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《服務創新時代關鍵報告》




服務業為德國經濟的核心產業，早於2005年時，德國就已超越法國，成為繼美國、英國之後的全球第三大服務業出口國。深知服務經濟時代已來臨、本著嚴謹積極的民族特性，德國聯邦教育研究部於2006年發起一項國際監測計畫，蒐集服務研究及服務相關產業發展的資訊，藉以建立知識庫並掌控發展先機。

本書中的13篇報告，便是這項長達5年觀測計畫的初期研究成果。從服務研究機構化的趨勢談起，到服務研究理論及服務創新政策的提出，以及統計資料的運用；而廣受討論的服務行銷、企業轉型、人力資源管理，甚至最為實用的行動建議等方面，也都在本書的研究範圍，理論與實務兼具，是研究單位、政界與企業在策略發展與決策時的重要依據。

【內容節錄】
本文由「前財團法人工業技術研究院資深顧問李克勤」發表

從二○○○年起，台灣政府開始資助服務創新提案。台灣政府察覺國內生產毛額出現一項趨勢：跟更先進國家相比，要讓台灣的經濟持續成長就不能只靠製造業或產品業。不過，服務業的平均工資較低又沒有輸出價值。

雖然以服務業產值占國內生產毛額的比例來看，台灣跟日本和新加坡不相上下，但是台灣服務業在創造就業機會這方面卻表現較差，主要是因為台灣在發展金融服務、資訊科技支援服務、觀光和資產管理等技術人力密集服務業上較為落後。

這些狀況讓台灣政府體認到發展服務業的必要性，況且知識經濟發展已在全球蔚為風潮。因此，台灣政府直接資助研究機構與大學，也提供資金獎勵當地企業從事服務創新。此外，台灣政府每年舉辦競賽選出最佳服務創新企業，來自各行各業的企業都積極參與這項活動。

隨著資通訊技術的出現，企業試圖找出讓自己能在持續變動的價值鏈中獨樹一格的做法。雖然以往企業要靠製造技術取勝，現在卻要靠其他方面取勝，因此企業紛紛投入資源進行設計、評估市場風險及了解顧客需求。這樣做的目標是減少對製造的依賴，開始從事知識與創新的研究發展。未來，產品設計與製造當然還是台灣的核心能力，不過將這種實力充分利用、朝多方面發展，才是助長競爭優勢的關鍵。

經濟部持續推動研發服務產業的發展，政府提供補助，獎勵企業從事服務業的研究發展、設計經營模式和系統模式。政府希望透過這種平台結合企業和企業家，在服務業締造新事業。透過減稅優惠和政府補助，讓具備企業思維的利害關係人形成合作關係，將是台灣推動服務業發展的關鍵所在。

不過，台灣在服務創新這方面也將面臨重大挑戰。由於台灣企業大多處於價值鏈的後端，很難感受到顧客端從「購買產品」到「購買體驗」這股改變，這讓他們難以察覺到競爭的本質已經改變。

另一項挑戰也跟處於價值鏈後端有關。為了開發絕佳服務商機，為了了解顧客的痛點以找出讓企業成為顧客致勝夥伴的機會，企業必須跟顧客面對面才行。在後端運作多年已經讓企業了解顧客的能力受限，也讓企業更難跟目標顧客開啟有意義的對談。

本書特色

服務經濟時代正式來臨！

台灣已有超過八成企業投入服務創新，大型規模企業投入比例甚至高達九成，顯見服務經濟已勢不可擋。曾經，製造業為台灣帶來經濟奇蹟，現在，我們必須以服務業保障企業前景、再造經濟榮景。

服務領域的應用和機構化趨勢，
適合亞太地區的服務創新策略，
以及，企業如何以跨領域的服務行銷及新科技成功轉型，
14位國際服務研究權威給你關鍵解答！

1.集結服務研究的權威專家群之論述，其國際觀及專業程度非一般學術研究可比擬。
2.國內第一本論述「國際服務研究方向及趨勢」的專書。
3.產、官、學、研界共同推薦，是為企業進行服務創新的最佳依據，政府著手政策立法的必備藍本。

杜紫軍（經濟部工業局局長）
唐震寰 （財團法人工業技術研究院「服務系統科技中心」主任）
陳家祥（元智大學管理學院院長）
陳贊鴻（研華科技技術長）
鍾主民（溫世仁文教基金會顧問暨服務科學計畫主持人 ）

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  作者介紹

  
  
  
  
