今天早上我去世貿中心附近辦事情，把車子停到震旦行大樓的地下室臨時停車場。我不是第一次在這裡停車，但也有一陣子沒有去了。剛開到停車場入口，有一位態度不錯的年輕警衛幫忙招呼並測量我的額溫，速度還蠻快的，態度也不錯。開下去取了票進了停車場後，有一位警衛過來告訴我安排好的臨時停車位在哪裡、幾號停車格。當我停好後，發現這位警衛突然在我車子右邊出現，試圖跟我說話，很大聲也很急，我以為發生什麼事，原來他要我重新再停一次，原來我停的時候車頭朝牆壁，他要我車頭朝外面。我原想說那裡很空，沒有別的車子停在那一區，且也沒有任何告示牌有這樣的說明，當然就以最方便的方式停好車。既然人家有這樣的規定，看看時間還夠，就再停一次好了。我心裡雖然有點不爽，但還是尊重他的職務。
當我下車後往電梯走的時候，看到一輛車開進來，同樣的戲碼又發生一遍。那輛車的駕駛是個小姐，當她停好車(竟然也跟我一開始一樣，車頭朝牆壁)，同一個警衛又跑來大聲跟她說要重停，要車頭朝外，因為是規定等等。那位小姐可不像我，她劈頭就罵回去，好像她很急的樣子。我在等電梯的時候看到這位小姐，跟她聊起剛才的情形時，她還滿肚子怨氣，對那位警衛的態度頗不以為然。
等我辦完事情要去停車場取車時，剛好又遇上那位要我重新停車的警衛。我就問他，為什麼不在一開始跟進入臨停的車輛報停車位號碼時，就直接加一句請他們停車時車頭朝外呢?若這樣不就可以避免誤會及重複停車的困擾嗎?或者在入口處加一張說明也可以啊。哪知那位警衛回答我："大家不都應該知道嗎?大部分來這裡停車的人都曉得這樣的規矩啊?!"我當場傻了眼。他不但沒有一點要修改服務流程的自知都沒有，也沒有跟我善意的建議道謝，反而用這樣的態度來回應、來辯解。他旁邊的一位年紀較長的警衛這時馬上告訴我，說他們會檢討服務的流程等等。
在回公司的路上，我一直在思考這個警衛的回應："大家不都應該知道嗎??大部分的人都曉得這個規矩啊!!"他用大部分來賓的反應來設想所有的來賓都會如此，結果當他一早剛好連續碰到兩位來賓都沒有他所謂大部分人的經驗時，問題就出來了。
我們不能預期我們所預見的來賓或顧客曾經有怎樣的經驗，或具備怎樣的品質、或對於我們的服務流程都很熟悉，就忽略了少部分不確定對象的需求，或者就以"大家都應該..."的態度來面對。因為時空環境會變，人的經歷與對服務場域的熟悉度也會改變。如果總是以自己的成見或主觀想法來設想別人，那發生錯誤的機會就免不掉。
我自己以前也有類似的情形，給我很深的體認。當我接到第一個籌備參加商展的專案計畫時，在我沒有相關經驗的情形下，我第一個想到的就是找之前最近曾辦過類似專案的同事，向他請益並索取到一份他進行類似參展的專案，想說可以套用。然而，當我將套用好的形象包裝與文宣品給老闆看時，卻被念到臭頭。他跟我說："別人的東西不是都是對的，不能一成不變的套用。"事隔將近十年多我仍然記得這件事。
別人的經驗不能完全套用，之前的規則與習慣也不能完全照單全收。總是要能依據自己所處環境的時間、場所、及對象經常性的改變而必須得動態的改變與調整。就算是蕭規曹隨，也要加上自己的創新與洞見，及適當的修改前人的錯誤或不足之處，持續回饋式的修改SOP，如此在服務方面才會越來越好、越來越進步，越來越讓客戶滿意。常常會出問題的地方都出在細節上，企業若能在細節的地方作好，出錯的機會就越小，成功的機會也就越大。
另外，當有客戶來對於企業的服務流程改善上提供建議時，企業一定要仔細的聽、謙虛的與之討論，而不是一開始就想到要辯解。老實說，企業的形象好不好，跟客戶有什麼關係?大不了換一家就好了。客戶能主動提出建言，一定是真正關心到這個企業、關心到這個服務人員的未來。這種客戶是能主動關懷付出的，極有可能是企業的免費宣傳大使。他們的意見當然更要多留心，切不可以貌取人而錯失了讓企業服務流程改善的最好時機。
以上個人的小小經歷與淺見，提供給各位參考。希望我們都能作一個願意謙虛自己、傾聽顧客聲音並能主動提供優質服務的企業家。
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