在會議中與會人員的參與意識很大程度上取決於會議主持人的言行，以
下的一些作法相信會起到很好的作用：
（1）選擇對會議主題興趣濃厚的人首先發言。
（2）選擇持不同意見的人分別發言，以引發討論。
（3）明確指出希望聽取其他意見。
（4）限制長篇大論，鼓勵討論。
（5）注意與會者表情，對有意發言者予以鼓勵。
（6）主持人對與會者的發言不做褒貶。
□擺出讓步姿態
在大學的課堂上，有一名學生提出與正課毫無關聯的問題，幾乎引起了
那位教授的失態。起初那位教授很用心地答復他的問題，但不料卻與學生的
意見發生了衝突。其實這時教授大可拒絕對方的質問，但卻不可作正面拒絕，
可以用“像你這種問題我們不妨等下了課再談”這句話輕易帶過。若是對方
無論如何要你當面回答，就得看你是否能巧妙地用引開問題的方式來閃躲，
若不這樣做，難免會發生意見上的衝突，你因而中了對方的圈套。
如果是在私人場合，就可以說：“像你這樣的問題我們還是等會兒再談，
怎麼樣，喝一杯吧！”輕鬆愉快地將話題帶過。若在會議中不幸形成了一場
火爆的局面，此時主席不妨暫時承認對方所言的重要性，同時也讓他感覺此
問題事關重大，難以解決，無法立刻作答，於是你便說：
“關於這一問題我們日後再作討論，今天我們還是討論會議的本題。”
至於“日後”，此刻也不甚為人關心，這種作法也比直接拒絕回答來得
恰當，容易讓人接受，雖然表面上你是在對他擺出低姿態，實際上卻是拒絕
正面作答，以保持他心理的平衡。當然最主要的還是不可將議事停頓下來。
□以反面情報增加可信度
報紙曾經刊載一則新聞。有一名45 歲的教師上了一名西裝黑市販子的
當。某日他在街上行走，有輛小型貨車突然停在身旁，起初他以為是問路的，
不料卻是向他推銷廉價西裝的，其價格是百貨公司的二至三成，這位被害者
認為世上哪有這等好事，便不予理會，但這位黑市生意人此時便將音量放得
更低，說：
“說實在的，朋友！本來我將這批貨帶回去對公司不好交代，所以我希
望你還是救救我，發發慈悲吧！”
於是，這位教師便相信了他的話，以1500 元與他成交。他拿回去細瞧一
番，才發現這是件連外行人都看得出劣質的西裝，此時，教師對自己的無知
感到十分懊惱，但已後悔莫及。
任何人對過於誇張的詞令，開始時都不予理會，而此時若是對方說句“因
為這東西有點小瑕疵”而自動道出缺點的話，便讓人感覺到“若真是如此就
值得相信”，於是他就上當了。而這也如百貨公司的每日一物的性質一樣，
製造一些有關瑕疵的說法來吸引顧客，以巧妙的方式處理這些存貨。
人心都是脆弱的，雖然對明顯的謊言不會相信，但其中若有1％的真實
性，則其餘的99％縱使是謊言也毫不在意。而奇怪的是，這種現象智商愈高
愈容易受騙。
這一類的技巧也可應用在各種場合。譬如做媒時，如果你說：
“這位男士是某一流大學畢業的、身高挺高、品性也很好！”諸如此類
十分普遍的說法，恐怕是引不起對方的興趣，倒不如一開始就說：
“他雖然不是一個美男子⋯ .”
如此輕描淡寫即足夠了。來個反面強調，對方反而會相信你的話。
□輕描淡寫讓對方良心受譴責
在日本經濟正要高速發展時，流行著一首歌，歌詞中有一段是這樣寫的：
“明知是錯，但卻也改不過來。”
這首歌的內容是敍述一個薪水階層的人酷嗜杯中物，已到了毫無節制的
地步，經常喝得爛醉如泥，有時甚至還在車站過夜。他知道這樣做對身體有
害，但就如歌詞中說：“明知是錯，但卻也改不過來。”
雖然有的人還沒達到像他一樣已到了在火車站過夜的程度，但像這樣的
人在社會上也還存在，他們心裏感到非常痛苦，無時無刻不在受良心的苛責。
此時你若根本不體會他的內心，反而一本正經地作攻擊性的勸解，這樣，會
使他產生什麼樣的心態呢？即使第三者是出於好意，卻不為對方接受，對方
非但不改過，反而變本加厲。所以，這種勸解方式，一開始就註定會失敗。
譬如，某公司一位職員經常遲到，上司若是當面對他說：
“你到底打算怎樣，公司並不是你一人的，可以想怎麼做就怎麼做，你
這麼作已將公司的秩序搞亂了，你好好反省反省。”
與其這麼說，倒不如抓住對方的“良心”說：“我想你內心必定也認為
遲到是不對的，若是你能堅持這個正確的看法，便可望在不久的將來，你定
能體會到全體職員都準時上班的樂趣。”這樣說更能為他所接受。
誰都不希望自己能為上司所賞識。如果你的言語刺傷了他人，即使說得
再多，他也無動於衷，相反，若能先肯定對方，之後再伺機說出自己的意見，
比任何一種威脅的話都來得有效。
□ 讓對方別無選擇
當你要對一件事物作一決斷時，往往會遇到難題，於是你便無法下結論，
此時，最需要的就是旁人有力的忠告。利用這種心理特性，我們可以巧妙地
運用一些說服術。
譬如：某傢俱店內有位顧客正為買張桌子而舉棋不定時，老闆如果對他
說：“圓桌有圓桌的好處，而方桌也有它方便的地方。”這筆生意就絕對作
不成了。
老闆要是這樣說：“像你這樣的人，我認為方的比較適合，因為方的與
你的個性頗能配合，若是你買下還可作個永久的紀念。”顧客聽了這一番話，
馬上會從猶豫不決中解脫而買下了它。這種說服法為推銷的秘訣。
現在我們聽聽一個現任刑警怎麼說話。他迫使嫌疑犯認罪的秘訣是對他
說：
“我相信你一定會承認，以往凡遇到我的嫌疑犯沒有一個不招供的，我
認為你也不會例外。”
若是嫌疑犯真的犯罪，此刻一定會想是承認好或不承認好，此時，刑警
更須不斷反復巧妙地運用這種說服法來暗逼他，自然就能將他逼到非承認不
可的心境。
這種說服方式，使得惶惶不安的嫌疑犯內心會產生一種自己心思早被看
穿、無法隱瞞的感覺。當他聽到對方又斷言說“你的答案只有一個”時，不
穩定的心理必然會崩潰，而終於承認犯罪事實。
□化解對方防禦心理
如果一名汽車推銷員來拜訪你時，你一定會首先想到：“這傢伙又來向
我推銷汽車了。”
如果他是一名優秀且頗具名氣的推銷員，你一定更會認為他向你推銷的
不是名牌也必是價格昂貴的汽車。
某先生擁有一部老車已不敷使用了，於是，這一陣子便有許多推銷員來
推銷汽車，使他感到不勝其煩，自然造成他重重防禦的心理。只要推銷員一
上門，他就會想：“這些傢伙又來了，我絕不會上他的當。”
由於這些人為了推銷他們自己的車，不是說：“你這部老爺車早已破舊
不堪，實在有失你的身份。”就是說：“你已經換過太多的零件，還不如將
這些費用購置一部新車更划算。”
這些話多麼不堪入耳啊！所以，只要一見到他們，他心中就起反感。
某日又來了一名中年汽車推銷員，他直覺的反應就是：“這傢伙定是來
推銷汽車的，我絕不上他的當。”
可是當那位推銷員一看見他的汽車便說：“你這部車起碼還可用上一年
半載的，現在就換車的話，也太可惜了，我看還是過一陣子再說吧！”說著
便遞了張名片給他逕自離去。
聽他這麼一說，這位先生頓時感到自己的整個防禦心理崩潰了。接著，
他馬上按照名片給那位元仁兄撥通了電話，結果如何，各位可想而知。
因為這位推銷員的作法太出乎他的意料，簡直違背了他原來所期待的，
所以，在這種得不到期待的情況下產生的空虛感，他便很自然地投降了。當
然此刻這位先生已是十分樂意地向推銷員購買新車，因為他的防禦心理完全
被瓦解了。□利用對方特長使之就範
這是某雜誌社編輯的經驗談。有一次他請求一位大作家寫篇稿子，但這
位作家不是推說太忙就是太累而不予答應，由於這位作家的名氣大，態度自
然高傲，所以他在這次的拜訪中便一下子敗下陣來。
因對方名氣大，而自己又是有求於人，所以難免低聲下氣，會談時也只
有應允的份，毫無說話的餘地，因此而造成緊張感，使自己不能以對等的姿
態與對方談論，更談不上提什麼要求了。
因為這位編輯無論如何也要取得他的一篇手稿，所以當他第二次登門造
訪時，就以閒談的方式與他聊天。他一開口便說：
“先生，聽說你有一部作品在美國十分暢銷，是嗎？”
這位高傲的作家聽了當然十分歡喜，點頭稱是。接著他又問：“先生的
文筆十分獨特，難道也能翻成英文嗎？”
於是他便答道：“就是因為我的文筆十分奇特，翻起來是有些困難，但
是如果翻成了，必定會是本暢銷書⋯ .”這位大作家於是便興致高昂地談論
著他的作品。
本來這位編輯也並沒抱有十分的希望，沒想到這位作家的反應竟比他所
預期的還要好。終於，這位作家願意為他寫稿了。
身為一名忙碌的作家，時常都會為了應付這些索稿的編輯而感到十分煩
躁，所以多數是不予理會。而此次這位編輯先生所以成功，給他戴了頂高帽
子當然也是原因之一，但是最有利的因素還是在於他說的一番話，使這位大
作家感覺到：
“這傢伙還挺瞭解有關我的情況，可見他也一定時常看我的作品，不可
小看。”於是便答應為他寫稿了。
這位編輯很有技巧地“提升”了自己說話的地位，漸以對等姿態與作家
談論到主題，使對方反而不好予以拒絕，於是他便達到了目的。
任何人，當他和不常見面的長輩及地位較高者，或是陌生人說話時，心
理上難免會有些膽怯，使對方很容易以壓倒性姿態與你對談。為了挽回頹勢，
此時你就必須與他聊些有關他的種種事情，即使是瑣事也無妨。譬如說：“聽
說你最近戒煙了。”或“上次的旅遊玩得開心吧！”以此類的話題來表示你
是一名情報通，自然而然就會提升自己說話的地位，而不致使對方產生藐視
的心態，於是乎他便一步步走入了你的圈套。
□使對方把“偶然”認作“命運”
某保險公司的一名女推銷員，她的推銷成績在全國可說是數一數二的。
但她並無特殊的外貌，口才也平平，實在看不出她有什麼能耐。
可是當我與她見面時，才感覺到她其實是有一手。據她說，每當她要向
女性推銷保險時，一定要強調命運。例如：
“本來我也不相信什麼命運，可是我有種預感，你非加入保險不可。”
先說了這一段開場白後，接著又說：
“前一陣子我向一位太太推銷保險，她也入了保，但奇怪的是當她入保
後第二個月，她的家人突然發生了事故，而她也因此獲得了保障。在我向她
推銷保險以前，就曾多次在路上遇見她。這些雖然都是偶然，但為何反復出
現，而且竟是在同一個地方。因此我也不得不相信偶然與命運有所關連，就
是因為這些偶然，間接促使她加入了我的保險。”
當然她說的這些話並不是捏造的，只是在時間上稍作更改，因為那是多
年前發生的事。
一般女性對所謂的命運或算命的感覺都十分脆弱，所以這一類說法對她
們自然十分有效，據說她每次都是用這種方式促銷她的保險，而且是十拿九
穩的。
男人要結交女友時，也可將偶然和命運同時運用。譬如某男子歸還一條
拾獲的女手絹時，便可對她說：
“你的長相與我初戀的女友真是太相似了。”
往後便可經常故意製造一些“偶然”與她碰面，並且要讓她感覺這些偶
然都是命運的安排，更須時常強調說：
“難道我們之間真有這麼多的偶然嗎？或許是上天有意的安排。”這對