  
  戴爾特．史巴特（Dieter Spath）教授
  
  德國工研院（Fraunhofer Institute IAO）院長
  
  華特．甘茲（Walter Ganz）
  
  德國工研院產業工程研究所所長
  2006年，德國聯邦教育研究部發起一項國際監測計畫－－服務相關活動與研究之國際監測（International Monitoring on Activities and Research in Services, MARS），蒐集服務研究及服務相關產業發展的資訊，藉以建立知識庫並掌控發展先機。戴爾特．史巴特及華特．甘茲將計畫成果及專家論述統整成13篇報告，揭露這項長達5年觀測計畫的關鍵成果。
  
  





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  譯者介紹

  
  
  陳琇玲（Joyce Chen）
  
  美國密蘇里大學工管碩士，曾任嶺東科技大學講師、行政院國科會助理研究員、Alcatel Telecom系統程序專員暨ISO 9000主任稽核師，現專事翻譯，重要譯作包括《第五項修鍊III—變革之舞》、《杜拉克精選》、《供應鏈策略管理五大修練》、《歐巴馬勇往直前》、《2010大崩壞》、《富爸爸財務IQ》、《新富餘》、《大師的智慧》、《迂迴的力量》等書。
  
  
  
  

服務創新時代關鍵報告－目錄導覽說明

• 推薦序一：活化服務創新的基因，迎接服務經濟趨勢的來臨
  推薦序二：開創台灣未來經濟奇蹟，「服務產業」成為台灣下一個核心產業
  推薦序三：企業轉型的三大思考議題
  序文
  前言
  
  第一部：服務研究的現況與未來
  1. 知識生產之展望：「服務」領域之研究發展的機構化趨勢
  2. 服務研究的理論和應用焦點
  3. 商用統計資料之趨勢：涵蓋更多服務相關統計資料所面臨的挑戰
  4. 服務創新政策的演變
  5. 亞太地區的服務創新策略
  6. 服務科學、管理學、工程學與設計學：概述與參考
  7. 擴大服務行銷的範圍：建立跨領域的服務行銷
  
  第二部：未來服務經濟的關聯性－－成功因素解析
  8. 企業轉型：新組織模式與新經營模式
  9. 以生產專案與工作來說明價值鏈或商品鏈：向更簡單的生產理論邁進
  10. 人力資源管理
  11. 技術與服務
  12. 服務創新
  13. 給服務研究和服務經濟的行動建議
  
  

【推薦序一】
開創台灣未來經濟奇蹟，「服務產業」成為台灣下一個核心產業

台灣與許多文明先進國家已進入「服務經濟」或「體驗經濟」時代，台灣在國際間的成果更是有目共睹，如：台灣館在上海世博的傑出表現、夢想館在台北花博的成功、許多外籍來台觀光客被感動之旅遊評論，在在使產業與政府一致認同，未來台灣的競爭力除了高科技領域外，應發揚行銷台灣的「軟實力」，尤其是服務業。然而，我們過去對「服務」的了解，對「服務創新」的研究、人才之培育及重視，長久以來遠不如高科技，使得「服務」所產生的價值、生產力、品質及營運模式，鮮有創新或突破性的發展，當製造業規模增加而獲利率卻一路下降時，台灣經濟面臨成長停滯的困境與挑戰，因此，台灣的下一步應該轉型為服務創新的開拓者。

振興服務經濟，必須號召產官學研相關單位一起響應，才能發揮並加速其綜效。從二○○八年起，財團法人溫世仁文教基金會在溫泰鈞董事長的全力支持下，率先從學術界推動「服務科學」之學術研究及人才培育計畫，期盼更多專業人士從事服務科學學術研究及教學計畫。並於民國一○○年贊助成立「台灣服務科學學會」，希望能匯聚服務科學社群的熱情與活力，從學術、教育、產業及公共政策等面向出發，擴散並加速推動服務科學的學術研究、人力培育、產業創新與政策優化，灌注台灣發展新動力。

而今，台灣在發展服務創新的同時，也需借鏡國際經驗，《服務創新時代關鍵報告》是由德國聯邦教育研究研究部委託德國工研院及專家群完成的國際服務研究，也是第一本被引進台灣、論述國際服務研究方向及趨勢的專書，提供企業與產業，走向以服務為導向的趨勢轉變，與未來挑戰的知識及理論，對於企圖從製造及高科技轉型至服務經濟的台灣產官學研各界，有許多值得參考之知識與理論。在此，我邀請大家一同深入了解此書的精髓，也歡迎加入本會推動服務科學的行列，相信在未來十年內，台灣服務產業將成長為下一個核心產業，成為全球服務經濟新典範。

