管理精英宣言
我是不會選擇去做一個普通的人。如果我能夠做到的話，我有權成為一
個不尋常的人。我尋找機會，但我不尋求安寧。我不希望在國家的照顧下成
為一名有保障的市民，那將被人瞧不起而使我痛苦不堪。
我要做有意義的冒險。我要夢想，我要創造，我要失敗，我更要成功。
我絕不用人格來換取施捨；我寧願向生活挑戰，而不願過有保證的生活；
寧願要達到目標時的激動，而不願要烏托邦式毫天生氣的平靜。我不會
拿我的自由去與慈善作交易，也不會拿我的尊嚴去與發給乞丐的食物作交
易。我決不會在任何一位大師的面前發抖，也不會為任何恐嚇所屈服。
我的天性是挺胸直立，驕傲而無所畏懼，勇敢地面對這個世界。所有的
這一切都是一位企業家所必備的。
縱橫捭闔
──哈佛談判術
《縱橫捭闔——哈佛談判術》
商務談判的成功戰略
一、尋找對手
商場意味著競爭和挑戰，在商場中，不能充當“和平使者”，而需要有
“好戰精神”。積極努力地尋找發現對手，是首要的一步，否則，縱使槍明
劍亮，而英雄無用武之地，便會生銹腐蝕。尋找對手可以有多種途徑。
□建立對手檔案
你所尋覓的對手，可能很多，你最能有利可圖的，便是你的勁敵。再考
慮其他因素，建立嚴密的對手檔案十分必要，因為任意而無計劃性的行動，
結果都是事倍功半，甚至徒勞無功。
訂立計畫要從大至小地進行，先建立月計畫，如預期目標，訪問的物件；
其次建立周計畫，包括訪問哪家公司，週一至週六的工作內容；然後建立一
天的工作計畫。訂立計畫時，有幾個問題必須考慮，首要的是訪問物件成交
的可能性。如果可能的概率很小，您又何必枉費唇舌呢，還有諸如道路的順
序，初次訪問和再訪問的差別，對方是否方便等等。
這樣一份對字檔案，使您的唇舌之箭有的放矢，為舌戰打下基礎。
□尋找新客戶
在能力所及的條件下，客戶越多，對您越有利，此時“韓信將兵，多多
益善”。
某位名片印刷者，便善於抓住“新”。他每天注意報載上的人事變動，
組織改革，只要有人變更職務，他立刻推銷自己的產品，結果生意興隆。
尋找新客戶需要各種手段，可以突然造訪，口中言道“多個朋友多條路”，
便可能找到客戶。現代社會中，電信發達，消息靈通，你可以用電話聯繫，
可以從報紙、雜誌中找出適當的人，利用同學錄，電話等充分尋覓。可以通
過各種團體如商會等，在餐廳，香煙攤等購物時，也不要錯過尋找的機會。
這樣“廣交天下客”，怎能不興旺。
□珍視自報家門者
有時，會有買主自己找上門來，這確是求之不得的良機，心中會有那種
“這麼多同行業中，您挑上了我們”的成就感，於是“相逢何必曾相識”，
一見如故。
但是，畢竟是“對手，如果一味大意，便會“大意失荊州”。如果在電
話中交談，要確認對方的地址、姓名、電話號碼，說話時不要太囉嗦，這樣
會引起對方的戒心，心裏曰“是不是急於脫手啊？”當對方問到價格及庫存
量時，有一句話，一定要慎言。不要急於說“見面再談”，這樣會引起對方
的不快。電話結束，千萬不要吝惜說“謝謝您的合作”。如果是去面談，要
注意帶好樣品。訪問前，先和領導，機關部門協調佈署好，以免買主突然同
自己一同返回公司時措手不及。見面時，要說“謝謝您的合作”，即使沒有
預期的順利，買賣不成情義在，“謝謝”二字還是要說的。
□勿忘牽線者的功勞
很多時候，牽線搭橋的人是功高無量。“媒人”歷來是人們所重視的重
要角色。而且與“媒人”的關係越密切，可信度便越高，成功的可能性便越
大。按成功的可能性大小，“媒人”的介紹有多種。
（1）同行的介紹，這是最為熱情的，介紹人陪同你到訪問處，親自見面。
（2）利用餐會、聚會。介紹人將雙方邀來介紹認識。
（3）電話介紹、介紹人通過電話告訴對方。
（4）介紹信或名片介紹。寫明“茲介紹吾友×××請惠予接見”。對方
會不看僧面看佛面。但是名片介紹不如介紹信正式。
因此，“媒人”的作用不可輕視，他們可能要你開拓一片廣闊的戰場。
現在，您已經找到了商談的眾多對手，您的唇槍舌劍已有了用武之地，
您語言的技巧便有了發揮的目標。
二、勇下戰書
商場之中既然要“愛戰”，那麼，一旦選好對手，便可積極發動攻勢，
因為機不可失，時不再來。若想舌戰開始，必須選定時間，地點，也就是同
“對手約好”，這也便是“戰書”所要承擔的使命。自古作戰，“戰書”便
被看得很重，想當年曹操一封戰書到達東吳，令東吳將士膽戰心驚，連“三
朝元老”的張昭也準備“和”，若不是周瑜用計使忠厚的蔣幹中計，東吳的
歷史也就可改觀一下了。現代的商戰更是變幻莫測，“戰書”也就是對商談
各事宜的預約，便更為重要。
□商談前哨戰
預約是商談的前哨戰，通過預約，對手之間可以有一點初步的較量，不
僅如此，還可以瞭解一下對手的水準。一個出色的對手，在每一個細節上都
不會懈怠的，這便是所謂“行家伸伸手便知有沒有”。因此預約會解決很多
商談必備的問題。
進行商談，必須有進行面談的機會，因為突然造訪他人，會令別人不便。
商場人士每天都有忙不完的問題，如果想讓對方專心在某個時間內同自己商
談，就必須預約。預約，可以拘束對方的時間，也能使自己有安心的感覺，
不會焦躁。還能使自己有充足的時間作好面談計畫，另外還可以看出一點苗
頭。比如對方委婉地推辭：“最近比較忙，我們之間的生意有時間再聯絡”。
那麼，你就可以看出這件事有多大的可能性了。如果他有意，便不會說出究
竟何時才算“有時間”這樣的詞了。在你用電話預約時，如果遭拒絕，還可
以避免當面被拒絕時的難堪。
預約可以有多種方法。
（1）訪問法。可以直接前去，要對方或該公司的接待人員約好面談的時
間，地點，但這種方法的不足是如果發生被拒絕的情況，會很不愉快。
（2）介紹法。通過“紅娘”引見，這是很有效果的，因為對方一般會給
“紅娘”一個面子，即使是拒絕，也會給足你一個臺階。
（3）引導法。由自己的領導發出信函，使你的預約有一個更高的“層次”。
（4）自薦法。自己寫信去約定，但效果較差。
（5）電話預約。這樣當面不易開口的話也可以暢所欲言。雖然對方正忙
得不可開交，也可以有直接交談的機會，還能節約時間。但是，兩人之間隔
著長長的電話線，只聽其聲不見其面，終究會有些不舒服，並且不能對對方
察顏觀色。
正因為電話預約的唯一武器是聲音，那麼說話的技巧更多了。原則有四
個字“明白客氣”。同是一次電話預約，說話方式不同效果大異。
第一種：王先生是嗎？我是書法協會的×××打擾您片刻。我聽趙先生
說，您有高深的書法造諧，我想和您約見，耽擱您十五分鐘，解釋一下敝會
出版的新書法書，不知您是否能撥出一點時間呢？”這麼一說，對方聽得清
楚明白，又會深感你的誠意，當然會很高興同你合作。
第二種：“王先生是嗎？我是書法協會的×××其實呢，我想和您見個
面，不知道您明天有沒有空。”這一番話，仿佛給人家下了行政命令。一句