男女在不久的將來必定會雙雙步上紅地毯。
□製造共同的假想敵人
曾有一部小說的內容，是敍述美、蘇二強於對峙後，終引發了戰爭，正
欲動用核子武器時，突然傳來一則消息，說火星人攻向地球了，此時，美、
蘇便打消了對戰的意念，協力對付外來共同的敵人。這篇故事看似單純，但
卻十分巧妙地利用了心理學的技巧。
人，或多或少難免會存有“共同”的心理，簡單地說，如模仿、流行等，
看見別人做，自己也想跟著做。
人心雖存有這種“共同”的意識，但是當雙方利害關係發生衝突時，這
共同心理便產生不了作用。如前所述，美、蘇兩國若無共同的敵人出現，他
們的共同心理也很難產生出來。
同樣的道理也可應用於商業上。有兩家廠商為了生意上的競爭，搞得十
分不痛快，此時，消費者突然對他們提出共同的指責，於是這兩家廠商頓時
停止競爭，共謀解決問題。
同事之間也可以運用這種方式。譬如某同事與他人極不合作，始終對別
人反感。如果你希望他幫忙時，不妨這樣對他說：
“如果我們辦不成此事，就會被調往鄉下去。”
他聽你這麼一說，心裏會想：“這件事還是須要我們共同來解決。”
這就是抓住對方“共同”心理的弱點。
所以對於難以相處的人，最好是找出兩人之間共同的假想敵人。
□ 自言自語使對方察覺自己過失
一般說自言自語，是指在沒有第二者在場的情形下自說自話。可是在一
對一或一對多數人時，若能抓住機會，巧妙運用，也可當成說服的武器。
某公司的一名科長是著名的“有意識自言自語者”，但這位仁兄的個子
瘦小，其貌不揚，怎麼看也不像是科長的料子，而他也瞭解自己因此而令部
下瞧不起，部下都不十分情願接受他的命令。於是他便想出了這種“自言自
語”戰術。
譬如冬天時，當室內的暖氣過暖時，一般人往往會以命令的方式解決這
一問題，但是他卻以一副很熱的樣子，脫脫衣服或解開領帶等行動來暗示，
並且還自言自語的說：“啊！熱得要命！”
別的職員聽了，便會自動將暖器轉小。若是你的手下經常有上班遲到的
現象時，你就若無其事地在辦公室內來回走動，並自言自語說道：
“大家如果能早點來，那該多好。”
對於上班時間不認真工作、只顧聊天的部下，你也可如法自言自語地說：
“早做完，就可以早下班。”
這樣的作法，部下聽了不但不會不高興，反而更能收到效果，比起當面
斥責高明多了。只要是心裏有數的人都會自動改正。
在許多場合中，正面指責反會產生反作用，如果對方是長者、社會名人
或受過自己恩惠的人，也能用這種方式。譬如對談時，因為自己是處於下風，
而對方所說的言詞卻不敢苟同時，你便可以用：
“哦！是嗎？”或“真是這樣嗎？”等這類滿不在乎的反應，以自言自
語的方式不斷地重複，開始時他們並不會發覺，到後來他也會懷疑自己說話
的可信度了。
□ 故意道破自己缺陷
說服術最基本的要點之一，就是巧妙地誘導對方的心理或感情以使對方
就範。如果說服的一方特別強調自己的優點，或使自己占上風，對方反而更
加加強他的防範心。所以你應該先故意點破自己的缺點，使對方產生優越感，
而且還不能以一本正經的態度表達，這樣才不會讓對方趁虛而入。
這種有意無意以裝蒜方式表白自己缺點的目的，不外是想稍微提升對方
的地位，使他感覺雙方地位的均等。
當一個人認為自己可能會被人指責時，不妨用先發制人的方法先數落自
己一番，然而人心也是很奇特的，當對方發覺你已承認自己的錯誤時，便不
好再予責備。譬如當你有求于對方時，一開始你就說：
“我這可能是無理的要求”或“我說的話雖是過分了點”。
此時，即使你說的話確令對方感到厭煩，但對方也不會因此當面指責。
如果反復運用，效果更好，而且能輕易使對方聽完你的要求，並接受你的要
求。
□ 巧妙避開對方追究
有一次，日本國會中有過這麼一段對答。有位議員先生問道：
“據說最近有美國新式的30 架戰鬥機F16 要配備在我國的三澤地帶，這
樣便將會有美軍及眷屬3 千人駐進該地，這件事難免會刺激蘇俄，而F16 更
是以強大的持續飛行距離著稱，請問總理，關於這點你作何看法。”
中曾根首相回答說：“國民應有表示‘自己的國家必須靠自己來防衛’
的氣概。”
從這一個回答中可以看出來，他並沒有作正面的答復，但也沒有置之不
理或答非所問的跡象。所以，假如對方無視于你的立場而予以無理的質問時，
像這類的回答方式也可以作參考。當然此時若不回答，反會被對方認為你沒
有誠意，會使雙方鬧得不歡而散。
對於不便作答的問話當然還是要回答，而這也是十分重要的一點，至於
答復的內容倒是其次。這種作法似乎有點過分，但也不能給他作正面的答復，
那就會上了對方的圈套，但是若答非所問又容易激怒對方，應付這種局面的
最簡易的方法就是說句：
“現在我要說的是否就算回答，我也沒把握，但是⋯ .”
先來個事先聲明，然後才作些與正題稍有關連的答復，對方反會認為：
“原來自己的問話是很難作答的，既然如此，就姑且聽取他的間接答復
也無妨。”便不再予追究。
□先滿足其生理需求，來減弱其攻擊力
要處理群眾的事是不簡單的，弄不好的話就會引起眾怒，可是對個中老
手卻是易如反掌。
譬如明天將舉行一場盛大的活動，而在這一段長時間內群眾都不得離開
現場，所以必須提早讓他們做好各種準備，以免在活動進行時發生問題，尤
其是生理上的問題，譬如前一天的睡眠不足或感到饑餓，甚至想上廁所等，
若是處理不當，則必會發生情緒不穩的情況，直至難以收拾的局面。
若是遇到來勢洶洶的對方時，最好能先滿足他的生理需求，以設法壓制
他們不穩定的情緒，譬如：
“各位大概口渴了吧！來，先喝杯水解解熱吧！”如此必能緩和對方的
怒氣。
曾經有一群農民怒氣衝衝的奔到縣衙門，要求改革農政，徹底解決農民
問題，此時這位縣官大人就說：
“你們的意思我很明瞭，至於詳情我們慢慢再談，我猜想各位必定餓了
吧！”
於是就先讓這些農民飽餐一頓，之後再慢慢道出縣政的苦衷。而這些農
民並不能說上了這位縣官大人的當，而他們滿足了生理的需求，怒氣也逐漸
收斂，每個人都會冷靜地聽取縣官的話，終於很滿足地離去。即將爆發的火
爆場面，終於沒有發生，當然不能說是問題已經解決了，但起碼你已經穩住
了一時，就可以有一段緩衝的時間去謀求對策。
□讓對方發洩再輕易擊倒他
某日，我到一家皮鞋店想買一雙皮鞋，卻看到那位老闆應付客人滿有一
手。結果，我不但沒買到鞋，反從頭到尾看他與另一客人所表演的一出戲。
雖說是老闆與顧客間的“作戰”，但卻不是老闆在滔滔不絕地說服他的
顧客，反而是一場老闆在聽顧客發牢騷的局面。
顧客不是說：“這雙鞋的腳跟太高了”、“我不喜歡這種式樣”說是說：
“我的右腳稍大，很難找到適合的”等等。連我都感到無法忍受。
但這位老闆卻一句話都不吭，一直耐心地聽到顧客說完為止，他才緩緩
的開口說句：“請你稍等”，便到裏面去拿出一雙鞋擺在顧客面前說：
“我想這雙一定可以讓你滿意，請你試試。”
這位客人半信半疑地將鞋套上，結果不但十分合腳，而且式樣也很好，
這位顧客馬上說：“這雙鞋好像是事先訂做的一樣。”便高高興興將鞋買了
回去。
一般商店通常都掛有一塊牌示“顧客至上”，就是以顧客的意見為意見，
不可對他們提出反駁，你提出反駁，即讓顧客有更多唱反調的機會，而終究
無法說服顧客。上述這位老闆很瞭解其中的道理，他先讓對方儘量表示意見，
直到沒有話題了，才抓住他的弱點輕輕一擊，對方便很容易地敗下陣來。
由於對方的滔滔不絕，無形中將自己的缺點全都暴露出來，使得情況變
得敵明我暗。既然對方的情報掌握在自己手中，主導權自然屬於我方，此時
只要你稍稍使用技巧，必能挫敗對方。
□作過分稱讚使其局促不安
某位頗負盛名的汽車公司推銷員，他服務的汽車公司排名全國第四，他
能很巧妙地將愛用其他名牌汽車的顧客改用他公司生產的汽車。
據他的經驗說：“愛用某一名牌汽車的顧客中，10 人中必有一二人對自
己使用的汽車有所不滿，他們想改用其他牌的汽車，說穿了還不是為換換口
味。”但因為這類人往往屬汽車的行家，所以能發現的缺點似乎也特別多，
經他們一發現，必然就想更換新車，這也是人之常情。
對於這類人，如果你盡說些自家公司汽車的優點，他是絕對無法聽進的，
反而會毫不客氣地指出你的缺點。遇上這種情況，你不但不能作自我推銷，
你還要以誠懇表示對他精於車道感到由衷佩服。譬如你對他說：“你這些知
識是從何得來的？連我都不曉得有這麼回事。”
將對方捧得高高的這種方式對於具有不滿感覺的人最為有效，這種人也
最脆弱。你要一直稱讚到使對方感到不好意思，使他認為自己的常識實非如
你所言為止。
社會上一般人通常都有些攻擊性，如果你與他發生了正面衝突，他會毫
不客氣地指出你的缺點，甚至今人無法招架，而且這一類人通常都是些自命
不凡者，對付他們最好的辦法是將他的氣焰冷卻下來。如何冷卻，就是對他
作過多的稱讚，稱讚的範圍也不受限制，如家庭、能力、身材等等。任何人
對自己到底擁有多少優勢畢竟比你清楚，如果你過分稱讚，他反會自感不如，
於是攻擊力自會減弱，而你便有可乘之機了。
□把對方當作代言人來削弱抵抗力
某電影女明星與一位棒球選手閃電似地結婚，於是這位女星與電影公司
片面解約，製片商多次勸她履行合約，但她始終未答應。在這情形下，無論
你作何勸解，也很難得到她的同意，因為，此時的決定權已不在她本人而在
她的丈夫手裏。於是你只要使用一些小策略，讓她自己去說服她的丈夫，如
此，你的問題便解決了一大半。
我們再舉個例子說，如果你現在是某家公司的推銷員，你到另一家公司
去推銷你們的新產品，但經過多次拜訪，卻始終得不到對方明確的反應，由
此，你也看出最後的決定權並不在他手裏，於是，待你探出了真正的幕後決
策人之後，你便對他說：“我瞭解你的科長是個精打細算的人，所以我建議
你，不妨將這一價目呈他過目，必能得到他的贊同。”
經你如此一提他覺有理，他的上司確是一個精明的人，他便按你的方式
去做，最終獲得了上司的首肯，而你的推銷也獲得成功。
還有過這麼一個例子，某位主婦由於受了一位推銷員的蠱惑，終於買下
了不必要的東西，因為那位推銷員當時向她說了一句話：
“如果你先生反對的話，你就對他說，所有一流企業公司的部長，有70
％以上都支持這項新產品。”
□粉碎整體意見
某大學教授與我談及該校校長手法高明地處理了一項有關事件。
有一年，由於該校一連發生許多問題，於是教授們便在某次會議中推派
代表提出書面報告。
“這就是我們所有人的全部意見，”他們用十分嚴肅的語氣說完後，即
將書面報告呈遞給校長。此時，校長便不慌不忙地環視了教授們，便說：
“既是你們大家全體的意見，那我就必須慎重考慮，但我請問各位，這
