步驟一 組織需求及EAP定位確立
在這個步驟，公司應該要先思考下列問題：
- 組織為什麼要推行EAP？
- 組織期待EAP能解決什麼問題？
- 組織在推行EAP後，期望能達到什麼成效？
- 組織計畫運用多少經費、人力及部門來推動？
- 組織內員工及主管的接受程度為何？
- 在推行EAP這件事情上，組織的擔心是什麼？可以如何解決？
透過這六個問題，組織可以思考一下單位的需求，同時幫EAP在公司中找到定位。惟有組織需求的確立，EAP服務的方向與績效指標才可能被明確化，也才能進一步了解EAP對於組織及公司的貢獻與成效。
一般國內企業在推動EAP服務時，有下列的定位：1.員工福利、2.員工健康、3.員工關係4.工作安全、5.危機管理、6.管理協助、7.員工訓練、8.其他。多數企業將EAP定位在個別化的員工福利服務，因此是以福利委員會做為主要推動單位；而製造業因設有健康中心或廠護單位，所以也有些企業將EAP設置於健康中心或廠護單位，藉由生理照顧進一步推動到心理及生活照顧服務。
步驟二 確認導入的部門
每家公司或單位對於EAP的期待都不同，加上組織文化、規模、產業、型態、發展過程、人力配置皆大不相同，也會影響到導入EAP部門的選擇。目前在推動EAP的企業依照他們對於EAP的期待，通常以人力資源、健康中心、工作安全部門或福委會為主要導入及推動的單位，其中又以人力資源部門為最常見的主導單位。主要是因為人力資源部門為主要負責企業人事管理、員工關係、員工訓練、與員工福利的功能，這正與EAP多數的服務有所關聯。人力資源部門雖可能為主要主導部門，但仍需要其他許多部門的配合，以進行跨部門的合作。
當然，員工關係部門因主要業務為關懷員工並作為企業與員工間溝通的橋樑，所以容易成為推動EAP的主要單位之一；若是由EAP的源起來看，工安部門必定是企業推動EAP的主要單位，以降低因個人因素而導致的工安意外事故的發生；若是由危機管理的角度來看，期待EAP在員工出現緊急危機事件(如情緒失控、自我傷害、攻擊等行為)，發揮緊急危機處理的功能，則需要較高層級的部門或人員來加入，以便能立即做出決策，所以常是由總經理辦公室或人資主管組成任務小組來推動；若是期待EAP可以成為輔助管理者的工具，以協助管理者與員工進行溝通與危機員工的處理、或是管理諮詢服務，則由人力資源管理部門或員工關係部門來作為主要推動部門；若是站在員工教育訓練的立場，則較容易侷限於心理衛生相關推廣教育，或辦公環境的人際溝通等技術或知識的教授，而無法提供後續或員工問題進一步的解決服務。
步驟三 選擇服務輸送模式
在公司確立EAP的定位與主要推動部門後，便要決定何種服務輸送模式最為適合。
建構內置式的服務輸送模式因具有EAP服務人員，了解組織文化、問題反應較為迅速、工作配合度高、易與員工建立關係、容易掌控等優勢，但也容易出現無法獲得員工信任、提供服務之方案有限、高人事成本、人員流動影響服務品質、資料不易保密等缺點。一般建議企業人數每超過7,000人以上設置一專門的EAP服務人員才較符合成本效益。
第二種是外置式的服務輸送模式，外置式的優點是不受企業人數的限制、服務專業性高、資源具多樣性、資料保密性佳、可提供較多的服務方案、以及不易因人員流動而導致服務品質受到影響，但同時也有對企業文化的了解度低、行政配合度較低、與員工不易建立信任關係等缺點。一般建議員工人數少於2,000人的單位可單純考慮採用外置式的服務。
第三種是整合式的服務輸送模式，整合式結合了內置與外置式的優點，同時也修正了內、外置式的缺點，由於企業內也設有EAP服務人員(一般而言為兼任業務)，同時也自行規劃了其他符合企業員工需求與文化的方案，以補充外部資源的不足，再加上外部EAP服務提供者，讓服務更多元化、專業化、與更具效率，使得越來越多大型企業在推動EAP時都採用整合式服務模式。