“明天有沒有空”，便是要給人家規定了時間，自然會讓人感到不快，預約
的成功係數就不很大了。
掌握了前哨戰的要領，便有了勝戰的第一步，更會使你的心中更增一分
自信。前哨戰的內容主要是時間和地點。
□時間適宜
預約的時間一旦確定，就必須遵守，在約定的時間內到達，是商場必須
遵守的原則。約時間時，要避免以下的不宜時間。
首先是會議前後，午餐前後，出差前後。因為這些時間，人們都有一種
心急、心亂的感受。會議、出差前。人們急於養精蓄銳，午餐前人們往往饑
腸粘轆。會議後，出差結束，人們都想解除一下全身的疲勞，午餐後，人們
更是想享受一下飽餐之後的樂趣，你在這些時間去同他商談，結果可想而知。
其次是星期一的早上、晚上，星期天或法定假日。商場中的人，整日忙
碌，在不可多得的假日裏，都想享受一下天倫之樂，在此時打擾，會讓人覺
得不解人意。
另外，不要選擇搭乘火車、飛機前。在這時，人們要考慮一些必備的用
品，在作一下登車、登機前的計畫，更重要的是，要及時趕上火車、飛機，
時間必然很關鍵，此時商談，無異於亂中添亂，忙中增忙，自不會有很好的
效果，從而喪失一次機會。
如果因為不知道對方的情況而選擇了這些不利的時間，一定要向對方道
歉，說一句“對不起，不知道您這樣的計畫，如果太忙，我們改日再談？”
對方即使再忙，也不好再拒絕，也會和你有一番愉快的商談的。
□地點恰當
商談的場所可以設在許多地方，而在不同的地方，心理上都要有相應的
準備，不能做出不適當的表現。儘管“戰場”可能有許多，但要恰當，也有
一定的技巧。
選擇對方較好說話的場所。也就是令對方最輕鬆的場所，所以，對方挑
選的應該優先選擇。如果對方請你選擇，就要看你“相面”的能力了，你可
以觀測他的性格來確定。
選在對方的接待室，這時你便有許多需要注意的問題，如應坐在靠近入
口處等候，對接待人員表示好感，在對方到達以前，不要吸煙，喝茶，面談
時，不要同對方正面相對，可以坐在對方左邊或右邊的位子上。
選在對方的家中。在家中商談，氣氛一般會比較和諧。到其家中時，要
注意對其妻小也要有禮貌。對方讓你坐在哪里，你就坐在哪里。對方沒到時，
不要吸煙，喝茶。
選在公司外，如高爾夫球場、餐廳、咖啡屋等。這裏的四周要沒有喧鬧，
並且應該分清宴會與商談的差別，氣氛應有商談的意味，否則會給人以不莊
重的感覺。喝酒時，更不可硬邀對方共飲。
至此，“戰書”下完，時間，地點已定，並且都是一思考，二思量，必
然已達到了“天時”“地利”，開發了施展高超技藝的廣闊天地，下一步就
要看“人和”了，也便是你自己。
三、準備應戰
□調整心理
商場上談判就是一場戰爭。一場戰爭，受士氣影響極大。士氣甚至決定
了整場戰爭的勝負，正所謂“天時不如地利，地利不如人和”。談判亦如此。
商談必須保持良好的心境，要有充分的心理準備。戰爭的勝負往往只是在最
初的五分鐘之內就決出的，而一天的情緒則受早上起床時心情的影響。心情
不好，“士氣”自然低落，商談也就危險了。因此，必須在一天剛剛開始的
早上，就要努力調整自己的心情。
首先應該注意保持心情愉快，早上剛起床，你也許正好遇到颳風下雨的
壞天氣，心裏也許會想：“真倒楣，怎麼偏偏今天下雨（颳風）呢？談判大
概會不順利。”或者“今天談判說不定會失敗”，進而還會產生懈怠心理：
“幹嗎一定要今天談呢？改日也沒關係嘛。”這些情緒，只能對談判起反面
作用，而不會有絲毫積極的影響，應當堅決克服。凡事都往好的一面著想，
如：“下雨算不了什麼，重要的是我今天一定要去拜訪他！”“今天一定要
談成功！”由此可得出第二點應當注意的，即：對商談充滿自信和驕傲。
若使自己充滿自信，不妨多想想以前成功的談判，客戶對你的讚美與感
謝，自己受到嘉獎時的榮耀等等。心中浮現出這些情景，你就會信心百倍。
而在商談之前一定要有“我會帶給他利益”的驕傲——所謂戰略上蔑視，而
戰術上重視。同時，要使自己充滿自信與驕傲，堅定的意志則是必不可少的。
意志力驅動人類一切征服自然與世界的活動。充滿意志力的人，商場上
定會生龍活虎，令對手折服。一定要有必勝的強烈意志力。一個人，如果連
說服自己的意志力都沒有，又如何去說服對方呢？
□重視服飾
俗語說：人要衣裝佛要金裝。一座佛像若無金碧輝煌的裝飾，大概是不
會有人膜拜的。同樣，服裝對業務人員也同樣重要。應當注意以下幾方面。
（1）切忌服裝不整。一般談判人員很少穿公司制服去拜訪客戶。但客戶
來訪，必須穿制服接待。不論制服也好，便服也好，總之，應該整潔大方，
不能邋邋遢遢，不修邊幅。必須注意襯衫的領子、袖口是否乾淨。穿著領子、
袖口黑乎乎的襯衫接待客人，是不會讓人好感的。褲子是否挺直也很重要。
試想一個人上身穿著筆挺的西裝，下身卻著一條象香腸一樣皺巴巴的褲子，
會給人什麼印象？鞋子也應千萬注意保持光亮。尤其雨天最好在公事包中准
備一小包面紙或一支鞋刷，以防萬一。襪子也不可不小心，有人穿著松松垮
垮的襪子，都落到腳跟上了，實在是不雅觀。但有時，尤其夏天，一天必須
拜訪好幾位元客戶，跑好幾個地方，弄得汗流浹背，狼狽不堪，衣服的整潔就
不大容易保持了，這時就需要準備替換的襯衫和褲子。
（2）注意個人衛生。除服裝必須整潔外，還應注意自身的清潔。經常洗
浴，講究衛生。頭髮一定要整齊，不要披頭散髮或滿頭油光與人交談。肩頭
上佈滿頭皮屑也叫人不敢領教。此外，奇形怪狀的髮式也令人反感。手的衛
生也不能不提：有人五指尖尖，指甲寸把長，指甲縫裏滿是泥垢，實在讓人
噁心，更不必說與其談判。指甲應經常修剪，指甲縫要注意清理。手帕看似
不算什麼，但也影響到他人對你的印象，應當每天換洗。
□勿忘必需品
有些業務人員去拜訪客戶，寒喧之後正要入正題時才發現遺忘了檔、
樣品等重要物品，回去取已來不及，從而失去了對方的信賴。所以，離開公
司或家門之前，一定要慎重檢查一下東西是否齊全了。當然，業務不同，商
談內容也有差異，必帶物品也有很大出入，以下僅供參考。
（1）必備品。主要有：手帕、手錶、錢包、鋼筆、名片、眼鏡、筆記本、
鑰匙、打火機、工作證、駕駛執照等必要證件。
（2）公事包中物品。業務員的公事包中，必須放一些業務必需的物品如：
樣品、檔、介紹信、產品說明書、價目表、發票及收據、計算器、印章、
印泥、街道地圖、小包衛生紙、零錢及給對方的贈品等。
四、初逢對手
□交換名片
第一次訪問客戶，一定要交換名片。即使在預約的電話中已經通過話，
彼此也已通名報姓了，還是應當交換名片。交換名片不是隨隨便便，胡亂塞
進對方手裏就完事，而應該講究一定的規矩，有一定的禮數。
（1）遞出名片的方法。名片不能放在桌子上，或者放在桌上推出去，這
樣是很不禮貌的。名片應該自下而上遞出，遞出時名片的正面要正對著對方。
名片遞出時也不要上下、右左搖晃。遞出的同時，自報一下姓名，因為有的