件事是否在開會後作的決議，如果是，則我為了更慎重起見，想單獨與各位
交換意見。”說完，便指著某教授說道：
“好！由你先開始。”
於是校長開始與教授們單獨交談。由於校長當時發問相當尖銳，使對方
無法隱瞞。不管問話者是否就是校長，每位教授的答復不盡相同。待一個個
都面談完後，校長便從容不迫地說道：
“原來你們之間的意見還存有很大的差異，既然如此，我也不便作答，
還是得請你們多加考慮。”
於是便輕易地將此份報告書予以駁回，教授們也不得不打消這一念頭。
在一般情況下，若聽說是公眾的意見，多數不作反對，因為公眾的意見，
即意味著這是眾人支持的意見，是很難推翻的，因此被視為一大盾牌。
所以要擊破大眾意見的秘訣，並不在乎它的內容，而必須向“整體的意
見”這點猛攻，先試探其堅硬度。雖其表面上是一致的，但實質上是否真的
一致尚不可知。因為此時對方就是以“一致的意見”為攻擊你的最大理由，
並且認為此一理由是牢不可破的，萬萬想不到會被一一擊破。因為是人，難
免會有意見上的差異，即使是微乎其微，也可活用至最大限度，亦即將這些
差異過分誇張，加上冷不防被你一攻，“一致的意見”便脆弱不堪。
□使對方認為其要求過分
某星期日，有位元昔日同學來訪，話題很自然地轉移至自己孩子身上。據
說他那個念小學三年級的孩子，經常會向他要求某些東西。
孩子的理由是：“我們班上好多同學都有，我也想要一份。”或“鄰居
的孩子們都有，就我一人沒有。”真是煩不勝煩，因為無法將他擺平，只得
按他的央求買給了他。
當時，我便很快給他提個意見說：“這時，你應該給他舉一個環境比他
更差的例子。”那位朋友聽後便若有所思地返家了。
沒過幾天，我便聽他說：“我左思右想，終於想到拿出非常窮苦難民孩
子們的照片讓他看，照片上的孩子們個個都瘦得皮包骨。他初見照片時真嚇
了一跳，接著再聽我細細解說，似乎也明白了許多，至今，已不像以往作無
謂的要求了。”
這類似情形並不僅只發生于孩子身上，譬如公司或機關團體在發薪或領
年終獎金時也可能發生。身為公司機關的負責人，若是遇到這種情況時，最
好是舉些經營不善的公司為例，比方說：
“×公司因為周轉不靈而不幸倒閉，他們的職員不但拿不到年終獎金，
甚至還好幾個月沒領薪金，如今已面臨解散問題，他們對往後的去處尚不可
知，比起來你們實在幸運多了。”
如此這麼一說，反將原來的不滿，轉變成了過分要求。所以說最好的辦
法，說是舉出更悲慘的事例讓他們去瞭解。
□用基本問題搪塞具體要求
某公司職員向上級反應調整工資及每週休息兩日等極現實且具體的要
求。如果你是負責人，你會如何處理呢？此時你若將這些問題一一作答，則
極可能會上了他們的當，甚而使對方得逞。但一位聰明的經營者，他是不作
正面答復的，而是巧妙地閃躲正面的問題，並以基本問題來搪塞，譬如：
“各位所提的都是些切身的問題，我也深深瞭解問題的重要性，但可否
請各位再將眼光放大，看得更遠一些，因為各位皆為本公司的職員，也可以
說是靠公司生活，而公司也是非常希望儘量改善各位的生活，但如果一定要
按照各位的要求做的話，公司很可能會站不住腳，若真有這種後果，各位的
生活會成問題，難道各位會想見到這一事實嗎？各位再想想，目前社會的經
濟情況已十分惡劣，還要公司提高待遇嗎？希望各位能稍作忍耐，但凡今日
所提的問題也是公司早已考慮過的。”如此將長遠的基本問題來代替眼前的
要求，自然對方就會逐漸軟化下來。
這不僅是在公司，甚至亦可在家庭中運用。當孩子提出提高零用錢的問
題時。一般孩子不能瞭解家庭經濟的情況，只懂得每天有錢花即可。此時你
就得避重就輕地向他們解說有關他們自己未來的各種費用需要等等，一一列
出，孩子們在看到龐大的費用之後，便不敢再作無理的要求。
如此我們便可知道，凡對方提無理要求時，就需避開對方的問題本身，
而用基本問題來搪塞，所謂基本問題即是長遠的問題。
□故意否定己見讓對方贊同
會議在進行時往往都會有爭論的情況發生，當雙方爭論得面紅耳赤時，
爭論的重點已非為原來的論據，而轉為爭論而爭論的情勢。如果某方以正面
反駁，對方是絕不讓步的，最終鬧成了僵局。此時不妨運用“推不成，拉卻
成”的方法試試。
如某會議的與會者分成了兩派系，甲方贊同的是A 策略，乙方卻贊同B
策略，雙方正僵持不下時，甲方突有一人發表了較客觀的論點，說：
“仔細推想起來，B 策略也有它的好處，並非一無可取。”
聽了甲方如此一說，乙方立刻便有一名代表起立說：
“說實在的，A 策略確實相當不錯，是有其利用價值的。”
於是雙方局勢已趨緩和，同時A、B 兩策略也同時被採用了，並且甲乙雙
方也互相道歉言和了事，這就是“推不成，拉卻成”的典型例子。
社會上就是有許多人並非以論據去作反對，往往是意氣用事，為反對而
反對，若有一方能稍作讓步，對方就會不再反對而氣氛和緩下來。
又如吵架的一方正欲向對方揮拳時，若對方以和善的語氣向他道歉，本
欲揮下的拳頭頓時失去了目標而緩緩垂下，一場火藥味濃烈的爭鬥也頓時熄
滅。
□巧妙回避對方緊急要求
某公司的一位職員，正想在買好的土地上建造房子居住，不料此時突然
接到公司命令，被派往國外分公司服務，而且要舉家遷徙，兩周內就得出發，
此時他如熱鍋上的螞蟻不知該如何是好，於是便立刻向建設公司建議停止建
造房子，但結果卻是我們所料不到的。
當這位建設公司負責人聽了他中止興建房屋的理由時，便從容不迫地答
道：
“哦！確實事關重大，事情既然是這般緊急，就非設法解決不可了。但
我們或可反過來想想，建造這棟房子，在你這一生中也許就只這麼一次，是
否應該考慮清楚後再作處理，以免事後反悔。”
話中的含意使他很明顯地感覺到此次的解約將會左右自己的一生，是件
極為重大的事，所以萬不可因眼前的緊急事態而改變了終身的長遠計畫。
本來打算盡速解約的這位仁兄，一經對方提醒便上了“值得考慮”的圈
套，最終放棄了解約的念頭。
任何人對突發的緊急事件，多想儘快解決，而這一類人是很不容易被說
服的，此時，你如果在言詞上有稍許的差錯，必會弄得更糟。所以你首先要
穩定對方的情緒，再將對方所謂緊急事件視為重大事件，並強調這會影響到
對方未來長遠的計畫，應讓對方自己去衡量事件的利弊。那位負責人所謂的
值得深思熟慮的重大問題，深深地敲擊了這位元客戶的心，這位元客戶理所當然
選擇了後者。
這種方式在議會中也可運用，若某議員提出的議案，要求作緊急裁斷時，
便可以“事關重大，須作長遠考慮”為理由，使他為之語塞，而不便繼續追
究。
□以道歉方式阻止對方抗議
在法國很流行“對不起”這句話，譬如在路上行走時不小心碰到對方的
肩膀等多種場合都用得上。但其中若有責任問題存在時可就不同了，他們是
絕不輕易道歉的，並將自己的本意堅持到底。譬如在買回瓶酒的路上，不意
碰到行人，連瓶帶酒摔在了地上，一般應是各負有一半責任，但那位行人會
認為：
“酒瓶之所以摔地是對方自己的錯誤，與我毫無關係。”
倘若承認了錯誤，就是答應賠償，他們絕不做這種傻事。
某位長期居住在法國的朋友，他給一位決定要在法國稍作停留的友人忠
告：
“即使你是因為闖了紅燈而壓死了行人，也絕不可輕易道歉，最好是將
所有責任都推給保險公司。”這句話我們聽起來似頗不以為然，但是在法國
對於承認錯誤確是非常慎重的。
不要說法國人，就連我們東方人也是一樣，對於道歉這件事也是非謹慎
不可，某位處理車禍的貨運公司負責人說了這麼一段話：
“如果公司的車壓傷了過路的小孩，即使對方家屬破口大駡，我們寧願
對對方低聲下氣，但也絕不說對不起。”
據他說，錯誤全不在於司機，而是由於小孩突然奔出，應屬不可抗力的。
何況事情發生時，往往原因還尚未弄清楚，所以也不可隨意就說“對不起”，
最好的說法便是：
“真是可憐，你們家裏的情形我也很瞭解⋯ .”就夠了，而且說話時千
萬要慎重，不可說出半句道歉的詞句，這實際上也作了有限度的道歉。
然而下面的這種說法也是值得我們參考：
“你現在所言我非常瞭解，但誰是誰非，至目前為止尚未調查清楚，然
而對於傷了你的心這點，我還是得向你道歉。”
人心也是十分奇妙的，除非是重大事故發生，否則一旦憤怒的情緒被壓
抑下來，當事者多會顯得較為冷靜。
□先發制人取得心理優勢
在約定的時間，如果我們遲到，心中難免感覺自己稍占下風，而不易推
進自己的話題；相反的，若是自己先對方而到，心中便會有充裕的感覺，較
對方具有優越感。尤其是遇到對方是位難纏的人，則愈有這種心理傾向。
如果一開始就佔優勢，則必影響你整個事件的順利推進，所以遇到這種
交涉場合時，最好是比對方早到，以置對方于你的優勢之下。
某大學招生時，由於加了項面試，致使二三個學院的報名人數比預定人
數多出好幾倍，其中尤以教育學院的報名人數為最多，本來預定錄取人數是
100 名，報名者卻有6000 人之多。於是該學院的教授們便開了緊急會議，決
議取消面試，但當時校長卻回說暫作考慮，而不予當面答復。過了不久，這
些教授們突被校長召去。起初他們認為定是提議被採納，都高興地來到校長
室。不料，情形較不嚴重的工學院教授們已先他們而到，而前者主張面試，
並且已和校長交換過意見，校長見了他們便說：
“既然是同樣的問題，你們還是自己去商量好了。”
這下教育學院的教授們也不好再堅持己見了。由於校長拿工學院的教授
們作盾牌，而先發制了教育學院教授們。校長還當著他們面說：
“如果一天辦不完，多延幾天也無妨，但輕易取消考試專案卻是萬萬不
可的，必須要往實施面試的方面去考慮。”
經校長這麼一說，為了顏面，他們也得在一天將這件事辦完。最終那年
的6000 名考生的面試在一天之內就完成了。
□分散抨擊目標
戰爭前後，日本保守派政治領袖三木武吉，他的口才確有異人之處。在
某次的會議上，有一位在野黨議員攻擊他說：
“你身為公職人員，竟然有4 位姨太太，真太過分了。”
這位三木武吉卻不慌不忙地回答說：
“這位議員先生說話也真欠考慮，我可不是只有4 位，而是有5 位姨太
太。”
話一說完，整個議事堂頓時哄堂大笑，而這位攻擊者當然也失去了攻擊
的目標，便不再繼續追究。
通常我們在作言論攻擊時，都會利用“一點突破法”，亦即堅持將對方
之某一缺點作為攻擊的目標，往往會使對方感到招架不住而投降。如果三木
武吉對在野黨議員的抨擊顯得過於敏感而不知所措的話，到最後定會露出他
的失態。但是他幽默的答辯，卻巧妙地將那位議員籌畫已久的攻擊完全摧毀
了。
所謂“一點突破法”，顧名思義，即將攻擊的目標集中于一點，方能發
揮其威力。所以當你受到攻擊時，最好的方法就是分散對方攻擊你的目標，
使其威力驟減，使議論的焦點呈現模糊狀。
□二者擇一使對方早作決斷