當然，最重要的還是牽涉到經費預算與成本效益之分析，下表為EAP服務成本概算表（此表僅供參考，實際收費將視不同服務提供者之收費標準不同而有所差異）。若以一家7,000人的公司、平均年使用率2％(國內平均使用率)、推行4個服務方案來計算，外置式(計時制)所需要的預算為最少，其次為整合式；外置式(統包制)則是採用保險概念作為計費標準，因其不限制員工使用時數，同時附帶之教育訓練時數較多，所以一般收費會相對較高。(見表5.1)
表5.1 EAP服務成本概算表
| 費用項目 | 內置式 | 外置式:計時制 | 外置式:統包制 | 整合式(兼辦) |
|---|
| 專職人事費 | 600,000元/年 | - | - | 200,000元/年 |
| 專業服務費 | 2,000元*70人次=140,000元 | 3,000元*140人次=420,000元 | 7,000元*20元/人*12月=1,680,000元 | 3,000元*100人次=300,000元 |
| 行政管理費 | 60,000元 | 7,000元*2元*12月=168,000元 | - | 7,000元*2元*12月=168,000元 |
| 報告撰寫費 | - | 5,000元*4季=20,000元 | - | 5,000元*1份*12月=5,000元 |
| 教育訓練費 | 6,000元*10小時=60,000元 | 6,000元*10小時=60,000元 | - | 6,000元*10小時=60,000元 |
| 合計 | 86萬 | 66.8萬 | 294萬 | 73.3萬 |
步驟四 選擇EAP的服務提供者
無論是採用那一種模式，都會需要一個專業的外部EAP服務單位，來提供相關服務及規劃(表5.2)。一般的外部EAP服務單位能夠提供服務輸送系統的建立、員工問題分析與評估、個案管理、各項EAP服務方案、專業資源整合、內部行銷規畫、以及相關教育訓練及推廣活動辦理等功能，同時依組織需求與文化的差異設計不同的客製化服務方案。此外，若是企業推動內置式或整合式時，也需要注意提供員工問題解決服務資源的專業性與行政配合度。
表5.2 三種EAP模式之服務比較
| 外部EAP服務單位可以提供之服務 | 內置 | 外置 | 整合 |
|---|
| 服務輸送系統建置 | ○ | ○ | ○ |
| 員工問題評估分析 | × | ○ | △ |
| 個案管理工作 | × | ○ | △ |
| 報表及成效評估 | × | ○ | ○ |
| 內部行銷規劃 | × | ○ | ○ |
| 各服務方案規劃執行 | × | ○ | △ |
| 專業資源整合 | ○ | ○ | ○ |
| 相關教育訓練及活動 | △ | ○ | △ |
＊○：由外部EAP單位提供、 ×：企業自行提供、 △：企業與外部EAP單位共同執行
建議在選擇EAP服務的提供者時，應注意下列3點，以免選到不適合的服務提供者而導致方案的失敗：
- 服務的專業性：目前台灣的EAP服務並未有相關的認證制度，即便有也是由部分單位自行辦理，未能獲得有效的認同，所以較難用證照制度來評斷EAP服務提供者的專業與否。所以，在挑選單位時，應先注意所提供的方案服務顧問名單是否具有專業證照(如心理師、社工師、律師、理財顧問師、及醫師等)，而這些顧問是否又具有企業服務的相關經驗。此外，EAP服務單位內負責員工問題分析評估，與個案管理人員的經歷與專業性也相當重要，若是負責員工問題評估的人員專業不足，反而容易導致員工的退卻、不信任與對服務的不滿意，甚至可能引發員工與公司之間的對立與衝突。