名字很生僻，一般人往往不會讀。如果對方叫不出你的名字，那是很尷尬的。
（2）接受名片的方法。對方向你遞出名片時，盡可能用雙手去接，不要
隨隨便便用兩根手指一挾了事，態度應該謙恭、有劄、誠懇。如果對方的名
字中有不認識的字，不妨直率地詢問對方的讀法，不必覺得不好意思。接過
名片以後也不要隨手放在哪個地方，應該迅速看清內容，再收入口袋裏。
（3）注意保存名片。不管對方或自己的名片，都應該注意保存好。不要
放在屁股後的口袋裏或雜亂無章地堆放在皮箱裏。自己的名片，應該每天帶
好，可以多準備幾張，放在西裝、襯衫口袋等立刻能拿到的地方，免得到時
手忙腳亂，亂翻一氣，找不到時只好訕訕地對對方說：“對不起，名片剛好
用完了！”
（4）名片可作話題。互相交換的名片中，往往隱藏著一些可以利用交談
的材料，雙方就可以就此展開交談。說不定正是由於這個原因，交換名片在
商談中才如此重要吧。
□保持適宜的態度
態度同服裝一樣都是表面的東西，但至少同服裝的重要性是相同的。穿
著再體面，再高貴，如果態度惡劣，給人的印象是很糟糕的，商談的成功率
當然就會降低。
首先應該保持正確的禮儀。應當注意：
（1）和女性、尊長握手時，應由對方伸出手，不可貿然採取主動。如果
對方不願握手，就不要勉強。握手時態度要熱情一些，但不可過火。
（2）不握手可用點頭來表示敬意。這時要微微含笑，但不要嘻皮笑臉，
讓人誤解。態度應當莊重溫和，彬彬有禮。
（3）互致敬意時，不要把雙手插在口袋裏或雙手叉腰，雙手應該置於身
體兩側或交叉腹前。
其次，注意你的形象。有些人當對方請他入座時，毫不謙讓，“嗵”的
一聲就一屁股坐下去，這樣作太失禮了。還有人坐下時鬆鬆垮垮，七倒八歪，
蹺著二郎腿或腳尖不住顫動。這些都是極不禮貌的，很容易招人反感。正確
的姿式態度應該是：
（1）入座時應禮貌地點點頭，表示謝意，然後平穩地坐好。
（2）坐姿應該注意。不要彎背曲腰，象個大蝦米；也不要蹺起二郎腿，
或兩腿叉開太大。古人雲“坐如鐘”，雖不必那樣嚴格，但也要講究點分寸，
不要過於放鬆自己。
初逢對手，態度不要過於親呢或大大咧咧，應當保持一定距離，莊重有
禮。
□重視禮節
商談的場所雖如戰場，但並不需要真的沖衝殺殺，相反，溫文而雅、彬
彬有禮是非常重要的。
如果在對方的接待室商談，要坐在靠門地方等候。在對方到達之前，不
要抽煙、喝茶。對方到達後，如果對方不抽煙，即使有煙灰缸也不要抽煙。
沒有煙灰缸就更不能抽了。只有對方開始抽煙，自己才能抽。對招待自己的
接待人員要表示謝意，但不要馬上端過茶來喝，等對方請你用茶時，再喝也
不遲。接待人員給你送來毛巾，不要拿毛巾擦臉、擦脖子，使勁蹭了又蹭，
應該只拿毛巾輕輕拭擦額頭和手，用過以後輕輕折好放下。
在拜訪客戶之前，事先應作好一切準備工作，如漱好口，洗好手，頭髮，
臉面整理好，甚至先上個廁所。總之，使自己清爽舒適。在和人商談的席上
咳嗽、擦鼻涕、吃藥都是非常失禮的行為。有體臭、口臭的人，自己往往不
曾覺察到，應特別注意衛生，以免讓人厭惡而又不好開口。
有一些個人的習慣性動作和舉止，自己習以為常，而對方卻容易誤會，
從而使談判進行得不愉快。小王是某公司的業務員，有一次去推銷化妝品，
客戶看過樣品之後問：“這種化妝品比其他化妝品有什麼顯著優點嗎？”小
王情不自禁地去搔頭，客戶一見，以為小王本身也未必知道這種化妝品的優
點，顯然對它也沒有什麼信心，於是就打消了想買的念頭。其實，小王並非
不能回答，而是因為他有一個毛病：就是在別人問問題時喜歡搔頭。而在旁
人眼裏，就顯得很為難的樣子。無怪乎客戶不願購買公司的化妝品了。搔頭
皮、摸鼻子、摸下巴、揪耳朵、擦腦門、搓手、雙手抱胸、蹺二郎腿、顫腳、
擦鼻涕，都是在不自覺中作出來的動作，自己當然無所謂，而在客戶看來，
則別有意味了，應該時刻注意。
在對方家中時，對其家人要有禮貌，不要東張西望，問東問西。如在公
司外的某個場所約會，要注意不要把商談搞成宴會。席間也不要喝太多的酒，
更不能強迫對方也一同喝酒。
□勿輕視寒暄
剛與對手見面時，必定要說幾句客套話，雖是客套，可也非常重要，值
得注意。這數分鐘的寒暄，有助於氣氛的融洽，有助於商談正題氣氛的營造。
如果剛見面就開門見山，橫槍直入，很容易讓人覺得突兀，態度不免就會強
硬，不利於商談的展開。
在寒暄階段，對人都要尊稱“您”，無論男女，無論年紀大小，都不要
直呼“你”。此外還有一些文言詞語如“貴公司、貴處，敝公司⋯⋯都應注
意恰當使用。但不要不懂裝懂，稱呼驢唇不對馬嘴，貽笑大方。見到對方應
客氣而適度地問候：“您好！”“您早！”“打擾您了！”但也不可過於客
氣，使人毛骨悚然，渾身不自在。態度要真誠大方，不要滿臉假笑，假惺惺
的讓人不堪忍受。
第一次訪問，應該注意幾點：
（1）不能太過於豪放，不拘小節。畢竟初次見面，人生地疏，如果偏偏
表現得象老友重逢，實在讓人受不了。親疏之別是不能忽視的。李×是一名
推銷人員，初到某地，見到自己商品推銷的客戶，但熱情異常，與其稱兄道
弟，還大拍對方的肩膀，並要與客戶下館子，其結果必然是客戶心裏討厭，
最後溜之乎也。
（2）見面後要簡潔地自我介紹，如：“我是××公司的×××。是和您
昨天約好的。”不要廢話太多，羅囉嗦嗦，不給對方插言的機會。口若懸河，
滔滔不絕，定會令對方生厭。女職員在拜訪客戶時也要莊重大方，不要忸怩
作態，讓人難受。
（3）第一次拜訪如果碰巧未遇上對方，應該立刻要求對方秘書給個回
話，約好下一次商談的時間和地點，或請對方適時給你打電話預約下次的時
間，不要“空手而回”。
應該注意的是，有些業務人員因為不是第一次拜訪某人了而大意起來，
舉止、行為、禮節也不那麼講究了，語言也粗疏起來，這是非常不應該的。
“大意失荊州”，很可能你的商談就會失敗；並且會談的次數越多，雙方的
底牌也越來越清楚，談判的難度也會加大。
五、展開戰勢
□製造氣氛
正如跳高、跳遠前的助跑，無論是你去訪問對方，還是對方來訪問你，
商談絕不可能一開始就講到主題，需要一個前奏來進行鋪墊。前奏的作用，
也正如跳高、跳遠的助跑一樣，有助於氣氛的營造。前奏也不可拖得過久，
要恰到好處，就象汽車引擎發動後，熱了就該開動汽車，駛上馬路，時機適
當時，就應把話題轉入商談的正題，不然，時間一長，引擎就涼了，汽車也
無法再開動起來。
選擇話題很重要，一般可有如下方法：
（1）由對方的名片中找話題。對方名片上的頭銜、職位、地址等都可引
出話題。
（2）從對方的房間（接待室或會議室）、公司內部環境或公司外部環境
下手，引出話題。
（3）從自己在報紙、刊物或電視、廣播中聽到或見到的關於對方或對方
的公司的有關消息展開話題。這些資料，在會客前一般是經過精心查找和准
備的。
