店長是一店之長也是負其全責的人，除賦予權柄之外，有關店鋪的最終責任也都得一肩挑起不可，就像一輛客機的機長，好比一艘軍艦的艦長。
(突如其來的新人事命令，菜鳥準備好了沒有)
拿日本店鋪的店長工作來說，到頭就是「當發生重大問題時，得要有”切腹”的心理準備！因此，就算以後自己不在其位了，也得繼續經營下去成為一家了不起的店鋪。
古來，日本大將是以切腹(=辭職)來換取延續國運的文化。就算現在，當會社發生不詳事件時，他們的社長是以辭職一途，任憑謗我、欺我、辱我、笑我、輕我、賤我…換個位置不換腦袋，倒以挑起全部責任做個段落了結。設下停損點VS.阿婆兒閬港(A-pô-á làng-káng)，境界該有不同！假如懲罰或解雇下屬，上級卻未受到任何的處分，功勞長官領賞過失部下擔，這種的領導，顯然不會受到尊敬與擁戴的不是？
為何要說這些，好比客訴後的處理即能顯示領導之能耐如何，同樣意思。當被客人激怒氣得胃絞痛…甚至想從客訴現場逃離，可是，若將客訴的事項交給銷售同僚處理，請想像一下…這又會發生什麼樣的問題：
․每個人的對應方式出現紛歧，店鋪的處理基準產生更加曖昧的情況。
․「店長毫無擔當」導致銷售同僚的信賴感降低。
․負責人不願意出面處理的結果，造成客人愈加憤怒。
․同僚的怒氣轉為意氣用事，客觀的原因愈加難以掌握。
淨是些難以處理的弊害啊！對已經是老手店長的你來說，不妨讓我們來探討一下它的本質吧？
首先得了解客人為何會發怒，如何平息，那非得真摯的先做道歉的動作「敝人某某某是這間店鋪的店長，此次真的是非常抱歉，不知您是否能將此次客訴的事情，同我說說呢」先報上名來保護同僚外，且按下願意傾聽顧客心聲的開關，掌握「客人的立場」及「思考電路的背景」。
在這階段，絕對要分清楚真心想要本店變得更棒的「好顧客」，與雞蛋裡挑骨頭想著有利於自我條件的「消費者」或「挑釁者」，此兩種是有所不同的。
當然，先入為主的偏見是不允許的。客訴的一般傾向基本都是以「退還價款」為表現，不然就是針對銷售人員個人疏失進行客訴。要是前項這樣的客人，立馬退錢終止交易當然可能停止紛爭。
可是對於個人的疏失，到底是銷售人員的資質或輕忽造成的呢？總之，此是店長你對屬下的教育有所疏失，或者對工作手冊訓練內容不徹底之故。盡可能避免歸結於銷售同僚個人的問題，若要那樣，不僅無法守護銷售同仁也無法說服顧客。
對於客訴，不是一味找出疏失的「現象」經常得觀察什麼原因才會造成那樣的問題發生，且來思考「本質的•構造的問題為何」這才是拔本塞源之計。好多疏失，正如前舉例的是沒按照工作手冊來徹底執行，屬於構造的問題或過失，甚至是若干精神論的情事，恐怕這也都是小看了工作或顧客之故，因此而發生。所以，往後對工作務必得要謹慎小心，那對顧客除要多加自我警惕，還有上級領導適時的提醒甚為必要。
至於遇到客訴，需要傳達給客人的內容有以下5點：
① 對於所造成困擾，進行道歉。
② 問題發生的現象，進行原因說明。
③ 採取必要對應的責任負擔。
④ 補償造成困擾的損失。
⑤ 制定具體防患再度發生的方針。
(聆聽的”聆”此字是會意兼形聲的耳+令=聆，蘊含之意思不言而喻)
①原本無用說道歉的事情，為何一開始要說呢？若要說了道歉也不會令你沮喪的話，那麼無妨通過道歉這樣的事情，打開與顧客的「電路」重新啟動來交流。
接下②是為何會發生這樣的問題，一邊請教客人一邊進行思考。此時客人，想必氣憤難平的情況居多，其實你可拿出紙筆來記錄和整理問題，等待怒氣逐漸消退平息轉為緩和氣氛。之後，將整過後的問題本質，再回答給客人明白理解。
在此，清楚找出③的責任根結所在。即使「此問題歸根究底是我店長個人的責任」亦無妨。就算要找出真正的肇事者來，自己的想法不也得一遍再一遍做多方的考慮不是？所謂負責，不也意味著你才有權力進行改進的呀！
