網路行銷誌 行銷在網際網路上到底發生了什麼變化？讓我們告訴你吧!

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別台記者：何瀛州

背景介紹
有關前陣子ebay推出了受騙退款服務，進而從周遭的朋友透過ebay的平台受騙求償的經驗之後，深刻的感覺到消費者在接到受騙之後，向ebay求償時所發生的一些行銷網站無法做到完善的客戶服務之探討。

案例介紹：
莊先生在ebay向一名叫做jack的人採購了一台筆記型電腦，決標後，jack除了不將電腦寄送給莊先生之外，更詐騙取得莊先生的訂金八千元，且以電話恐嚇他造成困擾，莊先生於是向派出所報警，並向ebay申訴擬由ebay歸還他所遭受詐騙之費用。

Ebay交易安全處理方式：
1.成立ebay交易安全說明網頁，告知使用者於交易時應注意的事項，以預防性的方式，阻止一般使用者受到不良賣家的欺騙(如圖一)。
2.提供線上申訴及請領補助金，並且告知使用者如何申請及申請條件，讓使用者以最簡單的方式進行申請(如圖二)。
3.以實際交易金額為賠償價，超過賠償上限交易金額者，則以賠上上限交易金額為賠償條件，使得使用者感受到保障與安心。

ebay實際處理方式：
1.當莊先生提出申訴之後，ebay於七天後打電話聯繫莊先生，請莊先生提出證明。
2.莊先生於提出證明之後，ebay自行向警政單位取得報案資料，進行各項事項之查證。
3.查證完成且符合相關賠償事項，ebay賠償莊先生六千餘元(手續費不算在內)。

客戶意見：
1.提出申訴之後，莊先生卻遲遲等待七天後，ebay才聯繫莊先生，而莊先生對ebay處理態度緩慢十分不滿，因當下客戶會覺得我已經成為受害者，而ebay處理速度緩慢，對於客戶的急切心態無法滿足，致使無法解決本項客戶滿意度的提升。
2.ebay以其簽約之徵信社向警政單位取得相關資訊，對於交易受害者較為不尊重。
3.查取具體事實之後，賠償金額卻於六個月後才可讓使用者具領，實處理效率過於緩慢。
4.ebay未經使用者同意，即於成交後將雙方資料告知雙方，導致詐騙集團取得受害人資料後，以電話及以其他方式進行騷擾，造成受害人十分不便。

結論：
電子商務服務在日益普及的今日，受到詐騙集團詐騙的狀況將層出不窮，由於網際網路上的交易往往會產生許多的爭議，因此如果要讓一家電子商務網站能持續的經營，不至於流失客戶，客服人員的角色將非常重要，雖說ebay有提出許多的配套方案，但是其處理效率仍然不高，如何改善客服人員服務態度、強化工作流程效率將是未來ebay發展的一項重要的利器。