我們在日常生活中時常會遇上二者選擇其一的情況，若是你想讓對方選
擇自己所期待的，問話時最好是將它置於後方。例如在商店，當一位客人買
下許多東西正要回去時，你便問他：
“是否要我幫你送過去呢？還是你自己帶回去呢？”
大多數客人聽了都會說：
“還是我自己來好了。”
如此不但達到了你對他的關懷之意，同時卻又替自己省去了許多的時間
和勞力。
如果你想對一名不速之客下逐客令時，不妨對他說：
“今天是要喝一杯呢！還是下次再來？”
客人聽你這麼一問，大多會說：
“下次再來好了。”
這就是利用人們對決定多養成了選擇後者的習慣所致。
在促使談判對手儘快決定成交時，也不妨採用二者擇一的方法使對方早
做決斷，下面的一些提問將有助於對方早作決斷。
（1）您是要我們為您送貨，還是您自己提貨？
（2）您是今天提貨，還是明天提貨？
（3）您使用支票，還是現金？
（4）您一批買100 件，還是分兩批買？
（5）您是選擇大包裝的，還是小包裝的？
（6）您是現在就定下來，還是回去與同事商量一下？
（7）您是現在買現貨，還是預訂下月的？
（8）您是一次付款，還是分期付款？
同樣，作為一個高明的買主，你決不可被對方“二者擇一的催促所動搖，
在你未考慮清楚，未真正下定決心時，最好的答復是：“我再考慮考慮！”
《縱橫捭闔——哈佛談判術》商務談判技巧（三）
卡耐基曾說：“我很喜歡吃草莓，不過在釣魚時在魚鉤上我一定是放魚
兒喜歡吃的東西。”
□以讚美引起人們好感
一句話，既可以交一個人，也可以得罪許多人，推銷者、經商人如何恰
當地運用你的讚美詞，促成你的生意呢？
有這麼一件事：
8 位女友去餐館吃飯，慶賀她們當中的那位最年長的過生日。這8 個人
的年紀都在70 歲以上。點菜時，其中一位對招待員說：“這頓飯是為了慶賀
愛爾絲82 周歲生日。”
招待員問了一句話，這句話得罪了7 個人，交了1 個人。
招待員問的是——“你們哪一位是愛爾絲？”這只不過是一句很平常、
也很正常的問話。但它表達了一層意思，你們8 個人看上去差不多看不出哪
位是愛爾絲。愛爾絲從這句話得到自己和其他7 個人一樣年輕的評價，當然
會立即與招待員交上了朋友，而另外7 人自尊心卻被刺了一下，感到自己在
招待員的眼裏與愛爾絲一樣年長，自然她們就對這位招待員另眼相看了。
大多數人都喜歡被人讚美，一般的人認為讚美是一種肯定能引起對方好
感的交往形式。我給你好話，你給我好感，這是符合人際交往的酬賞準則的。
然而，“讚美引起好感，並不是絕對的、無條件的。那麼怎樣讚美能引起生
意夥伴的好感呢？
第一，難得的讚美。我敢打賭“我對人人都欣賞，你也不例外”的讚美
和“我對一般人很少讚賞，你是例外”的讚美相比，後者比前者更能引起好
感。你想想看，是否也有同感。
第二，真摯而熱情的讚美。能否引起好感的讚美必須是發自內心，熱情
洋溢的。如果你讚美對方時，語調呆板，心情冷漠或精神不集中，心不在焉，
敷衍了事，肯定沒有好的效果。
第三，無意的讚美。即不是有意說給被讚美者聽的讚美。這種讚美，會
被對方理解為是出於內心，不帶某種企圖的。於是一種又喜又驚的良好感覺
便油然而生。
第四，具體而確切的讚美。含糊、空泛的讚美，會使對方認為你是逢場
作戲，而不是真心，覺得你有某種企圖，而在故意套近乎。如果你適時地、
有針對性地進行讚美，而且表達得言簡意賅，觀點鮮明，那對方就會為你的
讚賞力、辨別力和誠意所打動。
第五，不斷增加的讚美。假如有兩個人聽你陳述某個觀點，其中甲一開
始就不斷點頭稱讚；而乙則一開始持懷疑的態度，有時搖頭、皺眉，但漸次
露出欽佩的神情。最後兩個人幾乎同聲地說：“你講得太好了。”假如你是
那位演講者，你會喜歡誰呢？據阿倫森的研究表明，人們最喜歡那些對自己
的讚美顯得不斷增加的人。
□反客為主互換角色
經商中，你常會遇到這種情況；已經協商好了的價格，對方卻突然變了，
提高數倍，於是你怒不可遏地找上門去⋯ .這時，你會有什麼結果呢？可如
果你掌握了反客為主法，想說服對方就容易得多了。
美國學者德里•卡內基講過這樣一件事：我每季都要在紐約的某家大旅
館租用大禮堂20 個晚上，用來口授社交訓練課程。有一季度，我剛開始授課
時，忽然接到通知，要我付比原來多3 倍的租金。而這個消息到來之前，入
場券已經印好了，而且早已發出去了，其他準備開課的事宜都已辦妥。
很自然，我要去交涉。怎樣才能交涉成功呢？他們感興趣的是他們想要
的東西。兩天以後，我去找經理。“我接到你們的通知時，有點震驚。”我
說，“不過，這不怪你。假如我處在你的地位，或許也會做出同樣的通知。
作為這家旅館的經理，你的責任是讓你的旅館盡可能地多盈利。你不這麼做
的話，你的經理位置就難保住，也不應該保得住。假如你堅持要增加租金，
那麼讓我們來合計一下，這樣對你有利還是不利。先講有利的一面，大禮堂
不出租給講課的而出租給舉辦舞會的、晚會的，那你可以獲大利了，因為舉
行這一類活動的時間不長，他們能一次付出很高的租金，比我出的租金當然
要高得多，租給我，顯然你吃了大虧。現在來考慮不利的一方面，首先你增
加了我的租金，卻降低了收入，因為你實際上把我攆跑了。由於我付不起你
所要的租金，我勢必再找別的地方舉辦訓練班。還有一件對你不利的事實，
這個訓練班將吸引成千的有文化、受過教育的中上層管理人員到你的旅館來
聽課，對你來說，這難道不是起了不花錢的活廣告作用了嗎？事實上，假如
你花5000 元在報紙上登廣告，也不可能邀請這麼多人親自到你的旅館來參
觀，對你來說，這難道不值嗎？我的訓練班給你邀請來了，這難道不合算
嗎？”講完後我告辭：“請仔細考慮後再答復我。”當然，最後經理讓步了。
卡內基先生的成功，就是使用了反客為主的方法。他沒有因為旅館敲竹
杠而發怒，而是採取了一種不同一般的談話方式，他變換了一個角度，不是
站在自己的立場上為自己爭辯，而是站到對方的立場上為對方說話。所敘之
言，不僅不為自己的利益爭理，反而句句為對方設身處地著想，最後他勝利
了。這就是反客為主的言談方式的效用。反之，即使卡內基能辯贏那個旅館
經理，經理因自尊心受傷害也很難放棄提高租金的主張。
反客為主法之所以能感動人，首先是談話人角色互換；其次是立足點由
我方立場轉移到彼方立場，自覺把客體當作主體來自我評價對待！這在無形
中也提高了對方的威望，使對方的自尊心受到了尊重。這樣，你說出來的話
在對方聽來會產生句句入耳入心的效果，所以能感到對方，對解決矛盾有好
處。
反客為主法說來容易，真正做到並不容易。
首先，要摸准對方的心理。反客為主，實際上就是一個將心比心，那首
先當然要求知心，然後才可比心。譬如，前邊提到的那個例子中，旅館要增
加租金，無非是為了一個“利”，卡內基就緊緊抓住了這一點，認真分析了
增加租金對旅館究竟有利還是無利，通過詳細的對比分析，終於使旅館經理
認識到增加租金對旅館不利，最後取消了提高租金的打算。
其次，使用反客為主法關鍵在於勸說者的語言技巧的優劣。反客為主即
站在對方的立場上說話，這種以對方為主的作法有兩種形式：一是以對方的
人為主，一種是以對方的事為主。一個優秀的勸說者，在勸說人前總要先同
對方建立起互相信任和同情的感情，如果對方對某事煩惱，你可說：“我理
解你的心情，要是我也會這樣。”這是以對方的人為主。這樣勸說體現了對
對方感情的尊重，再接著往下說，對方就更聽得進了。另一種情況是當勸說
受到對方反駁時，老練的勸說者不但不立即反駁對方反而重新陳述對方的意
見，承認它的優點，這是有意把對方意見放在受重視的地位，以對方的話為
主，尊重對方的自尊心，然後你再談及自己的意見，指出優於對方的地方，
對方便容易接受了。
使用此法時還須注意，當你站在對方立場上說話時，不要忘了是為自己
的目的服務。設身處地為對方著想只不過是手段而不是目的。角色互換不是
說話目的的改變，而是說服對方，達到勸說的目的。所以，在以對方口吻說
話時不要單純迎合，其中要暗含自己的真實目的。
□虛擬失敗鼓舞士氣
在經營的過程中，有一種鼓舞士氣，加大成功率的說服術，通常被商業
界、企業界等部門的主管廣泛應用，那就是在言談裏虛擬失敗以防止真正失
敗的技巧。
當上司命令部下做某件事的時候，一般最後都會加重語氣地說：“絕不
可失敗！”“一定要完成任務”或“必須十分謹慎地去做！”等，身為部下
者經上司這麼一說，頓覺心理負擔加重，放不開手腳，不敢大膽去闖。事後
部下反會誤認為“反正上司並不看重我的實力，我還拼什麼命”，這樣一來，
無形中對公司的損失是極大的。
同樣的情形，本田機車老闆本田中一郎卻不這麼說，他總是對部下說：
“你絕對不要怕失敗，愈怕愈不能做好，況且我相信你不會失敗。”本田企
業之所以能有今日，當然有許多其他的原因，但也絕不可忽視他對部下說話
的技巧，這種技巧可以說是防止失敗的特效藥。
如果有一名部下犯了一次小過錯而耿耿於懷，此時他的上司若能給他一
劑強心針，則必能反敗為勝。例如說：“世上哪有不失敗的道理，就是因為
有了失敗才會成功，失敗是成功之母，獲取失敗的經驗，沒關係！”
雖說世上絕無故意失敗者，但這些失敗者往往因上司對他的信賴，而更
加勤奮。
不論任何一位主管，沒有不怕失敗的。同樣是怕失敗，有的人成功了，
有的人卻真正失敗了，其中的奧秘就是成功者在處事和言語中裝作不怕失
敗。請認真聽一句忠告：要命令部屬做一件事時，應誠懇地告訴他：“不要
怕失敗，”這樣他必能拼死為你做好這件事。
□迎合顧客需求心理
在生意人講習會中，有下面意見：
“我是經常做生意的人，不必要研究傳述名片的方法，也不必要談交
際。”
“咱們是做臨時買賣的，並不需要跟別人去閒聊天，照我看來，經常做
生意和臨時做生意，本質上是不同的，根據我過去的做法就足足有餘了。”
像上述說法，仿佛是拿一公尺長的釣魚線系在釣竿上，而意圖去釣一公
尺外的魚。做生意專靠運氣的話，就只能做前來買東西的人的生意，而他實
際上僅僅是充當了一個售貨員而已。
卡內基曾說過：“我很喜歡吃草莓醬，不過在釣魚時在釣鉤上我絕不放
草莓醬，我一定是放魚兒喜歡吃的東西。”這番話不僅是釣魚的法則，也是
做生意的法則，秉此原則，方可滔滔不絕地道出迎合對方心理的話來。
有位交通公司營業所的L 君表示：“跟自己合不來的人絕不文際，也不
跟自己合不來的人做買賣。”他的理由呢？他說沒有必要故意跟合不來的人
去打交道，也不想成為八面玲瓏的人，認為根本沒有必要，自己也不喜歡多
下這麼一份心思。可是，經過生意人講習會之後，他的觀念改變了，自此三
個月下來，他的銷售量增加了2 倍。I 君不但對於打電話來問的人先去訪問，