- 推行成功的經驗：目前國內在推行EAP的企業約有一百餘家，有許多EAP的服務單位過去並未有相關的經驗，或是推動EAP時仍運用舊有的概念，導致推行成效有限。可透過提問或以案例討論的方式，來了解該EAP服務單位是否具有清楚、結構化、系統性的服務，同時是否具有足夠處理員工及主管問題的能力。
- 員工求助處理方式：亦可藉由瞭解員工前往求助時的處理方式來進行評估：(1)其服務是否能兼顧員工權益與組織立場？(2)能否結合足夠的資源來協助員工？(3)若員工問題跟組織的管理或權益有衝突時，在不違反相關服務原則及法令規定下，EAP服務提供者又會如何進行處理？(4)若需要組織協助時，又會如何與組織進行溝通與合作，來共同解決員工的問題？若EAP服務提供者的答案僅站在員工的立場，而忽略了組織的權益，或是處理的方式有可能危害組織利益及員工權益的情況發生，那該EAP服務提供者可能就非最佳的選擇。
步驟五 規劃與決定服務方案
服務方案的決定來自於企業及員工的需求，服務方案的規劃者應針對企業文化、組織需求、員工需求、經費預算、及服務成效等方向來做規劃。目前國內推行的方案多為心理諮詢、醫療諮詢、法律諮詢、財稅諮詢、及管理諮詢等五大類，其中因法律、財稅、醫療等三個方案，因較能立即呈現效果，同時與生活息息相關，故較能增加員工使用率；至於管理諮詢服務，因能給予管理人員在管理員工方式，與員工問題處理方面一些具體的建議，則受到管理人員的喜愛。而心理諮詢服務雖然是最多企業在推動的服務方案，但因受限於過去員工對於心理輔導的印象影響，加上心理諮商服務本來就需要較長的時間，才能解決員工的問題，所以使用率與成效較不易彰顯。
在選擇方案時除應考量企業與員工需求外，更應思考推行哪些服務較容易使成效展現，以達到組織預期之目標。若是EAP受到公司高層極力支持，當然是以推動多元化服務為最佳；但若公司對於EAP服務認知與成效仍有疑慮，不妨可以試著推行小型的客制化EAP服務方案，如：員工加班餐飲計畫、生活便利服務計畫…等等。若是受限於企業經費的影響，可試著申請及推動政府相關政策性的服務方案，如企業巡迴講座、推動職場心理衛生健康方案…等，以減低企業在經費預算上的負擔與限制。
步驟六 建構服務行政
在確定服務方案的內容後，就要進一步規劃服務所需的相關行政流程與表單。EAP服務是屬於無形的產品，僅能以書面的方式來管理及呈現服務的成果，加上一個案件可能需要進行1-3個月的追蹤服務，因此好的行政流程與表單表格設計就顯的極為重要。一般而言，以EAP服務來看，基本的表單表格會需要有：求助員工初談評估紀錄表、求助問題紀錄表、問題成因分析表、工作影響程度自評表、管理關聯分析表、服務及行政滿意度調查表、服務追蹤及實用性調查表、社會資源轉介表、求助問題統計分析表、以及服務同意書等，當然還須視企業的需求與服務的需要，來進行表格的合併或是新增，以利服務的運作。除了表格外，相關的服務規定及使用方式等也一併規劃。至於行政流程部份，一般會需要設計及規劃員工自行求助的管道、主管或同仁推介的方式及程序、緊急危機案件處理程序、員工轉至外部資源的轉介程序、EAP服務的接案及個案管理流程、專業服務進入公司提供服務的行政流程…等。若在設計及規劃相關行政的過程中，發現需要有其他部門配合之處，還需要主動整合各相關單位的資源及行政程序(如：宣導活動的申請與安排程序)，並邀請共同配合EAP的服務規範。
