案例背景：
受2019年以來的新冠疫情影響，直播行業、網絡遊戲行業得到了快速的發展。一些限制民事行為能力人沉迷網絡，打賞主播、大量充值網絡遊戲的現象頻發，引發大量爭議和社會關注。
為規範這一現象，最高人民法院發布《關於依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件的指導意見（二）》，明確“限制民事行為能力人未經其監護人同意，參與網絡付費遊戲或者網絡直播平台打賞等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項，監護人請求網絡服務提供者返還該款項的，人民法院應予支持。”
意見出台後，上述現象仍大量出現。2022年兩會期間，部分人大代表提出“關閉直播打賞功能”、“禁止未成年人玩網絡遊戲”、“設置打賞冷靜期制度”等諸多提案。一時間，是否要對直播打賞和遊戲充值進行一刀切，是否繼續加碼嚴管嚴控，引發了新一輪的爭議。
案例經過及爭議焦點：
筆者作為金盾網絡矛盾調解中心的調解員曾參與了一起限制民事行為能力人打賞主播的案件，結合當時雙方的辯論意見，從不同角度和大家探討一下這個問題。
案情較為簡單，限制民事行為能力人系存在精神問題的成年人，冒用父母身份在九個多月的時間，打賞了二千餘次，二百多位主播，後父母作為家長了解情況後找到平台要求退款，雙方遂起爭議。
家長方觀點如下：
1、主播存在引誘孩子打賞的行為，平台屬於監管不利，因為可以獲利，甚至有可能放任這種行為。
2、平台應當人臉識別是否是家長本人，才能夠打賞，否則就是監管不利。
3、平台要求家長提供證據系冒用打賞，要求家長證明孩子存在精神問題，是限制行為能力人舉證責任過於苛刻。
平台方的觀點如下：
1、首先是家長打賞的主播，還是限制行為能力人打賞的，這個需要查實。
規範的直播平台對於用戶都是實名註冊的，從平台來看都是家長打賞的，此類案件法院不通過證據，也無法判斷是否為限制民事行為能力人冒用家長身份。
2、九個多月的時間，打賞了二千餘次，二百多位主播。平台認為顯然家長沒有看管好孩子，巨額，長期，數百次轉賬家長都不知道，不是疏於對孩子的管理，就是對孩子這種行為持放任、監護缺失的態度。
3、平台收到的錢款很大一部分被主播提走了，主播能否判斷出打賞人是個孩子或者民事行為能力有欠缺平台也無法核實，主播存在引誘未成年人打賞，平台也不完全掌握。
4、平台打賞一般是有限額的，很多時候打賞的金額很低，幾塊、幾十塊。這些低額的打賞是否都是不符合孩子的消費智力、年齡，限制行為能力人打賞時是否處於發病期間，這個些問題讓法院如何判斷。
5、人臉識別成本太高，而且部分用戶不認可平台蒐集用戶身份信息。過度增加負責任的企業的運營成本，不但會惡化企業營商環境，而且最終會增加消費者使用成本。
從雙方爭議可以看出，雖然最高人民法院在司法政策上給出意見，社會各界也對保護限制民事行為能力人的相關權益、遠離過度消費方面形成了共識，但具體到爭議解決上還是存在很多細緻的問題，使得案件錯綜複雜。
筆者認為，目前核心的問題在於：
1、平台和家長對於此類案件舉證都存在一定程度的困難，合理分配舉證責任是難點。
2、維權耗時、耗力，平台和家長均會消耗大量時間和金錢成本。此外遊戲充值充值錢款只在兩方流轉，直播打賞由於第三方主播的存在，錢款流轉更為複雜，責任也難以劃分。
案件解決路徑的探討：
此類案件及現象，在案值較低的情況下，建議家長通過平台客戶投訴的方式解決，目前絕大多數有責任心的平台，已在預防糾紛產生，客戶投訴方面都建立了一些機制，在目前法律法規和政策沒有變動的情況下，通過客戶投訴方式仍是主流解決方式。
爭議價值較高的糾紛，客戶投訴無法解決的，可以通過法院處理，但是法院處理就會面臨上文中舉證的問題，即使存在最高院的司法政策，通過筆者檢索實際案例，實現全額退款的比例還是相當有限。
本文涉及的糾紛，通過調解機構協調，平台配合逐個跟案涉的主播聯繫說明情況，大部分主播主動配合退款。平台收益部分通過協商平台也全部退還，其他部分考慮到家長認可自己也有監管不利的問題，家長也做了讓步，最終雙方達成了一致，化解了矛盾。調解與訴訟相比，無論是家長、平台、還是主播、乃至從社會治理層面來講，成本都大幅獨下降。如果訴訟，對孩子精神狀態的鑑定，如何明確打賞時孩子的民事行為能力問題，各方過錯都需要大量調查取證，將給各方帶來巨大訴累，耗費巨大司法成本。
筆者認為，通過行業自律組織的公益調解機構處理此類糾紛，提供了很好的思路。目前，國家沒有將限制民事行為能力人打賞主播和遊戲充值問題完全禁止，但各級人大代表的提案大多還是建議使用行政手段進一步干預這一現象，如果提案通過，企業無法開展相關業務的可能性還是存在的。筆者認為社會治理手段應當多元化，盡量避免直接使用行政手段一刀切，直播、遊戲企業可以考慮通過行業自律方式確定行業標準，大家共同遵守，盡力減少上述現象的發生。有了統一的標準，不但能實現各個企業合規策略的統一，避免劣幣驅逐良幣，也能大大減少此類情況的負面影響，降低政府行政干預，立法部門修改法律法規的意願。另外還可以通過行業自律組織的調解機構，提供公信力和居中調解的支持，成立公益調解基金保障機構運行，甚至對一些特殊情況由公益調解基金通融賠付處理，最終實現矛盾不上傳，化解矛盾的目的。目前上述工作在筆者任職的金盾網絡矛盾調解中心正在逐步推進中，希望能為解決此類矛盾貢獻一份力量。
律師介紹：張冬光，北京市京師律師事務所合夥人、金盾網絡矛盾糾紛調解中心調解員
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