而對於很有希望的客人也必須去訪問，在過去有定期合同的顧主也前去拜
訪；這時不管是經常交易或臨時交易都全面展開。後來I 君曾發表他的感想：
“以前我用一種狹隘的觀念來做生意，所以在無形中損失了很多顧客，現在
一經改變，我的銷售量提高了許多。”
3 年後，他果真升遷至某公司的經理了。
I 君曾經給其學長寫信道：“我從生意人講習會中學到了不少。譬如，
對於部屬的說話，對於上司的報告，及對於顧客的談話，我都活用談生意的
說話技巧。”
善於應用談生意時的說話方式，無論推銷什麼商品，遇到什麼對手在什
麼場所，均可獲得預期的效果。這個道理，適用于臨時交易和經常交易，談
生意之所以能成交，其肇端實相去不遠。
□事先練習說話技巧
講話是很神妙的，同樣的一句話，有的說出來令人厭煩，有的則使人興
味濃厚。舉個最好的例子吧，說相聲的人，同樣的故事，可以是二鑼戲、二
流戲、壓軸好戲之差別；而同樣是壓軸戲，演員是一位新手或是一個老手，
他們的風趣就各有不同，此乃由於這些說滑稽相聲的人，給予觀眾的臨場感
各異之故。在電視劇中也可以看出各人身段、功架、颱風之處理，凡此種種
均不難發現其臨場感的旨趣高下有分，喜劇家固然重點擺在舞臺技藝之上，
表演時動作誇張也是成功的要素。
我們分析經驗豐富的生意人的談話，跟說滑稽相聲沒有兩樣的。生意人
也需模仿他人講話，要有種種安排、舉動，也要選擇話題，又須運用些感情
做基礎。假定來了一位老經驗的生意人，聽他說話時，對生意人有關產品的
評語，或其使用機器之感想，由於生動真切的感覺，顧客心頭仿佛自然浮現
一部機器。生意人談到單調的統計數字時，或有關該產品的使用功效、次數、
年限時，也會賦於生命的；這種說話的技巧，不正是和說相聲有異曲同工之
妙嗎？早日學會這種說話藝術，對談生意有極大裨益。
“太太，你認為如何⋯ .”（一面打開瓦斯燈）
“在這裏反而會聽見旁邊冰箱的聲音。”
“就是嘛，太太，您不妨仔細聽聽有沒有燒瓦斯的聲音？隔著這道牆，
倒是聽見隔壁的人在說話。”
“小姐，這種型的縫紉機，大家管它叫‘去了再來，去了再來’。由於
這種縫紉機用時會回過頭來，顧客們都很喜歡，女士們因而給它取了這個名
稱哩！”
“哦！有這種方便的縫紉機呀？”
“是啊，有沒有聽過它‘去了再來’的綽號？”
另一則：
“這一種測量儀器是電子的，即使是一根頭髮，它也可以輕易測出來。
在那倉庫中央，即使點一支火柴抽煙，所發的溫度差，儀器也會敏銳的發出
警報來，同時記錄下來，而且它跟調溫裝置連在一起，所以許多電腦都採用
這種儀器。”
事前要把將要向客人說的推銷話語，像劇本一樣寫在稿紙上，然後拿著
稿在家人面前念出來，徵求他們的意見，加以修改之後，錄成錄音帶。將錄
音聲播放出來，無論如何要反復練習，最後不需要稿子可以一句句講得極流
暢。同時也要考慮到聲腔的高低緩急、間隔之長短及講話的音量，像這樣一
次次重複地練習，就是你掌握說話技巧的捷徑。
□有的放矢雪中送炭
布裏斯托•梅耶廠出廠的“敵那曬”護膚液的廣告詞是這樣寫的：
在夏日裏，你把身體的大部分裸露在外，因為你經常穿旅遊衣、運動服
和超短裙衫。所以應該使你的皮膚顯得更美麗。
看來，夏日裏經常保持全身的美觀是非常重要的，不僅是為了特殊場合，
而且整個夏日裏每天都應該注意全身的美容。
但這也並不是很費事的。你只要買一瓶“敵那曬”就可以了。因為這藥
液裏含有豐富的美容脂，經常擦用這種滋潤性的“敵那曬”液，很快就能使
皮膚顯得柔潤。
趕快購買並且經常擦用一瓶“敵那曬”護膚液吧。這瓶芳香細膩的護膚
液可保持你全身皮膚柔潤，細膩動人。
據說此則廣告一出，許多男士女士紛紛前往購買“敵那曬”護膚液。
這則廣告之所以能使眾多的愛美之士動心就因為它是投人之所好，也就
是滿足了用戶之需要，它通篇是以解決用戶需要來設計廣告詞的。第一句話：
“在夏日裏，你把身體的大部分裸露在外⋯ .所以，應該使你的皮膚顯得更
美麗。”通過把讀者引入一個特殊環境——夏日，由此引發出特殊需要：身
體大部分裸露在外，故需要使皮膚更美麗，這就是在特殊條件下產生的美的
需要，也正符合讀者追求美的心理。接著進一步指出夏日裏保持全身美觀，
是為了特殊場合的需要，即社交的需要。已經置於夏季又吊起愛美和社交需
要的胃口，實際上推出了一對矛盾，問題出現了，就有了解決問題的需要，
這時廣告用語不失時機的說出解決問題的辦法，這並不費事，你只要買一瓶
“敵那曬”就可以了。真可謂處處投其所好，為其所需。
投其所好法，就是從對方的喜好出發，作出滿足對方口味的行為，使之
動心。現代行商常把工作做在細處，投顧客之所好，話說得最為順耳，讓顧
客感到舒暢。所謂“好”就是討人喜歡，所好之處，也就是對方的需要之處。
投其所好，要注意投以對方最需要的東西，那就必須真正瞭解對方的需
要，才能做到有的放矢，“雪中送炭”比“雨後送傘”更受歡迎，就是這個
道理。
使用此方時，既要針對對方的需要，又不能僅僅為對方需要為準則，有
時為了達到投者的某種目的，還可以根據投者的意圖為對方創造出一種需
要，然後對其投之。
□以愚掩智大智若愚
美國服裝商德魯比克兄弟二人開了一家服裝店，他們的服務十分熱情，
每天哥哥都站在服裝店門口向行人兜售，但這兄弟兩人都有些“聾”，經常
聽錯話。
兩兄弟中的一個熱情地把顧客拉到店中，反復介紹某衣服是如何的物美
價廉，穿上後如何的得體漂亮，這樣勸說一番後，顧客總是無可奈何地問道：
“這衣服多少錢？”
“耳聾”的大德魯比克先生把手放到耳朵上問道；“你說什麼？”
顧客又高聲復述了一遍。
“噢，價格嗎？待我問一下老闆。十分抱歉，我的耳朵不好。”他轉過
身去向那邊的弟弟大喊道”喂，這套全毛衣服賣多少錢？”
小德魯比克站了起來，看了顧客一眼，又看了看服裝，然後說：“那套
嘛，72 元。”
“多少？”
“72 元！”老闆高聲喊到。
他轉過身來，微笑著向顧客說：“先生，42 美元一套。”
顧客一聽，隨即掏錢，趕緊買下這套便宜的衣服，溜之大吉。其實，兄
弟兩人耳朵並不聾，而是借“聾”來促銷，事實證明，這兄弟兩人靠這個方
法，使店裏的生意興隆，他們靠經營服裝店賺的錢，已經供三個孩子上了大
學。
人們普遍有一種貪便宜的心理，這與人的品德修養並無聯繫。物美價廉
的東西最易引起人們的購買行為，而物雖然不美，但價卻十分低廉的東西，
同樣也能引起人們的興趣，降價處理、出口轉內銷、清倉大拍賣、過季大削
價的物品受到很多人的青睞，這就說明了這一問題。德魯比克兄弟看著愚鈍
實則聰明，他們善於利用人的這個心理，不露聲色地誘人上鉤，然後促成交
易，從中謀利。反之，有些經商者看上去十分精明，一分一厘算得清清楚楚，
絲毫不差，但實則愚蠢，因為這一來，使人覺得無便宜可占，有些人乾脆就
不買了。相比之下，讓自己扮演愚者，讓顧客扮演智者，這才是經商的聰明
之舉。
運用這種辦法要得當，這是一種利用顧客心理而採取的經營手段，在運
用過程中要注意以下這三方面的問題：
（1）要巧妙地運用大智若愚之計。所謂巧用，就是要不露聲色，讓顧客
感到這是真的事，讓顧客高高興興地扮演智者，如果讓顧客看出這是一場騙
局，那麼這筆買賣無論經如何也是成交不了的。
（2）要適當運用大智若愚之計。所謂適當，就是在某些商品上，在某種
情況下，造成一種賣方吃虧的假像，但千萬別過火，弄巧成拙反而會得不償
失。
（3）顧客得到便宜的那部分錢應該在成交額中扣除。□只問不說簡單扼要
或者，你知道人們現在的需要，也知道他們將來的需要，或者甚至他們
本來就沒有缺少什麼。但是你充分運用了你的經商口才，說服他們要這個要
那個。也許這樣你的事業才越加發達起來那麼，在從事商業工作中如何去了
解人們的需求呢？除了博覽群書之外，就是不恥下問了。自然，這也包括做
生意，自己不懂的東西可以請教別人，多問多懂，這是求知的最好方法。
既然要請教別人，就得講究發問技巧。掌握了發問的技巧，才能取得最
好的效果。該怎樣發問？答案是：簡單扼要。
還有應學會以下幾種技巧：
態度謙恭。所謂禮多不怪，有不明白的事要請教別人時，只要謙恭有禮，
態度誠懇，多半不會受白眼冷遇。
多發問少發言。必須先學習如何聽別人講話。注意聆聽別人講話，同時
反省自己說過的話，這時，你會發現，無論是在哪種場合的談話中，當你開
口說話多了，聽別人說話時候少，如果你想到就說，打斷了對方的話頭，結
果你只能聽對方說一半話，因為你沒有讓對方爽快地把話說完。
掌握了這兩種發問技巧，你可以達到二個目標：1.取得需要的商業資料；
2.任何對話都能應付自如。只問不說，開始可能不習慣，但這是學習如何發
問技巧的速成法，好處很多。
□巧用電話增進感情
電話鈴聲響不停，生意怎能不興隆。能夠有效的利用電話，增進商友之
間的情感聯絡，將會得到許多好處。
善用電話是有效的成功方法之一。你可以擬好一張電話表。表上注明日
期，規定哪一天要撥哪幾個電話，通完電話後，要畫個記號以免重複。要注
意，別把通話次數規定得太多，那樣會成為一種負擔；別經常撥給那幾個人，
使人不勝其煩，讓人討厭！結果當然是弄巧成拙，得不償失。
你可以把電話當作請安問候的通話筒，每撥一個電話，都不忘向對方請
安問候。這種電話通訊不同於廣播電臺，電臺物件人數眾多，而電話只對個
人私下敍談，問候幾句，足以使對方感到慰藉。
在紙條上寫上一些問候的詞句，貼在電話旁邊，可以隨時提醒你不忘問
候別人。每逢拿起電話聽筒時都向對方說幾句好話，對方自然高興；而你對
電話也有了新的認識。有一些人與你商業來往並不多，你本無需給他電話，
但現在你跟他通話了，目的只是表示關心致意，對方除欣慰外，自會多出幾
分感激。
我們談了利用電話交友的問題，再談怎樣接聽電話：
（1）把電話鈴當作件好事，不是騷擾，應大表歡迎。
（2）無論談什麼，都別忘了向對方致謝、致意和祝福。
□注意調整語氣聲調
當人們傳達意見和感情時，可以採用兩種方式：一是以話語表達出來，
一是以文章的形式表達。如果是用說話來傳達思想，表達感情時，就得依賴
你的聲音了，換句話說，把你抑揚頓挫的聲調配合著婉轉的語言，傳送到對
方的耳中去。
同文筆一樣，聲調也可以象徵著人的性格和氣質，尤其是女性，很重視
自己的字或聲音，有些女性總是覺得我的字或聲音不可登大雅之堂，這類人
有種自卑感，而男人則大大咧咧，以為那都是書法家或播音員的事。殊不知
在今天這個社會裏，一般人也應琢磨一下聲音。尤其是生意場上的人，不管
你是臨時交易或是用電話來交易，一切都用聲音傳給對方，所以必須隨時注
意自己的聲調。研究聲音時，你可以從許多方面來加以考慮，例如，一位顧