同時，依照員工的習慣及企業的資源，來規劃及建構員工接受服務的管道，如：電話分機(或號碼)的設定、網站預約系統、傳真及電郵預約表單、管理人員及同仁推介系統、親洽預約表單、個案服務及管理系統…等軟硬體設備。越多元及越容易接觸的管道，則越能讓員工選擇自己習慣及信任的方式，來進入EAP的服務輸送系統接受服務。
由於部分EAP的服務規範與流程，會牽涉到組織的政策與管理制度的調整(如場地的借用、上班時間使用服務的出缺勤管理、專業資源進入廠區的管制程序、員工議題的反應流程…等)，因此在相關行政規劃完成後，也必須經由高層主管同意以作為推動及修改公司制度之依據。
步驟七 推動部門說明會
方案行政規劃完成後，應先讓與此方案有關之工作同仁及部門，對此方案有較為深入的認識與了解，且在正式開始前可以先進行溝通，以便能對外傳遞一致的訊息，讓服務流程更加順暢。同時，有些同仁因有部份或全部參與EAP的服務工作，所以也容易被其他同仁或主管詢問，若未能立即且具體的說明，將會影響員工接受的意願。此外，同仁長期與不同部門接觸，較能了解同仁需求與可能會有的反應，因此在推動部門說明會中，便可提出改進方向，或是進一步發展出因部門或對象群體制宜的服務或行銷方式，以增加員工及主管的接受度。一般而言，只要與EAP有關的部門都建議邀請參加推動說明會，以確保方案在正式推廣之前，能有更適當的規劃與執行的方向，並能凝聚整體部門的共識。
步驟八 相關宣傳
在部門形成共識並獲得高層支持後，就要開始進行相關宣傳品的製作。宣傳品的製作有三個目的：
- 讓員工能察覺自己的需要同時知道資源的所在；
- 讓員工能對EAP服務有溫暖、親切、專業、與可被信任的感覺；
- 讓員工樂於接受EAP服務，而不會認為去使用服務是一件丟臉的事。
宣傳不只是一個步驟，而是需要依對象的不同分批、階段式、與持續進行的，在EAP服務期間，宣傳工作必須一直持續進行，時時提醒員工及主管，EAP的服務可以對他們協助的部份與獲得服務的管道。好的宣傳品可以讓員工對EAP產生好奇與良好的印象，以化解對EAP服務的擔心及疑慮。如表5.3所建議，企業可以依需求、員工特性及公司情況的不同來製作下列宣傳品：
表5.3 宣傳品內容與用途說明
| 項次 | 項目 | 說明 |
|---|
| 1 | 宣傳小卡 | 名片大小的卡片讓同事能放在名牌套內。卡片內應註明服務時間、地點、方式及內容，以便讓同仁在有需要時可以隨時獲得EAP的資訊而加以運用
|
| 2 | 宣傳海報/傳單 | 將服務內容以生動活潑的方式呈現在海報上，以創造溫馨、關懷的感覺。可以張貼在員工時常進出停留的地方(如電梯、餐廳、部門公告欄、吸菸區、廁所…等) |
| 3 | 內部網站宣傳 | 製作flash、網頁放置在公司網站以為宣傳服務之用 |
| 4 | Email | 透過email的寄發讓同仁了解服務的方式與內容 |
| 5 | 電子報/刊物 | 將文章或案例報導刊登在電子報或內部刊物上，讓員工透過文章能覺察自己的需求進而運用EAP服務 |
| 6 | 心理測驗/遊戲 | 將相關心理測驗/遊戲透過印製書面或是以超連結方式放置在網站上，讓員工可以自行檢測進以喚起需求 |
| 7 | 公文說明 | 以公文的方式說明服務內容及方式讓員工了解EAP服務 |
| 8 | 其他宣傳方式 | 視公司過去宣傳習慣、經費預算與特殊條件來進行規劃與製作，如：跑馬燈、廠車外廂廣告、餐廳紙墊及桌牌、廁所看板、宣傳筆、OA磁鐵、公仔、記事本、書籤、便條紙、滑鼠墊、螢幕保護程式…等 |
步驟九 主管說明會
除了宣傳品的發送外，在EAP的服務系統中，各部門及各級主管支持與否扮演很重要的角色。為了獲得各級及各部門主管的支持，除了需要高層主管的支持與宣示外，亦可利用主管會議的時間，將此一方案的服務內容、方式、對於組織、員工及管理工作的協助、預估的成效、及需要主管協助的部份一一說明，讓主管了解方案不僅是在協助員工，更可以協助主管處理自己及員工的問題，成為管理工作上得力的助手，而非侵犯主管的管理權。
