2010-08-28 00:21:52| 人氣686| 回應1 | 上一篇 | 下一篇

「國際級公務員」的品管要求

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最近台北市府公務員因為買花事件,被媒體轟的滿頭包。看到市府發言人與某些官員,對於何謂「細小疏失」一事,表現出極度傲慢的態度,這就讓人想起,每次聽到政治人物誇下海口:「台灣要成為亞太XX中心!」、「台北要超越東京紐約!」,我的心裡就充滿疑惑:奇怪呀,那些口號的「國際級」自信心,到底從何而來呢?

 

筆者曾在高科技業服務過十年,一年簽過的費用也只有十多億上下,工作經驗雖不如某些公務員動輒三十年的資歷深厚,但也深知要具有國際競爭力,那是條全程佈滿荊棘的道路。「魔鬼就在細節中」,在此,我不敢提郭先生是怎麼嚴格要求鴻海帝國的工作品質,我只大概舉一下某Fortune 500外商(年營業額約兩百億美金,即六千多億台幣),是怎麼強調品質要求的。

 

無論工作職系,具體績效指標都是以下四項;顧客滿意、品質、運轉週期、成本;而要求順序嚴格、檢核標準明確,在新人訓練時,品質要求,就牢牢烙進員工腦中(或印在識別證後的品質卡片中)。雖然每個公司(部門)的績效指標細節不同,但看看人家是怎麼要求的:顧客滿意標準是「超越顧客預期」、品質要求是「六個西格瑪」(一百萬次動作機會,少於3.4次的錯誤)、兩年內要把標準運轉週期減少一半──至於成本,問問台商,大家是怎麼在1%的毛利率中流血廝殺吧!

 

舉個例子:如果辦一張證照,現在要100元,然後等上三天,那麼,具有「國際級」品質觀念的公務員,會怎麼去想事情呢?民眾如果開口:「我可不可以人不用到現場,在家就可以辦呢?」,這就是你的使命,想辦法改善吧!同時,你要多想:可不可以再幫民眾省一道手續呢?然後,辦一百萬張,只能出3.4個錯,你錯了一次,快找真因,同時從流程改善!時間現在要三天,兩年後可不可以變一天半?四年後可不可以變半天?六年後可不可以變兩小時?而成本,扣掉必要規費,可不可以,愈省愈好呢?以上的品質要求,達不到,績效就會被長官訓,員工自己頭低低,回去再加把勁,那是每天都壓在肩上的壓力。

 

所以當市府發言人講到,「我們採購的某些報價,比市價高了38倍」,臉上還一副「市府同仁都很努力了,錯誤難免,你們還苛求我們?」的表情,我的天呀,這種績效標準,就想把台灣送上國際級競爭舞台呀?你把這種採購流程與績效,不用說鴻海帝國了,就丟到一般ISO認證的上市公司看看,那個經手人不怕被開除同時被控告呀?還「細小疏失」咧!按照這種算法,那市府宣稱花博可以帶來168億的經濟效率,那實際有沒有16.8億,還不知道要怎麼算呢!

 

台灣的公務人員,所有的品質要求,大概是「依法行政」排第一,其他就不管了。不過那是組織特性問題,過於苛求,將陷公務員於不義;但在依法行政的前提下,公務員對時間、金額、滿意度的度量衡上,可不可以把「月」改成「天」,或是「小時」、把「千萬元」改為「元」、而滿意度的單位,由「百分比」改為「抱怨個案數」呢?

 

如果心態改變,表現就會完全不同:現在評論家常說,某組織的螺絲鬆了,就我看來,恐怕那些螺絲,根本就不知道自己應該被鎖緊到什麼程度。「世界級的競爭力」,是要被求以世界級的標準的!不然我請問郝市長,一個要超越東京的市政府:買花的採購價格,比市價高3倍合理嗎?如果不,那高1倍合不合理?高50%20%?高1%合不合理?而比市價低,又要低到什麼程度,才符合你要為公務員調薪1%的基本要求?而你,除了震怒,具體要求的標準是什麼呢?

 

 

台長: heimy
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光明頂
螺絲鎖太緊, 也會出問題.
2010-09-25 20:49:15
版主回應
對,會脫牙,哈哈~

蘇光頭好像以前就是這樣被釘的說~
2010-09-25 21:18:12
是 (若未登入"個人新聞台帳號"則看不到回覆唷!)
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