（4）以介紹人為話題。可以利用介紹人來和對方拉關係，使對方有“一
見如故”的感覺。
（5）選擇對方感興趣的事或最近的新聞來加以評述，這也需要事前周密
的準備。
另外，要善於迎合對方。對方所說的話題，要善於承接，使其平安過渡
到正題。尤其注意不要忽視對方的話題，不要自顧自地只說自己的，而不管
對方如何。如果對方的話題被忽略，會令對方感到不快或不滿。
□應對客戶
客戶想和你作成生意，一定希望對你的公司有所瞭解，有些問題實在不
太好回答，需要斟酌考慮，但也有些問題，實際是客套話，不必過於在意。
如果客戶問：“最近生意好嗎？”該怎麼回答？請看下面的例子：
小關被公司從南方某地調到北京，負責跑業務。他說話南方口音較重，
剛到北京時，總擔心客戶聽不懂他的話。
不過，兩個月以後，小關就不再擔心這件事了。客戶並不因為他的南方
口音而取笑或有“欺生”現象，相反，一些由於口音的笑話反而能融洽雙方
的談判氣氛。
但客戶有時問些問題，使他覺得很難回答，有時客戶會問：“貴公司一
定很賺錢吧！”
其實，完全不必覺得有什麼難以回答的。這句話正如一般兩人見面時，
對方問你：“哪兒去？”———實際他並非真想知道你去哪兒，只不過是一
句問候語，你回答：“上街去！”或“出去轉轉！”即可。至於客戶的這種
問題，只不過是屬於一般會話中客套的問答，只需虛應幾句就行。
但是，商場如戰場，商談中會話是屬於社交的一種，與一般會話還是有
區別的，應該根據它的內容謹慎選擇詞句作答。如：
“哪里的話！”、“慚愧得很！”等等。
有人慌張中不擇字言語，直統統地回答客戶說：“根本沒那事！”或說：
“別聽別人胡扯！”
這些話，既顯得粗俗，又太過於直露，讓人聽著不舒服，或覺得可笑。
如果回答客戶說：“還好。”或者“馬馬虎虎”。則應該立刻回到本題，
以免讓客戶覺得你賺了很多錢，在價錢上大作文章。
最忌諱的是，千萬不能回答說：“有您照顧自然⋯⋯”
一旦這話出口，顧客就會抓住這點要求減價或找藉口批評你的公司服務
不夠周到。
最恰當的方式應該是：“還過得去，謝謝您的關心！”
然後馬上言歸正傳。
這種回答，應該是公司最賺錢或業務蒸蒸日上時的最佳回答。同時，別
忘了再加上一句：“現在錢可不好賺哪⋯⋯”再以誠懇的態度繼續與客戶寒
暄或導入正題。
六、勝利在望
經過了前面一番激烈的爭戰，如果你在各個戰略階段都發揮得恰到好
處，或者比較成功，那麼，下一步，你便要看到勝利的曙光了，你的苦戰終
于將勝利完成。
但是，商談之中，對方的肯定也就是你獲勝的過程，並不是突然來到的。
在對方做出肯定之前，你必須瞭解到對方將要作出肯定，然後緊緊抓住時機，
再做最後的衝刺，使勝利早日到來。如果在對方肯定之前，你沒能及早發現
勝利在望的跡象，而稍有疏忽，便可能功虧一簣，你將追悔莫及。尤如戰場
上，敵方將要繳械投降，他們打出的信號你沒能發現，而是一味地向前進攻，
對方此時當然不能等著被消滅，必然作出背水一戰，況且，有可能在這背水
一戰中他們還會起死回生，即使你的強攻最後獲勝了，也必然會有各方面的
不必要的損失。
因此，把握住商談成功的各種跡象，掌握各種成功的試探方法，是一招
非學不可的技術，你必須瞭解何時為“勝利在望”。
□良機莫失
商談之中，察顏觀色，有時確可“先知先覺”。前面講過對方提出反對
論或者抱怨的態度表現出來，你便要將他一步一步地引進自己的話題中。可
是，對方是不是在聽你的話呢？是不是漸漸產生了興趣呢？如果對方有下面
的各種表情、行動，則表示對方快要上鉤，或者漸漸產生了興趣。此時，你
可不要錯過這樣的良機，有道是“機不可失，時不再來”。
（1）對方的臉頰微微向上升。這是對方剛剛開始感興趣的跡象，對於比
較感興趣的話題，人們都渴望聽得一清二楚的。
（2）肩部保持平衡。對方坐立時，兩肩不平，是一種疲憊的表示，肩部
平衡，表明他的精神很好，對你的話題不厭倦。
（3）口角向上揚，嘴時常半閉半開。很顯然，嘴角向下，是一種輕視或
者以為不屑的表情；嘴巴緊閉，表明他對你的話題實在不想參與；而嘴角上
揚時，表明他的興趣被你調動起來了；而半開嘴巴時，你要明白，他將會同
你一起討論某個話題了。
（4）隨著說話人的話題，對方的表情有所變化，表明你的話已使他進入
“境界”，他已為你的作為所動。
（5）眼睛眯起變細。這是對方思考的一種表現，此時他不但在仔細地聽
你講話，而且大腦中也不停地在進行反應。
（6）對方眨眼次數減少，睜大眼睛。頻頻眨眼表明了他的不耐煩，而眨
眼次數減少，表明他已經被你的話題所吸引，大概沒多餘的時間眨眼了吧。
至於突然睜大眼睛，是他已經明白了你的意思。
（7）眼睛發亮。人們都知道，眼睛是心靈的窗戶，“窗戶”一亮，內心
也便有亮的可能了。
（8）隨著說話人的指示移動目光。表明他已經深深投入到必須緊緊抓住
你的每一言行的地步。
（9）身體略向前傾。此即為“傾聽”的寫照，一個人專注聽別人說話時，
身體便會略向前傾，以圖聽得仔細明白。
（10）頻繁同說話人配合。這時，對方已經積極地參與了進來，豈能是
無興趣？當他頻頻回答：“嗯”，或者表示贊成地點頭，他的態度也就可以
看出來了。
（11）在你講話時，對方的部屬有事報告，對方乾脆說：“就交給你處
理好了。”表明他不但在聽，而且想一口氣聽完你的話，以致不希望有任何
中斷。
（12）有電話時，也叫別人代聽，這同上面（11）的情況相同。
上面的12 種表情和動作，是我們努力的目標。當客戶有了上述的表情
時，事情便大有可為。這是絕好的時機，應當加緊下功夫，更加吸引對方的
興趣，此時，成功也不遠矣。
□捕捉信號
如果說前面所講的一系列動作表情是他已經感興趣的有利時機，那麼接
下來，就要看他的進一步表示了。這進一步的表示，也便是對方想接納你的
建議或條件了。下面的一些動作或問話，尤如一個個的信號，向你展示商談
將要成功。作為商談人員，必須善於捕捉這些信號。
（1）向周圍的人問：“你們看如何？”“怎麼樣，還可以吧？”這是在
尋找認同，很明顯，他的心中已經認同了。
（2）突然開始殺價或對商品提毛病，這種看似反對論，其實他是想做最
後的一搏，即使你不給他降價，不對商品的所謂“毛病”作更多的解釋，他
也會答應你的。
（3）褒獎其他公司的產品，甚至列舉產品的名稱，這尤如此地無銀三百
兩。既然別家產品如此好，他又為何與你費盡這些周折呢？
（4）對方問及市場反映如何，製造廠商是哪一家，產品的普及率及市場
佔有率；或問及付款方法，商品的折舊率以及保證期限，售後服務或維修狀
況等。很簡單的道理，如果他根本不想達成這項協定，又何必枉費如此多的
口舌問這些問題呢？
（5）對方直歎“真說不過你”、“實在拿你沒辦法。”這已經在比較委
婉但又心甘情願地表示服輸，你已經勝利了。
（6）對方不時用手摸摸商品，凝視商品。這是標準的愛不釋手的姿態，
