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撰文：邱高生 2009/07/15   

麥當勞叔叔，相信家中曾養過小孩的，或者現在家中有小小朋友的，應該都會知道有這樣的現象，家中小孩子只要一聽到麥當勞叔叔一定很雀躍，很高興，而且這些小朋友三不五時一定會吵著父母親要吃麥當勞，這就是麥當勞，一直就是帶給人們歡樂的時光，那些為人父母的也是沒辦法禁止此事，明知道這些速食店的油炸東西吃多了對身體不好，除了胖之外，可能也會有其他的問題，但小孩子就是喜歡麥當勞的氣氛，也只好帶去麥當勞了，說不定連父母親也很喜歡麥當勞這種歡樂的氣氛，所以也就半推半就地被小孩子拉去麥當勞；再說，等到這些小朋友長大變成為青少年，理所當然地就會自己呼朋引伴去麥當勞，而麥當勞這樣的品牌魅力，應該也不是無緣無故從天掉下來的，可想而知也是多少年辛苦的經營和努力，而能有今日的成就，品牌形象如日中天，至少在台灣市場是這樣，為市場的龍頭老大，甚至於可說「麥當勞」這三個字幾乎就是這種西式速食店的代名詞，而今面對炸油事件，卻是如此的「無能」，完全沒有作為，就這樣讓「麥當勞」這個品牌被踩在腳下，好像是那種專打游擊戰的三流品牌，完全一文不值，太不可思議了！筆者真的不敢相信，麥當勞總公司管理品牌的經營者會容許麥當勞這個品牌就這樣毀於一旦，麥當勞從此變成小孩子心中的壞叔叔嗎？

筆者本以為麥當勞遇到這樣的炸油事件，可為速食店提出快速解決危機的方案，表現出市場龍頭老大的氣魄，但事情看來是越演越糟糕，不但炸油有更換的問題，還被驗出「砷」這種俗稱的砒霜，這下子，麥當勞真的不知該怎麼辦了，而現在看來麥當勞的反應，好像也是束手就擒，完全沒有什麼危機處理的大動作，就不知道麥當勞的品牌經營往後要如何經營了。這真的是蠻奇怪的現象，麥當勞這樣的一個全球國際性的品牌，竟然不會危機處理了，很難想像麥當勞會這樣，從6月25日那時候到現在都已經7月15日了，都快一個月了，是什麼原因沒處理呢？難道麥當勞不認為這是一個品牌經營的危機嗎？不然怎麼會如此無動於衷，其實此一危機處理是相當簡單，隨便搞一下，馬上就可化危機為轉機，就像君悅排骨，老闆娘挺著大肚子，拿著驗油紙試給大家看，除了展現君悅排骨的誠意之外，也為「君悅排骨」賺進很多免費的電視新聞報導，不是嗎？麥當勞若在6月25日那時候馬上跟消費者道歉，並頒佈內部用油的準則，例如每家店的店長每小時要試驗一次，把試紙貼出來，然後請大家免費吃三天的薯條，以表示麥當勞用油新炸的食物更好吃，類似這樣不就可以化解危機了，還可以提升業績，不是嗎？麥當勞請吃薯條，消費者來吃薯條，也會順便買其他的東西，不是這樣子嗎？又不像其他的品牌在危機處理之時，還得花一大筆錢才能善了，像代爾(DELL)標錯價，還要認賠出售，以前蠻牛被下毒還要回收銷毀，平白無故地損失那麼多錢，但為了品牌形象，也都是這樣在危機處理，花個幾千萬幾億的都有，這些例子相當多，道理也很簡單，就唯獨麥當勞會不知曉嗎？

面對此一砷油事件，麥當勞若沒有妥善的處理，也許麥當勞的品牌形象就會因此一落千丈也不一定，我們真的很難想像一個換炸油被質疑的品牌，甚至於用含砷毒物的炸油，還可以像之前那樣賣「歡樂」給消費者，搞不好連找代言人都會找不到，那些注重個人形象的明星或名人，當然也會有所考慮，為虎作倀，為麥當勞代言，感覺就好像在幫麥當勞叔叔做壞事，這都是有可能發生的事情，而消費者也有可能會這樣想，麥當勞這樣不重視消費者健康的態度，其店裡所賣的東西，是不是也會有問題，只是未被發現而已。所以，接下來麥當勞會如何危機處理，現在已經越來越棘手，就讓我們持續觀察之，麥當勞在此一事件要如何挽回麥當勞的品牌形象。

註：本文為2009年07月15日作者寫在「知識終結者」之著作