“不要跟客戶吵架，他的宣傳會給你帶來負面影響。”“一個客戶不滿意，等於失去了十個潛在客戶。”
在花店的交流會上，福州陽光花藝的萬力和北京華之寶商貿有限公司的黃可宜談到的服務負面效應問題，引起了大家的共鳴。那麽，如何用服務深深地打動了客戶的心，取得正面效應呢？ 白蟻臺北花苑創始人團體服林秀德先生講的故事，更使在座動容。
25年前，林先生的花店生意剛剛起步時就有個規定：顧客凡買花後不滿意，可以退回再換。一天晚上，一位客人進店，看中了一束人造花，想用來裝飾新居，但嫌一萬五千臺幣的價錢太貴。臨近打烊，又是一筆大生意，花店破例給他打了八折，並說，如果不適合新居擺設，三天內可以來換。誰也沒想到，這一換竟連換了四次，送花的員工沈不住氣了：“異位性皮膚炎這是故意挑我們的毛病。”都不想再跑腿。
林先生想，已經收了3000元定金，不送是不行的，況且也好奇：買花時還很開心的客人，折價網後來為什麽又不滿意呢？第五次，他親自驅車送花到客人家。結果，這次竟被要求換回第一次的樣子。“照這樣，工錢都不夠哇！”林先生心裏這樣想，但仍耐著性子問起原因。
原來，客人第一天買花回家，因為太貴，又剛買完房子，節儉的太太大為生氣，竟跟他吵了一晚上架，現在他根本就不想要了。明白原委，林先生深感抱歉，自己一束花使夫妻鬧矛盾，怎麽辦呢？“我們再打八折，花給換回第一次的樣子，希望你們不吵架了，行不行呢？”本已內疚的客人非常感動，換花事件終告一段落。客人是一位公司經理，從此，凡是他的員工買花，他一定不厭其煩地向他們推薦：“你們要去臺北花苑，他們有保證！”“這是品牌。”林先生至今說起來仍很感慨，“從那以後，我們有很多生意是經他介紹來的。”“花店自己做多少宣傳沒有用，客人的口碑是最重要的！”可以想象，那時對剛剛起步的臺北花苑，這一偶然事件多麽有力地推動了它的發展。
花店是特種服務業，客人來買花，心裏裝的都是關懷和祝福。因為網路行銷是情感消費，服務態度對人心理的影響變得極為重要。那麽什麽樣的服務才能被客人口耳相傳，進而影響你的經營呢？正如萬力所說：“即使暫時犧牲店鋪的利益也在所不惜！”
(摘自：網路花店交流網)
參考文獻：
1花卉連鎖經營模式探討
2李皇照 2000 台灣省觀賞植物運銷合作社網站建置與問題探討
3蘇偉仁、黃振嘉 1997 企業上網開店經營技術探討
資料來源：sadve269052s Blog
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