客向你報怨或訴苦，你必定是一邊聽他的話，一邊加以判斷，由他的音調之
中，你可以大略獲悉其感情如何及顧客和生氣程度。因此，你可以想像，當
顧客的生意人說話時，同樣的能夠從生氣的聲音中揣度其人品和氣質。
世上的人形形色色，人各有自己的特點，一般的說；當老闆之人，總是
說話很響亮；神經質的人，虛榮的人聲音皆不同，雖然有人持反對意見，認
為人的聲音是自呱呱落地始就形成的。但對有關這方面的論點我們應重視。
在生意場上，無論是面對面商談，還是電話裏商談，都必須注意以下兩個原
則：
（1）講話時口齒務必清晰。意思是談話大方一點，不要在嘴裏吱吱唔唔
的，口齒清楚的人發出的聲音比較好聽，讓聽者感到心平氣和。
（2）說話一定要配合當時的氣氛。有一種人可能精力過於充沛，不管在
什麼樣的場合，總是大聲嚷嚷：“多次承你照顧！”像這樣實在是要商榷一
番，原則上生意人說話聲音應不大不小，恰到好處，要適合對方聽覺而調整
音調音量才好。
這兩項原則，生意人可以在自我訓練時得到。
□因人而異以禮相待
見人說人話，見鬼講鬼話。是人們諷刺那些處世圓滑的市儈者，但商場
上卻需要有這樣因人而異的談話手段。
當你和你的買賣對手相處時，不管你們在談判桌上如何針鋒相對，離開
了談判桌還要以劄相待，可能的話還應投其所好，見什麼人說什麼話。這不
是圓滑，博取對方好感，是為了改善氣氛，不放過任何機會，促使買賣拍板。
有位供應商同一位大麵粉公司的主管共進午餐。這位供應商多年來只吃
保健食品，嚴格控制熱量的攝入。這餐飯，人們驚訝地看見他拿起麵包，塗
上一層厚厚的奶油，狼吞虎嚥地吃下去。
後來，有人忍不住問他：“你整天宣揚加了糖烘焙的麵包和凝固的動物
脂肪對人體有多大的害處，今天怎麼竟然破戒了呢？”
他回答：“朋友，難道你不知道，與麵粉業的人一起用餐時，就應該順
應情勢吃些麵包，以示尊重嗎？”
開公司、做生意，客戶來自四面八方，如果你的買賣對手恰好是你的小
同鄉，那就太妙了。你應該馬上用你們的方言同他交談。所謂“同姓三分親，
同鄉自己人”，中國人這點傳統意識還多少有點影響力，“他邦聽鄉音”，
你們的感情立即拉近，氣氛倍加親切，說不定馬上就談妥成交了，以後還可
能成為常客哩。
□避逆取順變換角度
任何人對順耳的話都容易接受的，說幾句讓聽眾感到舒服的話能收到奇
功異效。
美國一家制藥公司曾做了一則這樣的電視廣告：
螢光屏上出現了一對母女。一名護士把女兒帶進了檢查室。然後，電視
旁白說，這位母親患有糖尿病，她的女兒也極可能罹患同樣的疾病。當護士
在抽血時，旁白又說：“美國有11000 萬人患糖尿病，可能你就有，尤其是
如果你年逾40 而且體重過重時，更應去檢查。本廣告系由輝瑞制藥公司提
供。
由於廣告的宣傳，美國人去醫院檢查糖尿病的人多起來了，一旦檢查呈
陽性反應，醫生也常會開出輝瑞制藥公司的藥。這樣，該公司的糖尿病藥劑
銷售量增加了15.4％。
略加注意就知道這家制藥公司做的廣告的確與眾不同，它並沒有大吹大
擂本公司的藥如何如何靈驗，能做到藥到病除，也不像一般藥物廣告常用的
“如果您患了××病，××藥可為你解除病痛”之雲，而是引出有人患糖尿
病這個事實，並以關心愛護的口吻提醒你注意，特別是年逾40 體重過重的
人，要去檢查身體，好像壓根不提推銷藥品的事，而實際通過這樣一則廣告，
使公司獲利頗豐。督促大家去檢查身體，正符合人們渴望健康的順情心理，
人們當然樂意接受，並按你的勸告去辦，這是“順”所起的作用。如果一味
吹自己的藥，有病的人不完全相信，無病的人聽了生厭，無病誰去吃藥，這
是心理上的“逆”。這家廣告公司就是巧妙地避開了“逆”，從取“順”入
手，達到目的。
要做到避逆取順，可採用變換角度的手法來說話敍事，因為同一件事，
往往可以從多個角度去描述它，為了使人們樂於接受，我們可儘量從人們心
理易於接受的那個角度去敍述，儘量避免那種容易引起人們的反感的角度。
敍述事物的角度不同在人們心理上所引起的感受也將不同。
要達到避逆取順，還可採用變換語氣的手法進行。語言是有感情色彩的，
這種感情色彩既可以通過語言的內容也可以通過說話的語氣來表現，生硬無
感情的話一聽就使人反感，從而產生逆反情緒，聽不進去，而熱情親切的話
語卻可暖人心房，入情入心。就是同樣意思的一句話，用不同語氣說，效果
會大不一樣，或使人產主逆反心理，或使人產生順情心理。例如：要求司機
遵守交通規則，市內行車要限速，有的地方在警告牌上醒目地寫著：“限速
行駛，違者後果自負！”而馬來西亞的一些安全標語卻這樣提醒人們：“閣
下，駕車行駛時速不超過30 英里，您可以飽覽本地的美麗景色；超過60 英
裏，請到法庭作客；超過80 英里，請上本地設備最新的急救醫院；上了100
英里，請君安息吧！”前者聽著逆耳，後者聽著順耳，效果肯定好於前者。
所以變換語氣可以收到較好的效果。
要做到避逆取順，還要注意瞭解各種避諱語，儘量不說，這樣，在生意
交往中就可以減少些產生逆反心理的可能。大千世界，紜紜眾生，各地因風
俗習慣不同而有不同的避諱習慣。例如，歐美一些國家非常忌諱“十三”這
個數位，宴會、門牌、樓層及各種編號都儘量不用；日本人忌把帶有“九”
字的禮物送人；日本人忌綠色及荷花圖案；香港人喜“八”厭“四”；英國
人忌大象圖案；法國忌黃色花；德國忌茶色、紅色和深藍色；義大利忌菊花
等等。但儘管風俗各不相同，對直接說“死”都是忌諱的，據說北京土話對
死的說話就有幾十種。儘量不直接使用避諱語，以動聽的話表達人們諱言的
意思，也是符合一般人避逆取順心理的。
□以熱忱贏得顧客賞識
每當年終，或是在大拍賣完成了擴大銷售的目標時，公司就會召集各部
門各單位的優秀職員來加以公開表揚。這些受表揚的人，都是工作績效超越
目標的人，或是接近個人標準工作量成績的人，有的雖然今年沒有極佳的成
績，可是根據過去幾年來之累計，仍舊算是公司裏的翹楚之輩。
此等人物在公司立場看來，是業績卓越之珍寶；在顧客方面看起來，他
們也算是成功的生意人。假使生意人獲得顧客邀請吃飯，十之八九可斷定這
個生意人是很不錯的。一般情況下，都是由生意人請客，若是能令顧客主動
請客，似乎很特別。你可以這樣想，A 君向朋友B 君說：“我需要一個懂會
計的人，你有沒有適當的人選？”B 君就向A 君推薦C 君。A 君、C 君二個由
于雇任條件一致，故C 君進入A 君的公司。過了幾個月，A 君掛電話給B 君
說：“喂！老兄，你替我介紹的人很能幹喲！C 君的工作非常好。你何以對C
君知才甚深呢？我應該謝謝你，今天晚上我請你吃飯！”
這個時候，以B 君來說，他可以認為C 君是一位表現良好的生意人。關
於這一點，無論是哪方面的生意人都需要有這種評論。
顧客道：“M 先生，你經常照顧我，我一直想跟你聯繫，總是沒有實現，
今天如何？老實說自從你到我這裏來之後，使我在技術、設計方面都大有進
步，每個人都很高興，所以今天晚上我準備一桌飯菜讓大家聚聚。”
M 先生道：“哪里！哪里！這是我應該做的事情⋯ .”顧客道：“好啦！
甭客氣了，有幾個人已經來了，你也來吧！”
也就是說，當顧客講“你能介紹我買這麼美妙的東西，實在很謝謝你”
或“能夠與你來往，我感到好榮幸”的時候，受到這般稱讚的生意人，無疑
是相當成功的了。當然，最要緊的條件，是客戶主動本著誠懇的心意邀請生
意人；亦即是從對純粹喜歡你的著眼點上力邀，並不是為了殺價而請一頓應
酬飯，也不是想借機會搜集同業的情報，而是由衷地，發自肺腑地請客。
假定有以下的談話方式出現時，也應歸屬於有辦法的生意人。
“嗨！我認識一位元人品很好的小姐，要不要介紹給你，我看只有你與她
最般配，假使由我來敲邊鼓的話，擔保沒問題，女方的雙親也會贊成的。”
“你認不認識數學家庭教師？我家那沒出息的孩子明年就要考高中了，
可是數學不行。這種事也無法與別人商量，恐怕只有拜託你想辦法了！”
假定有人想為生意人作媒，或是願意將自認無可告人的事向你吐露，這
就表示生意人做得很好，也意味著你已爭取到客戶的信賴。換句話說，你的
說話技巧已能和銷售事宜緊密配合，以熱忱贏得對方的賞識。
□使對方聯想促成生意
經營說話的秘訣有一點，就是如何使對方聯想不良後果，促成生意這一
點也是需要掌握的。
“老闆，請問你一件熟悉的事，那就是增加貴店盈利的三大原則是什
麼？”
因為對方是店主人，為了增加收益，必然每天努力爭取業績，如果要和
他討論收益三大原則，他一定大感興趣。
“什麼是三大原則？“大部分店主人都會詰問。
“當然很簡單，相信你是瞭解的。我們都知道，增加營業利潤，第一原
則，買進的價錢要便宜；其次，提高售價；第三是減少開支。道理看來似乎
很簡單，好像誰都知道這三種原則，而且對經營的影響很大。僅就開支一項，
就可知無形中受損失的大有人在。尤其是汽油費，數字更大。如果一天能節
約50 元汽油費，其影響將如何，你考慮過沒有？請問貴店共有幾輛汽車？如
果是3 輛，那麼一天就可節省大約150 元，如果是一天汽油費，數字微小，
但一個月便可以節省4500 元，那麼一年就可以節省54000 元。但是貴店當然
是要10 年、20 年、30 年一直發展下去的，那麼10 年例可以節省54 萬之多
了。”
20 年的汽油費是180 萬元，這麼龐大的開支，使老闆聯想到不利的後果，
不能再繼續下去，於是產生恐懼心理。在此情況下，便想到需要購買油量消
耗較少的車子。這一來，生意便成了。
《縱橫捭闔——哈佛談判術》
商務談判技巧（四）
誠摯相待贏得顧客。
□誘發衝動
以最佳的語言介紹商品，讓顧客親自參加操作，刺激他的購買欲望，使
之無招架之力買下你的商品，這是感性銷售術。
一個西裝筆挺的中年男子走到櫃檯前停下，售貨員小姐站起來接待。男
士漫不經心地順手拿起一隻聲控玩具飛碟。
“先生，您好，您的小孩多大了？”小姐笑容可掬地問道。
“6 歲。”男士說著，把玩具放回原處，眼光又轉向其他玩具。
“6 歲！”小姐提高嗓門。“這樣的年齡恰好玩這種玩具。”說著，便
把玩具的開關打開。
男士的視線又被吸引到聲控玩具上。
“這種玩具剛剛到貨，是最近非常流行的玩具⋯ .”小姐把玩具放到櫃
臺上，拿著聲控器，熟練地操縱玩具，一邊用自信的口氣說：“小孩子玩這
種用聲音控制的玩具，可以培養出強烈的領導意識，對於開發小孩子的現代
意識也很有幫助。”說著把另一個聲控器遞到男士手裏，於是那位男士也開
始玩起來。大約兩分鐘後，男士關掉開關，停下來端詳玩具，若有所思。
“這種玩具設計很精巧，玩起來花樣很多，比別的玩具更有吸引力，孩
子肯定會喜歡，來買的人很多⋯ .”