此時還不“趁熱打鐵”，你還更待何時？
一旦對方有了如上的表現，你便要緊緊抓住這些信號，把商談的重心轉
移至最後的成交階段。
當然，有這些信號，還並不等於事實。此時，儘管你有了“勝利在望”
的信心，但卻不能掉以輕心。這最後的一仗，絲毫不能出錯，否則前功盡棄，
會讓你苦不堪言。
例如，當對方褒獎其他公司的產品時，你要是自恃“他已經快步與我成
交”，而說一句“他們的產品既然那麼好，你怎麼不買他們的”，那麼，你
的顧客一定會轉身便走，儘管他不十分想或根本不想放棄成交的機會，但人
的尊嚴是不容侵犯的，何況商談不是求人，而是雙方互有裨益。你如果在此
時，向他說明你的產品的突出優點，別家產品的不足之處，迎合了顧客的需
要。之所以這是一個獲勝的信號，就因為你想說的這些，他已經說過了，並
且已經同意了。
對於這些成交的寶貴信號，一定要看得明白，並且要看得準確，警惕“上
當”。比如對方在商談的後期突然果真感覺產品有不足之處，而你卻當成信
號來輕易地處理，就十分有害了。所以這時提醒你：看清信號，識別信號。
□投石問路
商談時，不能被動地應戰而要主動地進攻，以尋求勝利的到來。特別是
對於客戶處在猶豫不決時，你就更要助他“一臂之力”。
當你看時機似乎成熟了，就積極地問：“那麼，就這樣，我們明天送貨
來。”
“那麼，請在這份合約書上簽字蓋章吧。”
也許，這種問法反而會被拒絕，但如果以消極、沉默、被動的態度等待，
又可能錯過成交的極好機會。
鑒於這種情況，可以“投石問路”，進行一下“火力偵察”，探探虛實。
以下的各項試探法，頗值得靈活應用。
1.假設法
你可以假設出成交時才會有的問題來，因為你所提的問題只是假定的狀
況，會使對方回答時感覺“不必負責”，而可以輕鬆地回答，但往往因此使
對方進一步答應成交。
如果你要說服對方參加你的保險，而對方已經有一點點首肯的跡象，於
是，你便可問：“如果你決定簽下這份保險，受益人要填誰呢？”
如果你感覺客戶將要決定買你的產品，你便可問：“如果您決定要買，
付款是用支票嗎？”
2.肯定的暗示法
這種方法，看似問話，實際上包含了答案，可以促使對方回答肯定。
你可以問：“您好像比較喜歡這個顏色，是嗎？”
“這個款式好像比較適合您的需要吧。”3.二選一法
提出兩個選擇項，使對方由二者之中，選出一樣。
比如，對方要購買一批運輸車，有二噸的四噸的，當他想買又沒有完全
表示十分肯定的時候，你可以問：“四噸的和二噸的，還是四噸的比較好吧？”
再如，在一次商談中，其他都進行得順利，只是在付款的期限問題上對
方尚有猶豫，於是你可以問：“分期付款的期限，是五年的，還是三年的好
呢？”
用這種二選一的問話，使對方的答案可以控制，可以使你所掌握的主動
權更大。
4.指定的承諾法
當你感到把握很大，推定對方會答應，為了使對方首肯，你可以問：“那
麼，明天早上我過來拜訪，貴公司是早上九點開始上班吧？”
這樣一問，對方首肯的決心會更大。
這樣，你投出了一系列“石子”，觀察對方的反應，然後根據反應作出
適當的戰術調整，引導你的商談走向最後的成功。
勝利在望之時，你會長長籲一口氣，漫漫的商談之路終於將要到達終點。
抓住這些可珍視的時機，向成功邁進。
七、收兵回營
□結束商談須知
同客戶談得投機，彼此雙方都有合作的意圖。經過雙方的交涉與協商，
彼此達成了共識，下一步就要簽訂合同或協約了。這種協約有兩部分：一是
口頭上雙方共同確認和肯定的，二是書面協定———即合同或訂單。
這種協議應該特別注意。因為馬上就要成功了，往往會產生麻痹大意的
心理，稍微一疏忽，被對方鑽了空子或雙方都無意中漏掉了某些重要內容，
其結果必然是造成以後取貨時出現問題，雙方發生意見與爭執。因此，越是
在有把握的時候就是越關鍵的時候，一定要步步謹慎，處處在意，才能保證
萬無一失。
在這種將要結束商談的時候，有一些注意事項是應該特別重視的。有一
種普遍的說法，用英文字母來表示，可以概括為6W2H。
（1）When. 即日期：交貨日期，付款日期，合同期限等等。
交貨日期是非常重要的一環，它影響到公司的榮譽和效益。交貨日期過
於拖後，先不說生產出來的產品有可能浪費（食物等不易保存的產品會腐爛
變質），恐怕客戶也不會答應；交貨日期過早，本公司的生產能力不足以在
短時間內提供那麼多的貨物，將會影響公司的聲譽，如果客戶趁此機會壓價，
由於不能按期交貨，也無可奈何了。可見交貨日期一定得好好把握。
付款日期則更為重要。曾有粗心大意的業務人員與人簽合同竟忘了付款
日期的確定，結果對方遲遲不付貨款，拖了一年又一年，給本公司造成極大
的損失。商業上講，錢多一天在自己手中，就多創造一天的財富，所以付款
日期是越遲越好，而預付款等手段就成為一種優惠條件了。因為錢早到你手
中，即使不參加流通，也可以生息取利。付款日期一定要敲准，不能有半點
含糊。
合同期限。合同應確定一個本身生效的時期，這是一個最基本的法律常
識，這裏就不再重複了。
（2）Who. 即立約人、提貨人、使用人、購入部門、承辦人、付款人，
還有一個：公證人。
上述這些都是必須在合同或契約中明確規定並寫入合同的。一旦合同發
生問題或糾紛，可以找上述人中負責的人幫助解決。這些人的確定都是必須
明確的。公證人一般由國家法律機關中的公證處委派人員擔任。這就使所簽
合同具有了法律效力。如一方違反了合同則可通過法律手段來解決。
（3）Where. 送貨處、置貨處、總公司、工廠、分店、負責人住宅等的
位址和電話一定也得搞清楚。
首先要明確貨物從哪起發，送到哪兒。如果對方負責運貨，則一定要明
確貨物起發的地點，到哪兒自己就可以不管了；但如果由本方負責送貨，則
送到哪兒一定要明確。要不然送錯了地方，你說我把貨運走了，他說貨根本
沒運來，這可就要有打不清的冤枉官司了。
此外，總公司、工廠、分店、負責人住宅的位址與電話也要明確。一旦
發生問題，可以直接找當事人解決，免得到時到處亂抓，卻搞不清到底該找
哪兒。此外，明確這些也是為了訪止受騙。
（4）Why. 使用或購買的目的、理由等。
本公司為什麼要購買這種產品？其目的是什麼？一些顯而易見的原因，
如學校購買粉筆和教具，鋼鐵廠購買廢鐵，糖廠收購甜菜等是可以不言而喻
了，但如果學校購買甜菜，糖廠購買粉筆與教具則有些古怪了。這時就要說
明理由：學校購買甜菜是供實驗用的；糖廠則是辦了工人學習夜校，需要粉
筆與教具⋯ .如果不簡單說明，容易出現誤會和麻煩。
（5）What.商品的名稱是什麼？商品的型號和號碼是什麼？⋯ .
這些必要事項的確定也非常關鍵。
商品名稱不確定，就無法知道本合同的交易內容是什麼。你要的是生鐵，
他可能給你交貨時送去廢鋁；他需要的是電冰箱，你也有可能把彩電運去⋯ .