為了加強主管對於EAP的了解與支持，而選擇在主管會議中進行說明，但因受限於時間、地點、及其他議案的干擾，不一定能達到預期的成效，因此，也可視組織規模邀請EAP專業人員以小團體或是一對一會談的方式對主管進行說明，成效會更加顯著。也有的企業在推行之初，要求中高階主管先行使用，便可以了解其使用程序與成效，未來在推介員工使用時，也可以更清楚的說明；或是採用壓力檢測或講座的方式，讓主管察覺自己的需求，進而能注意協助的資源與方式等相關資料。
無論是哪一種方式，對主管說明的人選一定要慎選，因為主管們對於這個服務方案往往抱持著質疑的態度，所以說明的過程與說者的專業度就十分重要，若未能於說明會中獲得主管的支持，反而招來主管們的疑慮，服務方案可能就會無法展現出成效，甚至胎死腹中，就此打住。
步驟十 政策公佈
在各級主管了解後，便可利用組織的正式管道(如：公文、公開信、公告…等)，或是大張旗鼓的辦理相關宣傳活動(如：揭牌、有獎徵答、徵文比賽…等活動)，對員工宣達此一服務工作及相關細節，並搭配相關宣傳品的發送，來引起同仁的注意，並進一步了解公司目前所提供的EAP服務有哪些、可利用哪些管道來接受EAP的服務、及這些服務的原則與助益會是什麼。相關的政策公佈若能有高層主管的宣示支持，並要求各級主管主動配合，就越容易於公司內推動。因為政策公佈後，就會有員工陸續針對相關問題進行詢問與了解，所以，必須先備妥相關的問題解答，以利EAP服務承辦者或主管能正確回答相關疑問，或進行轉介服務。除了在方案一開始進行此一政策公佈及服務說明的動作外，在新進人員剛進入公司時，新人教育也應加入此一政策的說明，以供新進人員運用服務。
步驟十二 內部關懷員訓練
公司內部關懷員訓練是屬於建構問題發現系統的一環，主要的目的是希望藉由這些關懷員主動去發現公司內需要協助的員工，同時能做初步的情緒安撫與轉介至EAP服務的處理。一般而言，關懷員的遴選會採用下列3種方式：
- 自願參加：由公司熱心人士以自願報名的方式參加訓練，甚至可以組成公司內社團(如：愛心社)來運作；
- 部門主管推薦：各部門主管推薦1-2位熱心，且具親和力的同仁前來參加訓練，並於完成訓練後負責關心與推介該部門的同仁；
- 由HR人員、各部門代表(如：行政助理)、或廠護參與—因為這些職務是最常接觸與了解員工的人，藉由他們的主動關懷來發掘有需求的同仁並加以轉介。
為期待關懷員能發現同仁的需求及問題，建議需接受：(1)敏感度訓練、(2)會談技巧訓練、(3)情緒及壓力管理訓練等訓練，較能有效的發現與轉介員工至EAP服務系統。
步驟十三 員工相關宣導講座
宣導講座是屬於建構問題發現系統中重要的一環，主要的目的除了讓參與講座的同仁能自我覺察到自己的需求，並試著學習正確的方式來解決問題外，也能進一步去發現其他需要被協助的同事，並在自己或同事無法解決問題時，透過自行求助或推介的方式接受EAP服務。舉個簡單的例子，若辦理3小時的壓力講座，其中加入壓力及壓力源的檢測，員工可能就會發現自己的壓力程度，已高於一般指標而需接受專業協助，並採取自我求助的方式尋求EAP的服務；而在講座學習到壓力過高的辨識方式，便可以判斷自己或同事是否有協助的需要，提升自我認知與評估之能力之後，則更有機會或意願尋求EAP服務的協助。建議講座的題目，要能符合公司EAP服務方案的內容，並貼近員工的個人需求(如：生活的法律常識、壓力與情緒管理、健康醫療面面觀…等)，同時也讓員工試著檢視自己的情況，並在講座的最後介紹EAP的服務方式、內容、管道、及原則，以利同仁的使用。
