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圖/文：邱高生 2007/04/11 

CRM，應該是英文Customer Relationship Management的縮寫，一般是認為這樣的CRM縮寫，可是光看CRM這第一個C，是不是也可以代表Client的簡寫，或是Consumer的簡寫，兩者都可以簡寫為C，所以光看CRM，是不是也可以用英文寫成Client Relationship Management，或者Consumer Relationship Management，是故，關於CRM的C到底指的是那一個，是Customer，或是Client，還是Consumer，在這三個之中，Consumer所指的應該是最為清楚的，就是中文所說的「消費者」，當無異議之處，而Customer和Client到底要如何區分，這兩者應該有所不同，若去翻一下下字典，兩者的中文翻譯都可以是「客戶」和「顧客」，但就筆者有限的英文能力對Customer和Client的感覺，應該是這樣，Customer應該就是「顧客」，而Client就是「客戶」。

以上這個區別是非常的不一樣而且重要，當我們開一家賣消費品的店，小吃店也好，鞋店也可以，上門來買東西的消費者，用台語說則稱為「人客」，就是上門的「顧客」，英文則用Customer，應該不會有人稱這些「人客」為「客戶」，或用英文稱為Client。而平常我們也都是這樣說的，今天晚上我要跟「客戶」吃飯，或者說今天我要去拜訪「客戶」，應該不會有人說拜訪「顧客」談生意，或說今晚要與「顧客」吃飯。就以上的分析，雖然蠻囉嗦的，拉拉扯扯講了一大堆，但可看出CRM這門學問的一些端倪，CRM至少可以分為兩種，一種是B2B的CRM，也就是企業跟其「客戶」之間的CRM，而另外一種，就是B2C的CRM，指的是企業與其「顧客」之間的CRM。也許筆者對Customer和Client的解讀有失正確也不一定，但其目的是在於說明一般所言的CRM應該有兩種，B2B或者是B2C的CRM。

這兩者的CRM當然是極端的不一樣，但其最根本的差異在於「數量」，一般而言要服務的「客戶」並不會太多，頂多幾百個，上千個應該就很不可思議了，所以一般跟B2B的「客戶」之熟悉度都非常高，除了公事的交往外，有的甚至於會培養出很深厚的私人交情，而一般與B2C的「顧客」就不太容易有這樣的關係，除非是老店和老顧客，但這也是比較少數能有這樣的關係，據說嚴長壽先生在亞都對來投宿的那麼多「顧客」，就是有辦法一一建立起老顧客的關係，對每個「顧客」苦心經營，讓每個投宿的人都有「回家」的感覺，不曉得是真的還是假的，說真的要對那麼多的投宿「顧客」經營這種CRM，是有很多的困難度，幾乎可說是不可能的任務。

CRM的第二個重點，當然就是Relationship這個R，從做生意的角度看，這個R的意義就是「商權」，目的就是掌握「商權」做生意，在B2B的情況下，有最好的「客戶」關係，理所當然就可以掌握最大的做生意「權利」，而在B2C的情況，跟「顧客」的關係，應該在第一次交易的「銀貨兩訖」時才算開始；從行銷的角度看，不論是B2B或是B2C，建立「客戶」或「顧客」的關係，終究還是在不斷地提供更好更有效的解決方案和服務，用吃喝玩樂應該頂多是建立關係的潤滑劑罷了。關於Relationship，或許我們可以這樣說，1對1行銷，是CRM行銷的終極目標。

CRM的第三個重點，不用說當然是Management，用中文說會更為有意義，也就是「經營管理」的意思，不只是要「管理」，還要用心「經營」，在「客戶」或「顧客」關係的「管理」或許還有跡可尋，可藉用現代化的科技謀求解決之道，但在Relationship的「經營」，那真的是「運用之妙，存乎一心」，這也是CRM在實務上好玩的地方，變化多端，無窮無盡，但最基本之道理在「用心」和真誠。

以上，關於CRM若能如此視之，就比較能夠有一個完整的Picture，同時也是可視為一種CRM的行銷模式，如圖一所示。

註：本文為2007年04月11日作者寫在「知識終結者」之著作