當然不可能錯得這樣離譜，但有些相似的商品，名稱必須明確，否則就可能
搞混。例如熊貓牌洗衣粉與白貓牌洗衣粉，照相機與錄相機等等。
商品型號與號碼同樣重要，搞錯了型號或號碼，購貨方無法賣出去，供
貨方也不能收回重制，造成浪費。
還有一個實例可以證明。有一年我國內地一家紡織廠向國外訂購了幾台
紡織機械，但貨物運抵後，打開一看卻是幾台破爛不堪的舊發動機。因此我
國向國外那家公司提出了嚴正交涉，取得了賠償，挽回了損失。如果商品名
稱與型號不明確，被對方鑽了空子，那損失可就大了。
（6）Which. 商品的數量、重量、厚、長、高、寬、深、面積、體積等。
數量是一定要明確規定，寫在合同或訂單上的。少了或多了都無法處理。
或者買方會遭受損失，或者賣方會遭受損失。
重量、厚度、長度、高度、體積、面積等指標，一方面是為了確定商品，
另一方面則為了運輸的方便，確定運輸工具和運輸方式。
（7）How. 商品的型式（樣式），包裝、色彩怎樣？付款條件怎麼樣？
商品的型式、包裝、色彩對一些商品，尤其是裝飾性的商品，如汽車、
傢俱、服裝、工藝品等等非常重要。產品是否適銷對路基本上就靠樣式、包
裝、色彩這些因素了。樣式新、包裝精美、色彩和諧的商品往往會供不應求，
一搶而空；而相反，樣式舊、包裝差、色彩搭配不當的商品，儘管有良好的
性能，卻往往沒有銷路，或不得不低價出售。例如我國許多出口商品儘管性
能要比國外同類產品好得多，卻因為包裝技術落後而以低於外國產品一半以
上的價格出售。
付款條件。預付款還是收到貨再付款？現金還是支票，商業匯票還是銀
行匯票？這些內容的確定會影響到公司的經濟效益，應該明確。
（8）How much.即成交金額的數目。包括貨款、運費、各種雜費等。
賣出商品或買進商品的關鍵就是為了錢，這一點勿庸諱言。對待錢一定
得斤斤計較，能多嫌一點就多嫌一點，能少付一點就少付一點。當然，可以
為了嫌大錢而給予對方適當的優惠，這也是從本公司利益著想的。放長線，
釣大魚。無論如何，還是為了嫌更多的錢。但是，切忌用欺騙或不法手段騙
取對方的錢。
上述的6W2H，均應給予確認，一些關鍵的項目則要明確地寫入合同之
中，使之具有法律的效力。
我們常在電視新聞中或電視劇中看到簽合同的場面。一般真實的場面雖
然沒有那麼隆重和熱烈，但大致的作法是一致的。
寫合同時，應讓客戶也看得到，不能背著客戶埋頭只顧寫，卻不管客戶
反映如何。同時，要一邊寫一邊念出來，讓所有在場人都對合同有所瞭解。
還要特別注意阿拉伯數字與英文的寫法。如1 和7，D 和P，零和0 等，
要寫清楚。
最後一條，不要忘了簽名、蓋章。□事後處理
商談馬上就要結束了，合同也要簽訂了，卻可能因為結論不一致而告吹；
或協定已經達成了，卻因某些細節上存在分歧，處理不當而使一切努力白費。
所以，結束商談的階段及事後處理，更要非常小心。
先易後難。做決定可以從小到大逐步來做。在最後階段中，遇到難以決
定的事，應該由客戶容易答應的小處著手，比較難處理的都留在後面，一一
加以協調，逐步使客戶從小到大漸次同意。一旦小的條件都答應了，大的條
件也可能一併答應了。正如賣一架飛機（當然是打比方，實際當中是不可能
的），你先賣給對方最小的螺絲，然後是大點的螺絲，接著是賣給他發動機，
再賣給他幾噸鋼⋯ .到最後，整架飛機都被零零碎碎地賣給客戶了。他也只
好低頭承認，買下作罷。
有時候，商談馬上就要成功了。“萬事俱備，只欠東風”，只差一點很
小的條件無論如何都談不下來。我方已經作了足夠的讓步，不能一讓再讓了，
對方也認為自己作的讓步已夠多的了，因而也不肯再退一步。雙方為這一個
小條件而爭執不下，久久不能簽約，但兩方面也都是有誠意合作的，不肯就
此放棄，都期望對方能作出讓步。
這種僵持不下的局面，的確很令商談人員頭疼。如果實在不能解決，可
以找上級領導支援。上級領導親臨談判現場，對方可能懾于壓力而退讓或被
我方的誠意感動因而作出退步，事情也就迎刃而解了。或者，領導可以作出
果斷決策，作出適當的讓步，那麼談判也就成功了。總之，遇到實在難以解
決的困難，可以找領導來作援手，大部分情況下還是奏效的。
雙方簽好合同或訂單，握手言歡後，不必再一一列舉各項條款加以強調，
也不要東拉西扯談個沒完。同時，也不要畫蛇添足。已經簽好了合同，還裝
出一副可憐相，喋喋不休地想博取同情讓對方多買一點。或者強拉硬扯地非
要多賣給對方兩批不可。且不說這些行為根本不會起作用，只能招致對方反
感，即使暫時奏效了，對方在無奈的情況下多買了你的一點貨，但下次一定
不願再同你合作了。
正確的作法應當是，熱情而客氣地同對方握手，說一些祝願的話，象：
“祝我們合作愉快！”或“願我們能再次合作！”等等。並平靜地收拾好桌
上的檔，放入公事包中，注意清點一下，不可遺漏。切不可流露出欣喜若
狂的表情，讓人覺得你淺薄，甚至產生懷疑：這人辦事牢不牢靠？
告辭的時候也不要認為萬事大吉，可以輕鬆一下了，從而對客戶流露出
不禮貌的態度。越是在這時越要檢點一些，對客戶一定要做到不失禮節。
在走之前向客戶告辭，熱情而有分寸。讓對方感到親切和溫暖。並向對
方保證：他的決定是明智的，和我們簽的合同一定會給他的公司帶來利益而
不是損失，令對方安心。同時也保證：合同條款一定會得到認真執行，我們
的售後服務一定會讓您滿意⋯ .如此等等。
這樣，才算是完成了整個商談的過程。
八、正面對待談判的失利
儘管商談之前和商談中你作了大量的準備工作和注意了每一個細節，但
也不可能完全保證商談會成功。無論任何事，都難免會有失敗和挫折，商談
也是這樣。商談一旦失敗，不必怨天憂人，滿腹牢騷。俗話說得好：“失敗
是成功之母。”正因為有失敗，才能有成功。但千萬不要以為第一次失敗了，
第二次就一定能夠成功。
找出失敗的原因，失敗之所以是成功的母親，原因在於從失敗中吸取了
教訓。因此，商談失敗後，首先要分析商談不成功的原因，然後再對症下藥。
（1）失敗的原因是否是商品本身造成的？商談中說得再動聽，再悅耳，
如果沒有過硬的商品也是白搭。可能在未見商品之前你已經和客戶談得很投
機了，“萬事俱備，只欠東風”，只要再向客戶展示一下商品就可以了。但
偏偏客戶一見商品，口氣立刻轉變，商談的事也“黃”了。是什麼原因使客
戶改變了主意？是商品。或者你的商品品質不太好，材料不夠精良，客戶對
此不滿意；或者商品的形態、重量不合顧客的心，因而臨時改主意；或者客
戶對商品的用途不甚瞭解，因而無法下決定。也有可能是顧客嫌商品的價格
太貴了，超出了他的預算而不想再買。
分析出了是哪種原因使客戶中途變卦，下次商談時就要注意這一點，盡
量說得圓滿一些使顧客打消顧慮，放心地與你簽訂合同。當然，這並非是文
過飾非，商品的缺陷還是要向客戶說明的，關鍵就在於你怎樣說了。
（2）是不是交易條件不合顧客之心？商談雙方在談判之前一定都有一個