步驟十四 管理人員訓練
在工作場合中，管理人員與員工接觸最多，因此管理人員將會是發現與收集員工潛在問題的第一線，所以，管理人員訓練就格外重要，以期能降低或避免問題在工作場合的發生。當然，在推行EAP時，公司必須提供相關的訓練，以讓管理人員了解EAP的服務系統，進而使用相關服務。管理人員可以利用EAP服務系統來推介員工，但卻不能迫使員工來接受EAP的服務，而管理人員與員工必須了解EAP服務是極為注重資料的保密，且不會因此影響到員工在公司的發展。此外，管理人員也需了解在何種議題及情況下，需運用公司資源進行內部協助；因此，管理人員的訓練便成為推行EAP非常重要的工作。
為使管理人員能主動發掘員工工作上或生活上之困擾問題，並強化協助員工解決問題之能力，或提供必要的服務資源協助，以確保員工工作表現；所以，需提供管理人員溝通技能及問題發現與處理之訓練課程，以期達到下列成效：
- 管理者能主動發現員工問題，並提供協助解決問題之方法，或轉介至EAP接受服務。
- 透過關懷員工的方式建構人性及互動的管理模式，促進公司內之人際和諧。
- 協助公司穩定同仁工作效能，讓需要被協助的員工及早被發現，避免影響公司生產效能。
建議管理者須接受：1.員工問題發現與處理、2.敏感度訓練、3.危機與衝突管理等訓練，以確保管理者有足夠的敏感度及處理技能，以期透過平日與員工之互動過程，找出需要被協助的員工，並以適當的方式，協助員工面對及解決問題。由於，主管的時間有限，無法進行太多及太久的訓練，因此，若是能將主管協助員工的程序及技術標準化，並轉換為主管協助手冊，對主管會有更多的助益。
步驟十五 持續宣導及文宣
如同步驟八所說的，宣傳工作是不能停止的。這個步驟十五與步驟八最大的差別是，步驟八的宣傳因為是剛起步，所以宣傳重點應放在品牌建立及增加同仁對於EAP的熟悉度；但到步驟十五時，同仁對EAP服務已經有初步的認識了，所以宣傳重點應放在員工的自我問題覺察與需求喚起，以增加早期發現、早期預防的可能。因此，可以加強運用檢測量表、文章、好書推薦、電影欣賞、案例分享、甚至部落格討論等方式，讓同仁透過觀察學習的方式，去探索及引發自身需求，同時也可以對同仁進行部分生活教育或心理衛教，讓同仁心態轉變而願意接受EAP的服務。當然，請記得所有的宣傳品，都要加入EAP的服務內容及相關成效，避免模糊了焦點而變成文學欣賞。
步驟十六 績效評估與檢討
EAP的績效評估方式本來就是一件很困難的工作，原因有三：
- 若以使用量為評估標準，就會出現「公司員工用的多是好事嗎?」 (公司問題很多還是宣傳有績效)、或是「員工用的少是不好的嗎?」 (服務推廣不足還是公司本來就沒有太多需求)的疑問。
- 若是以服務滿意度為評估指標，由於使用EAP的人數本來就少，所以一個滿意度極高或低(偏差值)的出現，便會使得整體平均數拉高或低的現象，難以呈現真實情況。此外，企業期待EAP能對公司生產力有所貢獻的部份，也無法從服務滿意度中真實呈現。
- 若是以員工工作表現恢復程度作為指標，就必須由主管或其他評量者一起進行評量，但受限於保密條款的影響，員工資料(含姓名)未經同意是不能透露的，所以也無法邀請其他人一同加入評量；若以績效考核做為回復標準，就會受限於公司績效考核時間，是否與員工問題發生到結束時間一致，加上有許多員工是在問題尚未嚴重影響到工作時，就前來尋求協助，所以未必會影響到績效考核的結果。
