速度較快,且未提供「重聽」功能,致需重撥總機號碼。

0

 

3、電話語音系統於10秒內能讓民眾獲知總機號碼之轉接服務:

3

(1)總機代號設於前,語音項目說明於10秒內能提供總機號碼,毋需聽完全部語音項目說明,即能提供轉接服務。

3

(2)總機代號設於前,語音項目說明於10秒內能提供總機號碼,需聽完全部語音項目說明,方能提供轉接服務。

2

(3)總機代號設於最後,需聽完全部語音項目說明後,10秒以上才能獲知總機號碼,並提供轉接服務。

1

(4)轉接總機等候時,自動語音系統應答「總機忙線中」(或其他暫候用語)1次以上,即斷線或要求掛斷重撥。

0

 

4、電話語音總機應答語調:

2

(1)語音口氣謙和、熱誠。

2

(2)語音口氣平淡。

1

測試

結果

考核內容(總分100分)

細項

配分

分項

得分

 

(二)總機人員接聽速度(如無電話語音總機系統,本項得分乘以2.5,滿分25分)

10

 

1、電話鈴響4聲或10秒內獲得接聽服務。(8分;每增減一聲或3秒,即增減1分,最多10分)

10

2、連打2次無人接聽。(隔10分鐘後再測1次)

0

3、電話故障。

0

 

(三)總機人員電話禮貌

20

 

1、接話時,首先清晰報明單位。

3

2、說「您好」、「早安」等問候語。

3

3、接話時,先接受來電者簡單陳述並予過濾,確認洽辦單位或對象。

3

4、結束時有道再見或其他禮貌性結束語。

2

5、轉接電話時之服務態度:(註:毋需轉接即能充分提供所詢問之資訊時,第5、6項給分)

3

(1)告知將轉接電話之分機號碼/業務單位或業務承辦人員。(         

(3)

(2)未告知將轉接電話之分機號碼即行轉接。

(2)

(3)未告知將轉接電話之分機號碼即行轉接,業務單位電話斷線或無人接聽,無法自行重撥該分機號碼。

(0)

6、轉接電話時,說「幫您轉接,請稍候」等禮貌用語。

2

 

7、業務單位忙線中之處理情形:(業務單位無忙線情形,本項給分)

2

(1)向來電者委婉說明,「對不起,※先生(小姐)正在電話中,請稍候再撥」;或洽轉其他代理人。

(2)

(2)簡單回復業務單位忙線中,未改轉其他相關分機或未提供業務承辦單位訊息,即請另行重撥。

(0)

 

8、總機人員之接聽態度:

2

(1)語調謙和、熱誠。

(2)

(2)語調平淡,態度尚佳。

(1)

(3)語調急躁、不耐煩。

(0)


 

測試

結果

考核內容(總分100分)

細項

配分

分項

得分

 

二、業務單位接聽電話:55

 

 

 

(一)接聽速度

15

1、電話鈴響4聲或10秒應答(8分;每增減1響或3秒,即增減1分,最多10分)

10

 

2、業務單位無人接聽之情形:(無無人接聽情形,本項給分)

5

(1)無人接聽,電話系統自動轉接總機人員服務或提供其他撥接服務(如改撥其他分機或改接總機人員服務)。

(5)

(2)無人接聽(電話鈴響9聲以上或20秒以上),電話系統或總機人員未提供其他轉(撥)接服務。

(0)

(3)電話故障。

(0)

 

(二)電話禮貌

25

 

 

1、接話應對情形

10

(1)清晰報明單位名稱或自己姓名(氏),說「您好」、「早安」等問候語。

(10)

(2)清晰報明單位名稱或自己姓名(氏)。

(5)

(3)未報明單位名稱或自己姓名(氏),說「您好」、「早安」等問候語。

(5)

(4)接話說「喂」,未報明單位名稱或自己姓名(氏),未說「您好」、「早安」等問候語。

(0)

2結束時,有禮貌性用語(如「謝謝」、「再見」、「不客氣」等),並讓來電先掛電話。

5

 

3接話時之態度:

10

(1)語調謙和、熱誠。

(8-10)

(2)語調平淡,態度尚佳。

(5-7)

(3)語調急燥、不耐煩。

(3-4)

(4)語調粗暴。

(0)

 

(三)答話內容:分甲、乙兩種情形,依實際接聽情形擇一選填。

15

 

 

甲、業務承辦單位(或承辦人)直接接聽;或經代接電話後轉至業務承辦單位(或承辦人)接聽解說詳細程度:

 

1、解說詳盡(能具體、明確答復,或對所詢疑義之相關作業程序及主管法規能說明清楚)。

(12-15)

2、解說尚可(對相關作業程序及主管法規簡單說明)。

(8-11)

3、解說不清楚(對相關作業程序及主管法規並不了解)。

(4-7)

4、答非所問,或一問三不知,態度明顯敷衍。

(0)

測試

結果

考核內容(總分100分)

細項

配分

分項

得分

 

乙、非業務承辦單位(或承辦人)代接電話答復情形:

 

 

1、仔細聆聽了解來電者洽詢業務內容或問題,給予詳盡回答,提供所需之資訊。

(14-15)

2、能先洽詢其他人員後,做簡單答復,並請留下電話號碼,俾進一步處理。

(12-13)

3、逕為簡單答復,無法即時處理(如承辦人員正在接、打電話/暫時離開座位/公出/請假等),但能請留下電話號碼,俾進一步處理。

(10-11)

4、無法即時處理,能說明承辦人無法接聽之情形(如正在接、打電話、暫時離開座位、公出、請假等),並說「請稍後再撥。」

(8-9)

5、逕回答他不在/非所承辦業務,並說「請稍後再撥。」

(6-7)

6、逕回答他不在/非所承辦業務,無意進一步處理。

(0)

                           

 

 

台長: 詹翔霖副教授0955268997

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