“這套多少錢？”
“250 元。”
“噢，太貴了，200 元好嗎？”
“先生，好玩具自然與低劣玩具的價格不一樣，況且跟培養孩子的才華
比起來，這點錢是微不足道的。您買了它不會後悔的。”小姐稍停了一下，
拿出兩個嶄新的乾電池說：“這樣吧，這兩個電池免費贈送。”說著把一個
原封的玩具遞給男士，男士一手接過，她迅速開好發票，男士交錢買下玩具。
小姐在這裏使用了感性銷售法。遞另一個聲控器給顧客，讓他參與操作，
刺激了顧客的購買欲，加強了顧客較長時間擺弄玩具如果不購買所產生的愧
疚心理。小姐自始自終熱情地介紹商品，強化這種玩具給顧客的感性認識，
顧客不購買的防線完全被衝垮，最後買下。
這就是誘發衝動型的感性銷售藝術。
□以最小單位適時報價
推銷員與顧客不可避免地要談到價格問題，但怎麼談呢？這裏有個談話
的藝術。
首先，談話時只有當顧客問及價格的時候才提出，時候要恰當，不能過
早。當顧客詢問價格的時候，如果不是隨便問一句，就是說明我們的商品已
引起了他的注意及興趣。
其次，怎麼回答價格？如果顧客很早就問及價格問題，我們最好裝聾作
啞，拖一段時間再討論這個問題，因為價格就是錢，說到錢就容易傷感情，
因為意味著無論多少，顧客都必須做出貨幣犧牲，因此不宜過早地談到這個
敏感問題。
如果顧客堅持要討論，我們開始採用緩兵之計的回答：“那取決於您的
特殊要求”、“那取決於您選擇哪種型號”、“這要看您想節約多少資金”、
“這要看機器的品質如何”等等。
但是，如果顧客還是堅持讓我們馬上回答他們的問題，我們的回答應該
是建設性的：“在考慮價格的時候，要考慮到這種設備的使用壽命，它的使
用壽命是×年。同時也不要忘記這機器每天可以為您多增加×小時的工作
量。它的價值為××××元，只需幾個月時間，您就可以把這機器的成本收
回來。”在做出答復之後，我們要若無其事地繼續洽談推銷的各項事宜，不
要讓顧客進一步討論價格問題。
為什麼我們不直接告訴顧客這部機器的價格呢？因為一開始未加說明就
提出幾千元這麼個大數目，往往使對方大吃一驚。但我們用建設性的回答，
就對這幾千元進行了具體說明，可能作用×年內，平均每天的折損費僅相當
于一包香煙錢了，這樣，顧客容易接受。
第三，報價的技巧。推銷員怎麼報價？實踐表明，同一個價格不同的報
價法產生的效果不大相同。最好用較小的計量單位報價。有些產品可以大量
銷售，而以噸為單位，但許多顧客都只買少量的，如幾十公斤，那麼明智的
推銷員總是以每公斤或每100 公斤多少錢來報價，這樣顧客就不會被價格嚇
住。如果一下子報出每噸幾千元，就可能嚇住顧客。實踐證明，以一件產品
的單位價格報價要比一打產品的價格報價更能促成交易。
□以簡短談話謀成功
美國有名的教育家德曼博士在對殘疾兒童的教育上有相當的成績。他開
創了德曼文字教育法，簡單地說，就是在教幼兒認字時，先用一個大的簡字
以瞬間顯示的方式引起他們的注意力，如此反復，並逐漸將字體變得小而清
楚。此法不僅使他們認得了許多字，而且在不知不覺中提高了認字能力。
某家保險公司有一精於推銷術者，每次他的推銷都獲得很好的成績。就
拿想取得一家公司的團體保險來說，首先必須得先說服那些幹部，但通常他
們都忙得沒時間坐下來與你閒聊。於是一般的推銷員，只要一看到某幹部有
一點空閒，便忙逮住機會，死纏不放，殊不知這樣的長談往往會引起對方的
反感，自然你只能得到相反的結果。
這一名推銷員卻不這樣做，他見對方正在忙碌的時候，料想工作不會有
結果，於是便很快離去，以圖下回成功。如此三番兩次後，對方心裏會覺得
“這人還滿熱心，又來了。”終於被推銷員不懈的努力所感動，從而同意入
保。
對於男女關係也是如此，一般女性所喜歡的男性除了體貼外，還要有耐
性。而男方也應考慮女方當時的情緒，切不可一味地滔滔不絕。所以聰明的
男人不會一開始就來個長談，而是將它分成幾次短時間的見面，使女方認為
他是個善解人意的男人，從而達到想與對方交往的目的。
對初次見面或是很忙碌的人，萬不可一次就想將他說服，要採取短時間、
多次數的談話方式來說服他。千萬不要以為這是最後的談話機會，如果你這
麼認為，便會一無所獲。總之，要擅長用簡短的談話為下次見面打下基礎，
讓對方去回味你的為人，如此成功才會在望。可見成敗的關鍵並不在對方，
而是在自己。□誠摯相待贏得顧客
有時，你是做成了一樁買賣，但由於採用的手段不對頭。雖然成了這一
筆，卻永遠失去了顧客；反之，雖然眼前暫時失去了一筆生意，由於你的誠
摯相待，你贏得了顧客的信任，建立了長期的關係。
美國喬治頓的一家服裝店，有個店員叫布拉姆頓小姐，她是學心理專業
的。
一天，有位女士進店想買一套秋裝。
“你想買多少錢的呢？”布拉姆頓小姐問。
那位女士說：“我不在乎錢的多少。”
“噢，那我倒想向您提一個問題：你買這套衣服僅僅是因為需要呢，還
是因為你剛和丈夫吵了一架，想花一大筆錢氣氣他呢？”
“你說什麼呀？”
“在氣頭上花錢，這可是非常昂貴的報復形式。我勸你這幾天還是好好
想想，想辦法彌補裂痕，光買一套新衣服是不能調和夫妻感情的。”
這位顧客悻悻地離開商店。正如布拉姆頓所預料的。過了幾天，這女士
又來到店裏，向布拉姆頓表示感謝，她慶倖自己因這個店員的勸告而沒有一
氣之下做出一件事後要後悔的傻事。
還有一次，布拉姆頓接待一位年輕的顧客，那位女士說：“我想買一件
最有刺激性的衣服，我要去甘迺迪中心，要讓每個見到我的人連眼珠子都掉
出來。”
布拉姆頓說：“我們這兒有非常漂亮的夜禮服，很適合那些缺乏自信心
的人。”
“缺乏自信心的人？”
“是啊，難道你不知道女人常用這個方法——穿那些驚人的衣服來掩蓋
她們自信心不足嗎？”
那位顧客生氣了：“我可不是缺乏自信心的人！”
“那您為什麼要使甘迺迪中心的每個人羡慕得連眼珠子都要掉出來呢？
難道您不能不靠衣服而憑自身的美去吸引人嗎？您很有風度，很有內在魅
力，可你卻要遮蓋起來。我當然可以賣給你一件最時髦的衣服，使您出出風
頭。可是你卻不會明白人們停住腳步是為了你，還是為了注視衣服。”
那個顧問想了想說：“是啊，我幹嘛要花一大筆錢買人家幾句恭維話呢？
真的，這些年我一直缺乏自信心，可我竟然沒有意識到這一點。我應該對您
表示感謝。”
布拉姆頓小姐打消了顧客錯誤的念頭，不僅是對商品的態度，而且是對
生活的態度，在一件小事上，端正了人家對生活的理解，同樣，作為店員，
她很稱職，因為她為商店爭取了永久的顧客。
□避免激怒顧客
有時，顧客出於對商品品質、信譽的疑慮，並由此出發而拒絕，甚至還
說出刺耳的話來，面對這種情況，為了順利地推銷，為了維護企業或產品的
形象，有必要正面擊退顧客的批評，從而消除其內心的疑慮。
我們這裏說的是正面擊退顧客錯誤的指責或不合理的挑剔，並非意味著
對顧客本人回擊，請看這樣兩個實例。
有對準備結婚的戀人，來到××電器集團公司展銷部購買電冰箱。這小
兩口圍著××牌電冰箱轉了好久，男的正準備掏錢付款時，女方突然改變主
意：
“我看，我們還是去買日本東芝冰箱吧！”
“怎麼你又變卦了，原先不是說好的嗎？”
“我看這種國產的冰箱不保險，不如日本的好，不過再多花千把塊錢就
是了。”
這時候，站在一旁接待他們的售貨員，眼看到手的生意沒了，悔恨自己
方才那麼耐心給他們解說都白搭了。心裏一急，一氣，脫口便說：
“得了，得了，你早說不買，就別問這問那，日本的好，你們有錢，去
日本買好了，何必上這兒來。”
這兩口子給這麼一搶白，轉身就想走，這時候，門市部主任微笑著走了
過來：
“兩位請稍留步，我有幾句話要對二位說。”兩口子不由自主地又轉過
身來，氣鼓鼓地。
“真對不起，方才我們售貨員沒有禮貌，衝撞了二位，這都怪我們管理
不好，我向二位道歉。”
這兩口子聽了這話，氣消了一半。
“至於買不買我們的冰箱都沒有問題，只是有一件事要向二位討教。”
“方才這位小姐說，我們的冰箱品質有問題，是否可以具體說明一下，
我們好改進工作。”
小姐冷不防被主任這麼一問，一時不知如何作答，遲疑了一會兒，才吞
吞吐吐地說：“我也是聽人說東芝的冰箱好。”她指著冰箱背後的散熱管，
繼續說：“這些彎彎曲曲的管子都露在外面，也不好看。”
主任心裏明白了。
“小姐，這完全是誤會。當然，東芝電器歷史長，牌子老，有許多優點。
但是，我們國產的冰箱近些年來也有很大的進步，你們方才看到的這種冰箱
正在走向國際市場。”
小倆口將信將疑的，主任又說：“我們的冰箱，經過周密的計算，將散
熱管暴露在空氣中，散熱速度快，達到提高效率、節約電能的目的。實驗結
果表明，與同等容積的密封式相比，我們的產品耗電量僅是它們的1/3。如
果一天省半度電，小姐，請你算一下，一年省多少電費？”
主任換了一口氣繼續正面進攻：“至於說到美觀，這不必顧慮，因為散
熱管在冰箱背後，緊靠牆壁或牆角，正面觀看毫無影響，請兩位放心。”
這位顧客小姐竟無活可說。這時，主任發起進攻：“我看這樣好了，你
們若信得過我的話，下午我派車給你們送去。喏，這是單據，請到那邊取發
票和保修單。”
就這樣，主任巧妙地挽回了敗局，促成了生意，主任正面擊退的不是顧
客，而是由於疑慮而產生的責難。但我們看到，主任正面反擊時，沒有用“這
是胡說”、“誣衊”等字眼，而是用了一句“這完全是誤會”來反駁對方的
錯誤看法。
我們使用此法與顧客討論時，一定要注意語氣的柔和、用詞的恰當，千
萬不能用激烈的貶義詞，否則激怒了顧客，造成難以挽回的局面。
□拐彎抹角間接說明
間接法，又稱為“是的⋯ .不過⋯ .”法。此法用在推銷商品過程中，
反駁對方的拒絕，消除其疑慮，但比起正面回擊法，又婉轉得多，拐個彎來
說明我們的觀點，間接地駁斥對方的觀點。
日本一個木屋推銷員與顧客之間進行了這樣的一場討論：
“我喜歡×××公司的產品。”
“您能詳細地指點一下嗎？”
“他們的廣告似乎很有氣魄⋯ .”