再說到「如何承擔責任」雖然有些多餘。總之沒必要向客人提及「會負責任的給予減薪」或是「負起責任的辭去店長」這樣的話來。無論如何這都是自店的事情，不是本店取悅或討好客人提出要負責的唯一方式。
相反的④「補償造成困擾的損失」此才是對客人負責的方式。好比奉上可供客人使用的優惠券等，讓雙方「往後可以繼續延伸」的連結如何？也因為想要強化客人與店鋪的關係，真心感謝批評才有進步的空間，更不想讓客人對於客訴仍抱不滿而默默(氣憤)離去，往後彼此仍有個交流的平台。
倘若「真是受夠了！此無非就是個愛找碴的人」下此定論的話，遂做出退款的動作，那麼認為該位顧客是位「奧客」往後”田無溝水無流(Tshân bû kau tsuí bû lâu )”井水不犯河水，因此，毫無猶豫的趕緊將客人請出店門，那真是大錯特錯了。關於這樣處理雖是相當容易，不過顧客認為貴寶號可輕鬆退回貨款，簡單就認為「這還真是一間買賣道行不高的店鋪」也說不定！
再有一種負責⑤「防患再度發生的方針」此樣的方法。防患再度發生的約定，即意味著客人給了我們改進的提示。至於想對此有所表示，你本身的言詞理應要從「真是抱歉」改變為「真正感謝」才是正向。透過與顧客真心的交談，確實地將你的感覺傳達給客人，甚至將改善過後的成果傳給讓顧客知道；如此，將客人納入指導店鋪成長的貴人，有此過失的銷售同僚必定能湧現接待客人的熱誠，此才是一石二鳥的方策。
客訴的對應，真誠實際愈快愈好評價自能提高，換句話不打不相識，由此正可看出店長處理事情的手腕。
經過此後，最好能給提出客訴的客人也寄上感謝函，且要正式有著信封信函的此種，莫要便宜行事的明信片。信函內容，除感謝對敝店愛之深責之切的照應外，並且恭候他的早日蒞臨，隨函並附上優惠券（假如先前沒給奉上的話）。
店長該當要展現的，無非是要確保一家店鋪的利益，至於帶有真感情的客人也才會進行投訴不是嗎？經過你有方有法的對應，往後該位顧客，相信不但會用掉手上有著的優惠券，甚至花費掉那好幾倍面額的貨款，口耳相傳甚至帶來更多顧客的啊！
寄發的信封及信函最好請記上「珠寶王店長某某某」或發生客訴的銷售人員的簽名，然後又添上店長的署名，表示再度蒞臨的熱誠。至於考慮到「以銷售同僚為主來進行販售」因此除非有顧客指定，勿讓同仁覺得店長是在跟她們搶客戶。如此，顧客或同仁甚至總公司對店長你的評價，也絕對不會是很一般的檔次。
危機即是轉機。
回想自己為何被挑選為店長得以一展長才，可能是在小小銷售員時期表現出眾，臨危受命因此有了擔任珠寶王店長的CHANCE(機會)。莫要辜負機會的眷顧，不僅TEACH(傳授)同仁銷售的經驗，甚至TRAINING(訓練)同僚應變的竅門，想盡一切辦法用盡所有努力，可說在機會的第二個＂C＂裡頭加上了＂T＂做出CHAN”G”E(改變)使得珠寶王轉危為安。
不只如此，計畫不久後將要再開設另間分店的珠寶王，您認為這些的銷售同僚除了改變(CHANGE)之外，需要再多加些什麼？想必得有學習(LEARNING)+領導(LEADERSHIP)+教育(EDUCATION)，方可面對未來更多的挑戰(CHA”LLE”NGE) 。
此次台灣海軍盤石艦的處理方式，假如第一次就誠實向管制中心反應確實的疫情，也不會衍生後來諸多的問題來？「事後諸葛亮」的事情看多了聽多了，總該要學「事前諸葛亮」的神奇是怎麼辦到的。是他都會聽地方耆老怎麼說，看該地的地方志如何寫，風從哪裡來？水由何處去？孔明「借東風」無非就是仗”識”欺人的啊！
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