溫世仁文教基金會
顧問暨服務科學計畫主持人 鍾主民

推薦序二
活化服務創新的基因，迎接服務經濟趨勢的來臨

過去，「德國經驗」除了給人務實嚴謹、有條不紊的印象外，在研發製造、環保休閒、品質創新領域，也都有許多獨到的見解與堅持，也因此產生許多具有全球競爭優勢的產業體系與品牌企業，例如: BMW、Mercedes-Benz、Siemens。隨著國際產業與社會經濟結構的改變，德國政府有感於服務經濟趨勢的來臨，從一九九○年起，就投入許多前瞻性服務研究，本報告就是德國聯邦教育研究部經過多年研究，針對「服務相關活動與研究之國際監測」計畫的成果精華，將之集結成冊，體現了「科學是為了預知，預知是為了行動」的主張。

我國的經濟體質過去以農業、製造業為主，現今，這種以生產為主的優勢已大幅改變，服務業產值占國內生產毛額（GDP）比重已超過七○％。過去幾年來，探討服務創新的理論實務、發展程序以及KPI績效評估的研究也很多，本報告的發表，相信對國內有很好的借鏡與參考。最精彩的是，本報告提供跨多國與跨時空的觀察與監控，將服務研發創新的理論，與實務訪談的個案做結合，研究範圍包含歐、美、亞、澳等多個國家，從各國政經社會層面的轉變與現代化服務經濟的發展中，整理並分析企業創新價值的策略與關鍵發展要素，在時空變遷過程中，剖析許多創新服務的系統發展之演進與結果，可以提供我國投入服務創新研發很多有價值的策略思維與觀點。

工研院服科中心過去曾經參與該計畫的部分研究，與德國產業工程研究所所長華特?甘茲（Walter Ganz）的合作過程中，也體會我國應該與德國一樣，從「製造品質優勢」走向「服務創新優勢」。在知識經濟與體驗經濟的趨勢中，服務創新不僅可以提高原有製造產業的價值與競爭力，也可以開創另外一片新市場。在華人市場中，服務創新需要結合實體的物流與產品，更需要利用資通訊（ICT）科技結合產業領域知識與融合社會文化，以創造新的服務價值與流程；再結合跨領域的系統化整合，才可以將服務創新基因活化與昇華。服務創新的基因活化後，自然就會發展出創新技術、創新產品、創新流程與創新服務，可以讓台灣在兩岸舞台與全球市場中，扮演創新服務的關鍵地位，融合創新的市場閘道及跨域創新服務的實驗場域，更能為台灣經濟與企業擺脫微利困境與紅海市場，推動下一波的經濟轉型，迎接服務型經濟與社會的來臨。

欣見此書在台灣出版，也希望此書能夠帶給國內相關單位與企業新的啟發與助益，共同見證與分享未來服務創新成果與榮景。

工研院服務系統科技中心主任 唐震寰

推薦序三
企業轉型的三大思考議題

隨著新的「全球製造工廠」強鄰崛起，專業代工不再是企業獲利保證，而經營全球品牌與提升市場占有率的過往舊策略思維，亦相繼失靈。如何能使自己的企業轉型成功，變成所有企業人的共同迫切議題。

企業轉型要能成功，本書研究並提出三個最重要的議題。一、注意新型態的附加價值出現（如: App Market軟體免費下載，竟然變成消費者實質硬體採購時的關鍵考慮因素）。二、發展新組織與新經營模式（如：便利商店發展二樓開店概念， 販賣不在貨架上的虛擬商品。或是，百元理髮連鎖店做為價格破壞的舊服務新創新模式的領行者。）三、服務經濟產業化（如：傳統工具機加入嵌入式電腦後，不但加強了自動化，與快速大量生產統一規格產品的強大能力，也提供中小企業運用單一全功能工作母機，服務小量客制化訂單的生產彈性，並開啟了新的利基市場）。

如同本書序文中轉述的法國數學家奧古斯特孔德所說，「科學是為了預知，預知是為了行動」。本書為正在思考企業下一個轉型策略行動方案的企業家們，準備了學理周延，調查研究極為嚴謹的長期觀察報告。本書的及時發行，應該會為台灣企業脫離眼前困境，走向下一個黃金十年康莊大道，帶來極具啟發性的貢獻。

研華科技技術長
陳贊鴻

編／譯者：陳琇玲
語言：中文繁體
規格：無
分級：普級
開數：18開17*23cm
頁數：320


出版地：台灣