“先生，我們是應以廣告的大小來作判斷呢，還是應該以品質來判斷？”
“你們房屋裏的各種木制傢俱，不是很容易產生扭曲變形的現象嗎？”
“你說的完全正確，如果比起鋼鐵製品，水泥構造來說，木制傢俱的確
容易發生扭曲變形的現象。但是，請您注意，我們制房屋及傢俱的木板，不
是普通的木板，而是經過完全乾燥處理過的。所以，扭曲變形的係數降低到
最小的程度，也就是說，降低到人們肉眼無法發現，而只有精密儀器才能夠
測定出的地步，所以在這點上，您完全可以放心。”
這就是一則使用間接法與顧客進行討論，從而達到消除顧客內心疑慮的
例子。從這例子裏，我們可以得到啟發：
其一，當對方明確告訴我們說：“不喜歡你們的商品，喜歡別的產家的
商品”的時候，應當冷靜地加以分析，誠懇地向其討教，因為事出有因，只
有弄清顧客心中的緣由，才能對症下藥，並使之口服心服。
其二，當對方提出某家產品和我們相比較而揚彼貶我時，切不能盲目抨
擊對方所提到的廠家或產品，而應在籠統地與顧客強調的同時，在“但是”
或“不過”後面做文章，正面闡明或介紹我方產品優越之處，即使前邊已說
過，這仍不妨耐心而巧妙地再來一遍。
其三，採用間接法時，說話的程式大致應當是這樣的：
（1）嗯！這很有道理，依你的看法是不是這樣⋯ .我這個想法可能有錯
誤，先生，我是這樣想的⋯ .（強調）
（2）曾經有很多人這麼說⋯ .不過，不知道可不可以這樣說說⋯ .（談
出自己的觀點）
（3）喔！這倒很有趣，先生，您能給我講講您這樣認識的原因嗎？（詢
問）
（4）我也是這麼想過的，但是⋯ .（間接法）
間接法如能運用自如，效果頗佳。□以廉價物替代對方要求
美國某心理學家受德國某機車廠商的委託，尋求提高機車銷售量的妙
策。
因為當時正面臨私車普及狀況，這家公司雖以“敝公司的機車最經久耐
用”為廣告，也依然提高不了機車的銷售量，於是這位心理學家便開始調查
一般顧客的心理狀態，他發現這家廠商在強調他們的機車耐用，實際就是要
消費者棄私車而就機車，而當時正是私車風行時期，顧客哪會去理會這小小
的機車廣告，這宣傳明顯與消費者的願望抵觸。於是他便想出了一條妙計，
要在機車上裝置私車的喇叭，這一來，使消費者對機車發生了興趣，因為他
們多對私車喇叭感興趣。終於，這家廠商生產的機車的銷售量大增，甚至超
過了私車。
腳踏車的變速檔也是運用了同樣的道理。消費者對原來的自行車漸感冷
淡時，突然加個與機車相同的變速裝置，當然會引起他們的興趣，因為這種
新型自行車具有十足的魅力，自然受到買車人的歡迎。
譬如，一個喜歡吃巧克力糖的小孩，給他一個巧克力形狀的木板，他絲
毫不感興趣，但他若正玩遊戲，並正扮演糖果店老闆時，給他一塊木板當巧
克力，反而引起他的興趣。
像這樣巧妙運用心理效果，以廉價的東西替代高價品，可以使對方忘卻
原來的要求，當一名小孩要求父母買一輛自行車，父母若用廉價的玩具搪塞，
小孩絕對不會滿足的，做父母的必須要尋求機能上有相似之處的物品才是正
確方式。如果孩子想得到一部自行車，是想體驗在疾風中飛馳的快感，此時
不妨買一雙溜冰鞋，同樣可以滿足他。凡此種種，都是運用心國前的要求以
忘卻原先要求的說服術。
□將商品好處具體化
怎樣才能讓顧客一聽就明白呢？我們推銷商品，小的商品可以隨身攜帶
隨時拿出來向顧客介紹，而大型的商品（汽車、房地等）或抽象的商品（保
險、證券）則無法隨身攜帶，顧客也就看不見摸不著了，這便需要推銷員言
之有物，將其好處具體化、形象化（照片、圖片、製表等，以表現商品魅力）。
我們也許有過這樣的經歷：帶著妻兒去餐館吃飯，家人議論說：“這道
菜看來很好吃，咱們就叫這道菜吧。”這便是餐館經營者的傑作，他們把每
一道菜都冠以形象的名稱，使菜肴形象化，以此吸引顧客。
推銷員推銷商品如同大學教授在授課時，受歡迎的不一定是他講的內容
有什麼超人之處，而是因為他講課的方式和技巧，即講得深入淺出而且能讓
學生理解。同樣，成績優異的推銷員並不一定對自己推銷的商品有更深刻的
認識，但他一定有一種獨到的方式把它講出來，讓顧客一聽就懂。
如能將推銷員的雄辯能言配以一些圖片資料，則更能說明商品性質，使
商品變得栩栩如生。例如，你介紹某種產品年利潤為10％，就不如打個比方，
說投資1000 元生產這類產品，一年就賺100 元，這樣不更形象嗎？不更能吸
引顧客嗎？
反之卻是容易徒勞的。有位農業專家給農民講“酸性土壤”的知識，連
續幾個鐘頭，講得唇幹舌燥，當上課結束問到還有何疑問時，一位農民站起
來問道：“專家，你講的‘酸性土壤’存在於什麼地方？”一語使專家幾個
鐘頭的汗水付之東流。
因此，推銷員的卓卓戰績並不來自於滔滔不絕口若懸河的講話，而是來
自於他能將每句話藝術地在顧客腦中產生鮮明形象，能把商品的點點好處生
動形象地刻畫在顧客的腦裏。
□轉換話題迂回變通
有的時候，如果針對顧客的疑慮或拒絕，直接說過去，可能會越說越僵。
這時應微笑著將對方的拒絕暫時擱置起來。轉換成其他話題，用以分散對方
的注意力，瓦解對方內心所築起的“心理長城”。等到時機成熟，再言歸正
轉。這時，往往會出現“山重水複疑無路，柳暗花明又一村”的新天地，新
轉機。
廣東玻璃廠廠長率團與美國歐文斯公司就引進先進的浮法玻璃生產線一
事進行談判。從我方來說，美方就是顧客。雙方在部分引進還是全部引進的
問題上陷入僵局，我方的部分引進方案美方無法接受，我方遭到拒絕。
這時，我方首席代表雖然心急如焚，但還是冷靜分析形勢，如果我們一
個勁兒地說下去，可能會越說越僵。於是他聰明地改變了說話的戰術：由直
接討論變為迂回說服。
“全世界都知道，歐文斯公司的技術是第一流的，設備是第一流的，產
品是第一流的。”我方代表轉換了話題，在微笑中開始談天說地，先來了個
“第一流”誠懇而又切實地稱讚，使歐文斯公司由於談判陷入僵局而產生的
沮喪情緒得以很大程度的消除。
“如果歐文斯公司能幫助我們廣東玻璃廠躍居全中國第一流，那麼全中
國人民會感謝你們。”這裏剛離開的話題，很快又轉了回來，但由於前面那
些話，消除了對方心理上的對抗，所以，此時對方聽了這話，似乎也順耳多
了。
“美國方面當然知道，現在，義大利、荷蘭等幾個國家的代表團，正在
我國北方省份的玻璃廠談判引進生產線的事宜。如果我們這個談判因一點點
兒小事而失敗，那麼，不但是我們廣東玻璃廠，而更重要的是歐文斯公司方
面將蒙受巨大的損失。”這損失當然不僅是生意，而說話中只是用“一點點
兒小事”來輕描淡寫，目的是沖淡對方對分歧的過分關注。同時，指出談判
萬一破裂將給美國方面帶來的巨大損失。完全替對方著想，這一點對方不能
拒絕。
“目前，我們的確有資金困難問題，不能全部引進，這點務必請美國同
事們理解和原諒，並且希望在我們困難的時候，你們能伸出友誼之手，為我
們將來的合作奠定一個良好的基礎。”在這段話裏，使用了迂回法，談到對
方的心裏去了，現在我們是朋友，不是在做生意，是朋友之間的互相幫助，
既通情，又達理。
協定迅速簽訂了，迂回戰術使僵局打破，問題迎刃而解，為國家節約了
幾百萬外匯。
迂回法要注意三點：
首先，要心中有數，不可信口開河，怎麼迂回，都離不開討論的主旋律。
其次，迂回要持之有據，言之成理，而迂回中所提及的各種理由，估計
對方沒有考慮過，或至少考慮得不周全。這樣說出來的話才有“信息量”，
才會引起對方的注意。
再次，說話要自信，誰說話更自信，更有技巧，誰就會勝利。□大膽向顧客作保證
猶太人被認為是世界上最懂得經商的民族之一，他們為人精明，經商有
許多秘訣，其中有一條令人著實欽佩的，就是他們推銷商品時談吐的自信。
布朗和史丹唐是猶太人，他們在美國開一家“西門行銷公司”。一天，
史丹唐從美國打電話給日本的麥當勞社長藤田田先生，他對藤田田先生說：
“美國麥當勞漢堡公司採用我們新開發的‘浮現遊戲法’，這5 年來業績蒸
蒸日上，貴店是否有意採用？”史丹唐停了一下，接著說：“日本一向採用
搖獎機，決定哪些顧客幸運中獎，其實這種方法已經落後了，應該採用新式
的‘浮現遊戲法’，才能吸引更多的顧客。”
據吏丹唐說，所謂“浮現遊戲法”是一張卡片上印有獎品名稱，表面上
看不出來，必須用指甲擦一擦，使字體浮現，再決定送什麼獎品給幸運的顧
客。由於遊戲的方法極為簡單，顧客能盡情享受，所以很受歡迎。
史丹唐說，美國麥當勞漢堡店已發出7 億張遊戲卡，全美人口約2 億，
遊戲卡的發行量卻足足為人口的3.5 倍，多麼驚人的數字。
“史丹唐先生，請你到日本來說明吧。”藤田田先生表示有興趣，打算
請他們到日本來，說完正想掛上電話。
史丹唐連忙提了個問題：“我到日本說明這種遊戲方法，貴公司必須支
持我10 萬美元的講義費。”
“為什麼要10 萬美元？”
“雖然我所做的說明前後不過2 小時，可是這等於是一種技術轉讓；如
果拿不到10 萬美元，我就不去日本。”
“原來如此！”藤田田掛上電話。他盤算著：2 小時的演講費約30 萬日
元至50 萬日元，史丹唐的要價折合日元2400 萬，等於10 分鐘要200 萬日元，
實在太昂貴了。
於是，他打電話到美國麥當勞總公司，說了這事。公司回答，史氏的要
求很合理，美國麥當勞公司請他來演講時，也付了一筆演講費。這樣，藤田
田便主動打電話給史丹唐：“你要我們付出10 萬美元的演講費，並不過分，
可是美國的麥當勞公司已經付錢給貴公司了，而日本的麥當勞和美國的麥當
勞是合作公司，所以不需要再付錢，難道你想拿兩次錢嗎？”
史丹唐笑著說：“那就算了，我願意免費前往日本作說明，條件是不能
告訴別的公司，因為不管是否連鎖店，請我演講，都得付錢。”
不久，史丹唐先生來到日本，發表關於“浮現遊戲法”的演講，構思果
然新穎。“只要採用這種遊戲法一個月，我敢保證，銷售額會提高16％。”
史丹唐自信他說。
“提高16％的銷售額？你別扯了，我知道你想推銷貴公司那套開發技
術，不過，也不能憑空揣測啊！”藤田田抗議說。
“我敢保證，銷售額一定增加16％。”史丹唐加強語氣補充道：“我敢
這樣保證，才要求10 萬美元的講課費。”
增加16％的銷售額究竟有多麼？
日本麥當勞1 個月的銷售大約是10O 億日元。如果增加16％，一個月的
銷售額就是116 億日元，而成本已在100 億日元的銷售額中抵銷了，因為不
必增加各種費用，只有牛肉和麵包的用量加多，那麼16 億日元扣除牛肉和麵
包費，就是淨賺的金額了。
史丹唐進一步分析說：“在這16 億日元當中，大約6 成都進了藤田田先
生您的腰包裏，大約有10 億左右。想想看，我把賺錢的技術教給你，讓你每
個月多賺10 億日元，而我只一次性地要2400 萬日元，一點兒也不過分啊！”
藤田先生不免發出這樣的慨歎：日本也有電通、博教堂等著名的廣告代
理商及行銷公司，可是，他們卻不敢向顧客保證，採用哪一種方法可增加百
分之幾的銷售額。猶太人經營的公司就大不相同了，他們對於自己開發的技
術充滿信心，大膽地向顧客保證能增加百分之幾的銷售額，這種自信的推銷
方法真是太了不起了呀。
□證明自己價格合理
當顧客向推銷員抱怨價格太高時，如何去說服他呢？我們的任務是千方
百計地向他證明自己的價格是合理的。
可以這樣來證明：
價格比較。把價格低的產品與另一種價格更高的產品相比較，它的價格
就顯得低些。由於某一產品的價格在很多產品中是最高的，所以人們總認為
它是“非常昂貴”的。因此推銷高價商品需要收集一些必要的資料，如實例、
圖表，以便隨時可以將自己推銷的產品與比較貴或比較便宜的作比較，以說
服顧客。
貨比貨。說服抱怨價格太高的顧客，可以將自己的產品與另一種價格低
品質劣的同類產品進行比較，使顧客明白：1 分錢1 分貨。
以優點沖淡價高。當顧客在價格上持異議時，可以向顧客強調所有能抵
消價格的因素，這是一種好辦法，也是唯一正確的方法。例如，逐一說明我
們產品在性能、外型、包裝、售後服務、支付方式等方面的優點，可以沖淡
價格因素帶來的心理影響。
化大差別為小差別。如果兩種產品或服務在價格上存在著一定的差別，
我們的產品又偏高，除了以貨比貨來說服對方外，還可以採用“化大為小，
化整為零”的方法進行比較，目的在於縮小價格差別。
“印10000 萬冊的差價是500 元，每本才多收您5 分錢，這算得什麼？
連一支香煙錢都不到。您再看看我們用的紙張、印刷效果，完全符合您的要
求。更重要的是，我們將準時交貨。”這一席話，使一間印刷廠的經理得到
一筆生意。
這種方法運用得好很有成效，特別是用來和人們日常生活中的一些零花
錢相比更有動人心弦的力量。
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