2020-11-17 00:05:08| 人氣6,299| 回應0 | 上一篇 | 下一篇

有關珍珠的客訴

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  部落格《如何成為傑出的珠寶店店長》的欄目,介紹過怎樣處理客訴的問題,擔任一店之長珠寶銀樓的店長、店老闆,平常在與顧客的對應,想必都以誠意待客,可免不了有時還是會遇到客人投訴這樣的事情。

 

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http://mypaper.pchome.com.tw/carawayseed711/post/1380287993

「哎呀,碰到客訴!此時就該是店長上場了」

 

  有關於如此好些的客訴,不外是店方對應的原因、商品本身發生的問題、或是顧客在使用商品或認知誤解所產生的,發生之原因想必林林總總因而導致客訴事件頻發。可當事後再仔細一想,客訴之所以會發生或者根本不應該發生客訴這樣的問題,其實這都可事前教育防患未然。

 

  總之,迅速且具有誠意的主動態度最為重要,接著,無論如何得將客訴給降低到最小化,甚至建立防止此事往後在店內繼續發生的體制,甚為關鍵。

 

於此先來談談【商品的客訴】「珍珠」的案例

 

1.百貨珠寶專櫃購得的珍珠,聽銷售員說是海水天然養殖珍珠當時欣然買下,後經親友指正哪有天然又是養殖的珍珠,事實與店員所說的卻不是那麼一回事?

 

2.原本買的珍珠表面有著極好的光澤,可最近拿出來一看光澤卻鈍化了!平常自己保管也還算用心,怎麼會這樣呢?若是這樣,起初只買便宜的來戴不也省錢省事。

 

3.數年前買的珍珠項鍊,今晚想說有飯局於是給戴上去赴宴,未料串珠斷掉大珠小珠掉滿地,真是糗大了!為何如此輕易地斷了,讓大家幫忙給找回來的珠子居然還少了幾顆,這是否能回復原本的樣子呢?

 

(右邊為超極細纖維的「珍珠光澤擦布」左邊為含有研磨劑素材的「珍珠研磨擦布」敝司有售,敬請參考。)

4.許久以來相當珍視的珍珠戒指,不見上頭的珍珠竟然只剩下空台,當初賣給我的這會不會是不良品,於是跑到店家要求賠償!

 

5.珍珠項鍊的顏色不一,剛買的時候可不是這樣,到底又是怎麼一回事,難不成是給染色的,回去店家大聲囔囔要求他們退貨。

 

6.珍珠項鍊變形,此樣的品質也真奇怪不是嗎?因而要求店家退換一條沒問題的珍珠項鍊。

 

7.淡水珍珠上邊原本帶著漂亮的橘紅色,現在卻退了色。當初不就讓這顏色給吸引住,如今卻變成此模樣,要店家給退換新的漂亮的此樣商品。

 

  面對以上,如何說明珍珠在使用、保管之狀況,品質變化的問題。

 

對策:

1.常識與知識是不同的,兩者差異僅在相對的普遍性不同而已,常識是大多數人都知道,是每個人必備的基礎,而知識卻只有少數人才懂。尤其相當專業的「珠寶」亦如此也。天然是不經人工之手,養殖需要經人工之手,因此沒有所謂又是天然又是養殖的,店員的教育與顧客的素養都得培訓和說明才行。

 

(經年配戴的珍珠項鍊,露出珠核來即宣告壽終正寢,不過!多年來它給用戶帶來了充分的使用價值與樂趣,不是?)

2.當珍珠經配戴過後,需用柔軟的「珍珠清潔布」擦拭,如此不僅能將汗液或水分去掉,甚至也可去掉汙垢且同時進行光澤維護。

 

3.4.配戴珍珠首飾前,請務必確認金屬台上的珍珠有無搖晃跡象,項鍊的線繩有無鬆弛、脫線情況,若有上述之異常現象,務必送回原店家進行維修。

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珍珠項鍊用線的竅門

 

5.7.顏色退化的原因有可能是,往溫泉區或洗澡時、化妝時也沒卸下,經硫磺氣、熱沸水、香水酒精的侵噬出現上面所說的情況。如為有機體染色的,當與皮膚長時間接觸後,皮膚多少尚會殘留一點顏色;如經過物理方式照射處理的,可用簡單方便的375nmUV-LED紫外線燈來進行鑑定。

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有無染色的珍珠螢光觀察

 

6.珍珠項鍊變形的情況有二。一是穿串項鍊使用之線繩的鋼線受到擠壓,導致無法自然垂下呈漂亮圓弧,二是項鍊的珍珠經年累月配戴過後,導致珍珠層消磨殆盡,於是露出裡頭的珍珠核來。

 

重點:

珍珠為有機物的珠寶與他種無機質礦物的珠寶大相逕庭,在加工程度、使用、保管狀況因此也有所不同,珠寶條件的品質變化難免有所差異。

 

汗水、水分、氣體等造成珍珠表面鈍化的情況,輕微的可用「珍珠光輝修復機」來進行修復,好比生醫美容60歲回復340歲則可能,若想回到青春的18歲絕無可能!當出現惡劣的情況如珍珠層剝離,珍珠核露出都可見到了,此就無力難回天了。

 

(珍珠光輝修復機進行珍珠光輝的修復。)

珍珠畏光,所謂「畏光」不是說連照一下都不行,是長時間曝露在強光底下,以及極度乾燥或連續受熱,造成色素、染料變化引起珍珠變色、退色。另外珍珠紮串(連相)的大小不一,這裡指的大小不一,可不是大小層次有秩序漸呈的Gradation此樣項鍊,因為長期不當配戴後嚴重磨損以致大小不均,敬請務必注意。

 

如何防患珍珠客訴於未然,無論店家進貨時或顧客選購時,都得注意加工的程度、卷層的厚度、表面瑕疵等逐一確認珍珠各項品質的條件。

 

  珠寶銀樓的客訴原因大略可分為6大項,以後仍會陸續整理出一些代表案例的項目,並將解決之要領原因對應對策重點,並按不同的項目整理出對策與重點以供同業參考。

 

  所謂「珠寶銀樓零售店客戶投訴對應」並非萬靈丹,客訴事件總也千差萬別,要找出絕對的共通一致之對應方策有其限度,不過從解決要領入手,強化店員各位的服務能力並加以活用,即為筆者做此報告的初衷。

 

  近年來,對於店家社會責任之自覺的要求是愈來愈高,縱使「屏幕对屏幕」的電商極為發達,可是「臉孔對臉孔」的店商若要突圍,尤其與顧客交流綿密的現在,無妨重新審視人與人之間的原點為何?

 

連結人與人之間的信用、信賴在商業活動中做到細心、用心、耐心,自己樂意、客人滿意,此「三心二意」讓人感覺有在真正做人的樂趣,怎樣傳達「溫度」更是需要學習的課題不?

台長: 蔡蟳
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全站分類: 流行時尚(美容彩妝、保養、造型、塑身、流行情報) | 個人分類: 珠寶銀樓零售店客戶投訴對應 |
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