大致的計畫，對商談條件的限制也有一個範圍。如果兩者的範圍正好重疊了，
那商談一定很投機。但如果對方的計畫範圍交叉了，那就有點麻煩，但還可
以通過雙方的磋商來達到一致。最麻煩的還是一旦雙方的範圍格格不入，相
互差開很遠就難辦了。這時如果雙方互不相讓，唇槍舌箭，誰也不肯降低自
己的條件，談判難免就會陷於僵局，很可能最終結果是大家不歡而散。
雙方意見發生分歧，可能有多方面：比如交貨期。你的公司想交貨越晚
越好，最早也要一個月之後；而客戶則希望越早越好，最遲不要超過半個月。
雙方意見爭執不下，自然談判告吹。也有可能客戶要求送貨上門，屆時再貨
款兩清，付給支票，而本方卻因為業務較忙，無暇送貨，或希望客戶能預付
貨款。其他還有貨物如何保管，付款條件等，如果雙方不能達成協定，都可
能使談判破裂。
遇到上述情況，還是以和為貴，可以適當調整自己的策略，下次力求與
客戶達成一致。
（3）也有可能是雙方的關係沒有處好，從而使談判失敗。如果對方的態
度不大好，禮貌不夠周到，或商談時明顯沒有誠意，本方自然會感到不快，
語氣、態度中流露出來，這是導致商談失敗的一個原因。或者自己的態度、
禮貌不周全，商談時含含糊糊，說話不得要領，顯得沒有誠意，對方也一定
會感到不快，商談也因此進行不下去。
造成這種現象發生的原因，大部分由於對方或本方業務人員素質不高，
或公司內部沒有達成一致意見，時機尚未成熟，倉促談判，因此失敗。這就
要求業務人員提高自身修養，公司內部再次經過討論，達成一致意見，擬出
作戰計畫後，再同客戶交涉。
（4）由於售後服務跟不上去，而對方喪失信心的例子也大有其在。與客
戶交談時，明知自己的售後服務不好而有意回避這一點，或當客戶問及時不
能給予肯定的回答，肯定會令客戶失望，失去對你的信任，談判也可能因此
而擱置下來。所以，談判時對於自己售後服務、檢修不夠好等問題不要隱約
其辭，這反而引起客戶猜疑。利用巧妙的語言掩飾過去，或者乾脆就直接告
訴他，請他慎重考慮，都要比吞吞吐吐強得多。
商談不成功，除了要分析原因，再接再厲，還要千萬注意，不要不成功
則成敵，要給自己留有餘地。
商談後雙方不歡而散，但離開時禮貌一定要保持。不要皺著眉頭，滿臉
不悅地同對方告別，客戶雖然沒與你談成生易，可也沒欠你300 塊錢，何必
擺出這副臉色？不要粗暴地、用力關門以發洩怒氣，也不要講一些沒有風度
的話再激怒對方，雖則自己口頭上逞一時之快，可客戶與你大概自此也反目
為仇了。應該有禮貌地、溫和地同對方握手道別，對接待人員都要致意告辭，
給對方留下一個良好的印象。
給自己留有再訪問的餘地。事後應適時以電話或信件同對方取得聯繫，
重新約定日期談判，讓對方感覺到自己的誠意：假如不成功，我還會一而再，
再而三地直到成功為止。也可在與對方“進行無關緊要的閒談中掌握再訪問
的機會，並試探出下次可以再會談的時機。
□作好第二回合準備
第一次商談失敗，不要洩氣，養精蓄銳，總結經驗，再發起第二回合的
衝刺，很可能機遇就在這第二次中。要作好第二個回合的準備，打有準備之
仗。那麼，如何作好再訪問呢？
再次訪問客戶，自然與客戶初次打交道有很大不同，客戶的愛好、脾性
等等你都已經有所瞭解，採取的應付措施也應該比上一次更周密，更奏效。
拜訪固定客戶，是再訪問的一個重要組成部分。固定客戶你比較熟悉，
包括他的精明之處和疏忽之處；而你對於他來講，你的缺點和長處他也掌握
個差不多。因此，大體來講，應該以“新”取勝，以“奇”制勝，但同時還
有一些應該注意的事項：
（1）變換新形式。與對方商談交易中採用一些新穎的方式，如介紹新產
品、傳達商品資訊、教你如何購物、銷售的座談會，開辦展覽、舉辦與商品
使用有關的學習班等等。這些活動，往往能取得出奇制勝之功，使你的商品
銷量大增。不過，“萬變不離其宗”，所有這些不同形式的活動，歸根到底
還是為了推銷商品。
（2）靠光說不練不能打動客戶的心時，就可以卷起袖子，靠熱誠的服務
來感動他。如對方正在忙於工作，可以幫他擺放物品，打掃衛生等等，客戶
一定會受到你熱情服務的感染和影響，以同樣的熱情來回報你的。
（3）有時談判談至中途，客戶忽然改變主意，購買其他公司的商品，而
本方由於事先未得到任何跡象，以致造成損失。因此，必須注意觀察客戶的
每一個細微的變化，及時商討對應的方法，採取得力的應急措施。
（4）要注意，即使與客戶再熟悉，再友好，必要的禮節還是一絲一毫都
不要有差錯。往往你認為大不了的小事，客戶卻記在心裏，認為至關重要，
有失禮節，從而疏遠你。所以，無論如何，都要讓客戶歡迎你來，而不是厭
惡和不耐煩。
第一次商談失敗，就要吸取教訓，“痛改前非”，態度、舉止、言行上
都要更加嚴格要求：
（1）不要因為已經見過了一次就對對方表現得異常親熱，令對方不知所
措，也感到厭煩。也不要花言巧語地諂媚對方，拍對方馬屁，有些客戶對此
很反感，越討好他，他對你的印象越不好，認為你華而不實，不可以與你作
交易。這就費力不討好了。同時，不必因為曾經商談失敗過一次就畏首畏尾，
生怕又使對方不滿而過於拘束。態度自然，大方有禮，到哪兒都會博得尊重
與好感。
（2）雖然第一次商談以失敗告終，但再次拜訪時還是應該首先感謝上回
的接見，使客戶感到你並未因上次合作的不成功而不愉快，相反，你很高興
能榮幸地第二次與之商談。客戶必定會以歡迎的態度真誠地接待你。
（3）事先準備好比上次更好的“見面禮”。這個“見面禮”，不是香煙、
打火機，或其他的小禮品，而是比上一次更詳細、更周全的商品情報。這種
注重實效的作法，客戶一定會大加讚賞。
值得注意的是，如果再次訪問又告失敗，也不要絕望。打起精神，更加
努力地去準備第三次。二次不行就三次，三次不行就四次，四次不行，再准
備第五次⋯ .不成功決不甘休，相信客戶會被你的誠心打動——精誠所至，
金石為開，何況是有情感的人呢？
□如何處理不能如期支付的貨物
貨物不能如期交給對方，或下屬公司不能如期向總公司交貨，該採取什
麼措施？
企業經營過程中，經常會有這樣的情況發生：已經接受了大批的訂單，
但實際上並沒有把握在交貨期交貨。一旦有這種情況發生，客戶必然會討價
還價，要求賠償損失或減少貨款，使公司陷入窘境。這時公司最好能精確計
算，免得交不出貨被客戶指為不守信用，影響公司聲譽。試舉一例：
小何是公司的業務人員，因為唯恐不能如期交貨，以致給公司造成損失，
總是將交貨期限與客戶一再交涉，為的是儘量充裕一點，能夠比較從容地對
付。但有時仍免不了出些紕漏，有趕不及按時交貨的情況發生。這時對方的
主管人員就威脅說：“以後乾脆停止和你們公司交易算了，這麼不守信用！”
另一個職員老馮很不服氣，對小何悄悄說：“停止就停止！”
事實上，明知顧客指定的交貨日期來不及，但不得不接受訂單，這是企
業經營過程中常有的事，這給業務人員帶來了許多麻煩，不得不向對方賠許
