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工作讀書心得第二篇，希望好書不寂寞

本書一開始即引用了Harvard Business Review的文章“公司若能降低5%的客戶流失率，就能增加25~85%的利潤”，這篇文章早在十幾年前出現，在學術界及業界奉為圭臬，而本書以此作出發，將書本分八個章節，說明企業該如何透過服務增加競爭力。

    本書作者海爾認為服務立即為企業核心競爭力，能夠提升品牌價值，做服務就要做到最好，非一百分就是零分，同時也提出一些服務的技巧，例如：重視細節、創新、以誠為本，且要隨機應變。

書中提出許多案例支持他的論點，在以誠為本的章節中，舉出了香港霸王洗髮水，被查出內含致癌物質，但是公司第一時間的做法並非立即召回產品，而是刻意隱匿，這樣的做法反倒危害企業的形象。

    這讓人想起台灣之前發生的食安風暴，當時個企業有兩種做法，一種是道歉然後無條件全數退款，另一種是表達自己也是受害者，然後給予有條件的退款或是補償。前者的作法，雖然公司可能會因為一些貪小便宜的消費者而蒙受些許損失，但是卻保住的企業形象。後者做法上，於法站得住腳，但是於情，反而讓消費者覺得他們是在逃避責任，最後損害了品牌形象，王品集團就是其中代表例子。

    提起這類危機處理例子，最有名的例子就是嬌生主動回收有問題膠囊，由於美國嬌生對道德的堅持，危機不但很快解決，還成為轉機，為公司贏得良好聲譽與社會信任。

    服務是一門很大的學問，企業必須由內而外建立出一套服務模式，同時為跟上時代潮流，必須敏銳感受消費者需求，適時地在服務上創新，本書舉出著名的西南航空為例子，西南航空的創意服務經常被新聞播出，無形的也是種宣傳。此外，如果不幸遇到危機，必須以誠為本，站在客戶立場，解決問題。

    本書舉出相當多B to C的例子，可供企業主或是一線員工去思考自己應該提供怎麼樣的服務，是一本不錯的提升服務力入門書。