為了克服上述的問題，EAP的服務評量指標是不能以單一指標，而是要依企業的需求與服務的情況，透過多重指標來評量的(如表5.4)。最常見的評估指標為員工廣知率、員工使用率、服務及行政滿意度、問題再發生率、工作改善自評(服務後追蹤調查)、工作改善主管評量(限主管推介案件)、與管理問題關聯指標(問題是受到組織管理者或制度影響)等七項指標。公司在各項指標的表現會受到企業文化、EAP宣傳力度、服務專業度、推行EAP服務時間的長短、企業規模與員工特性的影響。
以員工使用率來看，目前，美國企業員工對於EAP服務的月使用率大約是在2％(問題解決系統／專業資源部份)，而國內企業在推行EAP服務時，員工年使用率約為0.1-2％之間(僅以EAP顧問服務為準，不含EAP服務人員部份)，若以廣義使用率來看(含EAP服務人員服務)約為3-7％上下，所以只要在這個範圍的便為合理範圍，但不比表示多一點或少一點，績效就比較好或比較差。
表5.4 EAP績效評估指標
| 評估向度 | 評估指標 | 評估內容 |
|---|
| 員工本身 | 服務內容 | 定期分析同仁使用服務之情況，瞭解員工群體現象，以提供對管理者之建議 [季報告/年度報告] |
| 滿意度 | 提供服務後，立即邀請同仁填寫服務滿意度調查表，確認同仁對於專業及行政服務的滿意度[服務滿意度調查表] |
| 改變情形 | 於服務結束後1-3個月，邀請同仁協助完成服務後追蹤調查，評估並暸解同仁接受服務後的工作表現及問題改善情形[服務後追蹤調查表] |
| 工作職場 | 員工安定性 | 員工離職率、員工缺勤率、員工留任率、員工向心力、員工績效、員工關係、工作意外之頻率/嚴重程度(建議以單一個案進行質化分析) |
| 勞資之間 | 勞資和諧度 | 勞資溝通管道的順暢度、員工問題獲得解決的速度、員工申訴案件數 |
| 企業整體 | 成本效益 | 員工工作生產力的成本效益，以及因疾病和其他各種不健康生活行為所造成的成本效益 (受影響因素較多，僅能依單一案件進行質化調查) |
| 組織效能 | 生產量、生產品質、年營收、營收成長率、稅後純益、獲利率、股東權益報酬率 (受影響因素多，不建議進行) |
| 企業形象 | 新鮮人求職意願、企業公共關係、企業形象(可視媒體曝光度以為指標) |
| 企業發展 | 企業獲利率、組織生態 (受影響因素多，不建議進行，但可以部門為單位進行評量) |
因此，EAP服務在規劃評估指標與進行績效評估時，應參考類似產業與規模的指標及比率，同時，長期紀錄組織各項指標分數，找出屬於自己企業的常模與標準值，若只是一味的以國外數字或其他推動已久的企業，來作為自身企業各項指標的標準，只會徒增困擾。
此外，數字只能呈現差異，卻無法找出真實的原因，進而作為方案改進的依據。因此，除了量化的指標外，也可以在進行調查時收集質化的訊息，由於EAP服務使用的人數屬於少數樣本，所以，質化研究與員工或主管意見的收集就更為重要，並可搭配量化的數據找出方案的優缺點，以作為方案改進的依據。
步驟十七 方案修正及新方案的提出
EAP服務的導入應該是一個動態的循環，而非一個歷程。藉由服務輸送系統的運作，不斷的把需要協助的員工送至EAP方案來接受服務，過程中可能會發現方案需要修改或調整之處，或是發現無法解決的問題，或是在績效評估的過程中發現缺失的部份，或是服務指標出現瓶頸時，就應調整原有的服務方案或是提出新的服務方案，甚至回頭思考當初方案的定位是否適當、或服務程序的規劃是否有需要再修改之處、或思考是否應更換EAP服務提供者…等，再從步驟一重新檢視一次各個步驟與階段的適切性，讓EAP服務能更符合企業與員工的需求，成為企業內一個可以協助員工與主管的工具。
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