多好話。但如果按老馮的說法，乾脆不接，肯定會影響公司的效益，實不可
取。
因此，業務人員在接到沒有把握按期交貨的訂單時，不妨先答應對方“試
試看”，然後儘量把貨物趕出，實在不得已遲交時，只好前往道歉了。
對方聽到你誠意的道歉，可能態度會有所緩和，但肯定會反問：“那麼，
到底什麼時候可以交貨？”
這時應該將自己的想法詳細說明。
“三天以後，一定能趕出來！不過，您如果急用，我可以在您指定的日
期先交一部分成品，然後逐日交貨，你認為怎麼樣？”
顧客一定會點頭應允的。
其實，以上的作法是不得已時的權宜之計，最好的作法還是在平時與對
方保持良好的人際關係，以取得對方的信任，願意並且放心地與你的公司作
生意，才是根本之道。
一般規模較大的公司，總是將接來的業務項目分配給下屬公司，或將工
作包出去，承包給一些小工廠或小公司。但是，如果下屬單位或承包單位工
作完成得不好，如果不加嚴格控制，把產品交給客戶，肯定會影響公司的聲
譽。不過一旦做得好，產品品質過硬，則會使公司的聲譽大增，也會增加大
公司對附屬單位或承包單位的信任。密切二者的關係。所以，與其說總公司
與分公司（或承包單位）是主從關係，不如說二者是息息相關的合作夥伴。
有時候，當總公司將業務包出去時，承包單位的負責人滿不在乎地回答：
“沒問題！放心，絕對能按期完成！”結果呢，卻延誤了時間，從而打亂了
總公司的整個生產計畫，以致造成損失。假使對其發出警告後，卻沒有得到
任何具體答復，而又不可能再更換承包人了，到底如何應付是好呢？
如果感情用事，對其勃然大怒，責駡他：“這不是給我找麻煩嗎？真是
豈有此理！”實在算不上是高明的作法。恰當的方法是首先沉住氣。先聽一
聽對方陳述的工作延期的理由，判斷一下，是人為的還是客觀的因素，能不
能由人力克服？是方法錯誤、指揮不當，還是“天災”？假使對方並未誠心
地回答，而只是敷衍了事地應付，則應進一步地追問；如果對方態度強硬，
根本不予回答，就應該主動求得互相瞭解溝通，雙方達成一致協定，力求早
日交貨。注意：一定要約定好交貨時間，屆時務必交貨。絕不容許對方含糊
籠統地回答：“我儘量趕⋯ .”這種不肯定的口氣，結果必然是一拖再拖，
一延再延，必定會使公司的生產和營業遇到障礙。
如果雙方已經合作多年，是“老搭擋”了，承包單位往往會想：“延長
一點時間，公司該不會怪罪我吧！”，因而不全力去作。所以，與承包單位
或下屬單位締約時應首先表明態度：本公司絕無通融的餘地，按時交貨，則
雙方受益；否則，對雙方都沒好處。□克服恐懼心理
有些業務人員和工作人員因為第一次商談受挫，從而懼怕與人會面，患
了“訪問恐懼症”。其實大可不必。如果能瞭解原因，找出病根，對症下藥，
一定會很快複元。但如果找不出原因，則應該先由自己的心理狀態加以探尋、
查找。
一般“訪問恐懼症”的心理原因主要有兩個：一是失去應變力，見到人
不知所措，手忙腳亂。不知道對方會說些什麼話，自己該如何回答；也不知
道對方會做些什麼事，自己該如何應付。如果一旦對方間及自己無法回答的
問題，不知道怎樣來應付、周旋。如此惴惴不安，心慌意亂，更難集中精力
去應付客戶了。二是失去自信心，自卑感過於嚴重。生怕見面後對方會認為
自己“上頭土腦，傻裏傻氣”，把自己當傻瓜看待；或怕人家認為自己還是
個“乳臭未乾”的小毛孩子，不成熟，不懂行，瞧不上眼，不屑于與自己商
談。其實，上述兩種心態都大可不必。只要對自己充滿自信和勇氣，就會信
心百倍，精神煥發，談吐也會更加自如，舉止也會更加大方。落落大方，彬
彬有禮，不卑不亢，機智多謀，正是一個業務人員應該具備的素質。但是，
一個鎮定從容的態度不是一時半會兒就能夠養成的。要克服恐懼，可以臨時
採取如下一些辦法：
（1）對方請你進入房間時，不必畏首畏尾，猶豫不前，半身在門裏，半
身在門外。而要全身進入房間，使自己再無退出房間的餘地。
（2）如果對方請你落坐，不用過於客套，大大方方地坐好，趁機調整一
“下自己的情緒。
（3）儘量乘坐對方的車子。因為如果自己騎車或開車去，很可能半路上
一個人胡思亂想，越想越害怕，越想越慌亂，自己找個藉口過其門而不入或
乾脆中途開溜。而乘坐他人的車子，使你不得不強迫自己去和對方見面商談。
（4）商談時，強迫自己大聲說話，以鼓起自己的勇氣，否則說出來的話
肯定有氣無力。調整自己的呼吸，做深呼吸可使慌亂的情緒漸漸平穩下來。
（5）根據事實對自己的猜測及恐懼加以否定和批判，不難發現，自己真
是太多疑了，事實原來並非那樣。還有一招有效的“殺手鐧”是：回憶以前
遇到過的最難纏、最可怕的客戶。
九、鞏固戰果
經過艱難的“戰鬥”歷程，終於獲得了成功，現在就要完成“鞏固戰果”
的任務。商談之後，協議鑒定，貨已發出，但這些之後，還不能算作最後的
成功，貨款尚未回收，“戰果”尚未鞏固，而且沒有得到貨款便沒有達到做
生意的目的，貨款的回收也有很多需要注意的問題。
首先，是貨款回收的方法。可以是業務員本身去收，也可以公司的其他
部門（主要是財務科）去收，或者是對方自己來交納，也可以由其他機關（融
資單位）代收，或者可以充分利用銀行進行回收。
其次，收款的一些注意問題。收款的時間是不遲於收款日，收款必須有
嚴格的時間約束。收款時，你的手邊要有一定的零錢，準備找錢時用，既方
便自己，又方便對方。
在接受現金時，要注意一定要在對方面前點清。現金一項是比較敏感而
又十分容易出錯的地方，必須十分注意，否則，麻煩會很大。
收款時，必須仔細檢查各項資料並交予對方。查看的時候要注意看金額，
簽章和印花等。
當然收款並不都是十分順利的，也有到期收不到款的時候。這時，你要
確定無法付款的理由，並要清楚能夠延至何時付款。如果到期付款日承辦人
因故不在，要約好下次時間。還應該注意，當收不到款時，應該立即同領導
聯絡，聽取指示，不要作出超越自己權力的決定。如果遲收款的理由不明確，
應該先同上級領導聯絡，並在收款處等候，以等待指示。
最後，收款人注意的事項。承辦收款的人，必須有很強的責任感和嚴格
的要求，並且要對業務十分熟悉。
收款人必須十分明確對方付款的期限，這是最起碼的要求；確認對方是
否規定了清款單的格式；確定對方規定的付款日，不知這點，根本無法進行
收款；在收款前，要與對方的會計承辦人聯絡，給對方以提示和準備；如果
接受的是支票，應該檢查清楚每張支票記載的內容。
錢，不是萬能的，但沒錢，是萬萬不能的，因此，對企業來說，錢是十
分重要的。對進行交易的雙方來說，貨款問題上出了差錯，給任何一方帶來
的影響都是十分不良的。因此，貨款回收必須準確無誤。否則，破壞了歷盡
唇舌之勞換得的商談之功不說，對今後的影響和一系列接踵而來的麻煩更會
讓你焦頭爛額。
做好戰果的鞏固，才使你真正地勝利。
《縱橫捭闔——哈佛談判術》
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