小編：還記得每當家庭聚會、同學生日聚餐的第一選擇「IT’S ALWAYS FRIDAY’S！」這是一個洋溢歡樂氣息、充滿陽光笑容的餐廳…
本期我們將邀請FRiDAY’S –大中華區人力資源部協理 陶宗怡(以下簡稱Joyce)來談談進入美式餐飲業的必備特質和各職務工作情況。
專訪 FRiDAY’S –大中華區人力資源部協理 陶宗怡
(中華國際教育交流協會 王貴怡專訪)
踏入餐飲服務的第一特質：充滿服務熱忱 「歡樂、溫馨的用餐氣氛，可以接觸到來自許多不同領域的朋友」是許多同學嚮往進入美式餐飲業的原因之一。
享譽全球的美式餐廳FRIDAYS，在世界各地都有服務據點，對第一線接觸消費者的服務人員來說，擁有「主動關心客人需求」、「充滿熱情與關懷」、「洋溢真忱笑容」的特質表現，是踏入這個「以客為尊」的餐飲服務業，主管在遴選人才時很重要的考量點。
「行行出狀元」-只要肯用心！
近幾年許多調酒達人、麵包達人在參加世界級的專業技術比賽中，紛紛代表台灣為國爭光。在媒體爭相報導下，一掃以往許多父母對餐飲業工作辛苦、回饋低而捨不得讓子女投入該產業的舊觀念，隨著「行行出狀元」現在的觀念已經改變。
近年高職技校選系中「餐飲科系」成為熱門首選，可能是因為外食人口逐步成長，餐飲服務業人力需求越發增多的趨勢。就像Joyce所說的「不論經濟景氣如何，餐飲服務業對人力的需求從未停止或降低。」
如何成為餐飲業的管理達人？
「Friday’s餐廳，提供的職務有外場( front of house)服務的帶位人員、服務人員、吧台調酒師(Bartender)，以及內場(Back of house) 的廚房工作人員。當員工加入工作一段時間後，主管會徵詢他對自己的職涯規劃意願，做為安排員工未來訓練發展的依據。事實上目前我們餐廳和總公司有許多的經理和不同部門的同事，都由餐廳員工做起，和公司一起成長。」
Friday’s也對外招募「儲備餐廳經理」，其訓練計畫包含了餐廳各區域的操作、管理和行政等相關工作的訓練，提供「儲備餐廳經理」對於管理店務所需要的知識與實務操作技巧，一般培訓期是12週。
決定是否能通過培訓階段成為正式餐廳經理的條件，則視培訓期間每個階段工作的專業知識和操作測試來決定。通過考試後，擔任經理人的職務分為「廚房經理」與「外場經理」，而總掌全店事務的「店總經理」則職階最高，這段職涯規劃的時間大概是5~6年。
完整豐富的人才培訓規劃
在工作的職涯發展上，Friday’s提供員工完整而豐富的實務課程。美國總公司尤其注重人員的訓練與發展，會定期提供相關的訓練資料與資訊給各分公司，讓各地依其實際需求狀況作調整。
例如：如果碰到韓國或亞洲其他分店有需要人力支援培訓或技術交流的機會，台灣或其他亞洲區域的Friday’s則會視需求調派人手協助。在「跨國的整合與交流」中，彼此溝通的語言就是英語。
尤其對有意往主管職的朋友來說，語言是必須要具備的能力。在國際性的組織中，擔任越高職階的角色，就會面對越多的國際溝通的機會，所以具備中高以上的英語能力是必須的。
注重人力培訓的全球性企業
Joyce談到區域間的員工交流、訓練「以國際公司來說，會有較多機會舉辦國際性的比賽/活動，例如：每年Friday’s美國總部都會舉行全球性的花式調酒比賽，各國的調酒師選手，透過各分店的遴選、經過區域競賽，一路過關斬將到最後全球冠軍賽，與不同國家的選手交流競技，來提升整體營運的水準和激勵員工的士氣」。
這些都是注重人力培訓的全球性企業的產業特質，也是吸引許多優秀人才往外商企業投入的原因。回到許多餐飲科同學喜歡美式餐廳的原因，除了活潑歡樂的消費氣氛，「可以接觸到較多國外朋友」的機會，也是許多非本科系同學來此產業工讀的原因。
大陸白領接觸外商較多 急迫自我充實與進修
以在兩岸都有據點的Friday’s餐廳來說，我們談到兩地員工在接待外賓時的語言表現。如果同樣以大學工讀生而言。「對岸大學生一般英文運用程度是不錯的，當然目前我們台灣的大學生英文的表現也很好。大陸的分店有較多的國外客人，而台灣國外客人的比例則比大陸稍低一些。」
談到兩岸朋友使用英語的狀況來說，以上班族的「白領階級」表現差異性較大。大陸的白領因為在工作上接觸到外商或外國老闆的機會較多，所以在使用英語上一般都有不錯的水平。而他們也因為這樣急迫的工作壓力，必須利用許多機會自我充實與進修。
而「在服務業來說，近幾年大陸服務業品質也逐漸提昇，以工作能力、抗壓性等因素衡量兩岸員工，其實差異性不大。」但台灣在服務上較大陸同事強，可能是因為「我們有比較多、比較好的被他人服務的經驗。」
同學最關心：投入餐飲服務 需要哪些證照？
「以證照來說，廚師若有執照是很好的能力證明，而其他職務則沒有這方面的要求。多以面談時觀察對方是否具有服務熱忱、是否具有「樂於助人」的特質來做評估。」
而應試者過去的工作經驗和學識「如果有到餐廳工作過的經驗當然會比在便利商店打工的經驗好。而學餐飲管理的自然會比非本行來的好。」但如果非本科系的同學想投入餐飲業，也是有很多機會的。
Joyce分享說「以Friday’s對服務人員的要求來說，我們希望有喜歡跟人接觸、熱情、活潑大方、親切有禮貌、笑臉迎人等特質。」但最重要的是能主動關心並發現客人的需求「能在客人要求之前就發現並主動去添加客人杯子裡的水。」擁有對顧客的關心，和服務顧客的熱情，是身為第一線服務人員面對客人最重要的特質。
不同的打工體驗-認識自己、了解企業文化
最後談到給青年學子的建議時，Joyce談到「如果想投入餐飲服務業，除了需要對產業有興趣、喜歡服務業等特質之外，我建議同學可以利用寒暑假或課餘到相關產業去打工，藉由不同的體驗去了解自己的興趣、特長，也是了解該產業和公司文化很好的方式。」
Joyce分享到自己過去的求學、打工經驗時，提到大學時與老師討論到工作上的選擇 – 是否選擇與所學科系並不相同的餐飲服務業時，老師給她的建議是「大學教育是一個開始，提供不同的思考方式讓你去學習發展自己的能力，但不是一定要畢業後從事與所學科系相關的工作。」
了解自己的興趣、特長、願意在工作中學習成長，以及工作是否快樂、有成就感，是影響工作抉擇的主要原因。而決定自己投入餐飲業很重要的因素來自於「我喜歡這種活潑互動的工作氣氛，歡樂愉快的團隊合作」
一起營造讓客人感到舒適溫暖的用餐空間，那是很大的工作樂趣！(全)
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