優質台灣觀光旅遊 旅行業該自立自強，重新設計旅行業，培育人才以及加入更多的創新價值，將有助於建立台灣成為一個重要的國際旅遊目的地；不能仰賴政府部門過份的強調政府計畫在資源配置上的支配地位，沒有發揮市場經濟在資源上的基礎作用，旅遊業將徒勞無功。

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【本台訊】按中華民國旅行業品質保障協會歷年來針對旅遊糾紛案調處統計，旅客投訴案例最多的旅行團「行程瑕疵與行程變更」，在相關行程瑕疵與行程變更中，一般可歸國外接待旅行社與導遊的部分，自行組團旅行社雖然應該依據旅行業管理規則第21條規定對致旅客受損害時，組團旅行社應與自己之違約或不法行為負同一責任；依此準則自行組團旅行社但還可說「國外接待旅行社的變數…」卸責，但賠償旅客損失了事，但是如果未按旅行業管理規則第28條規定應經旅客書面同意之轉讓同業，就將旅客賤賣給同行低價團費的「Shopping團」而賺取更大的團費價差，類比喜美旅行社始終未能出具體的「旅客同意轉讓參加大榮旅遊團書面」證明，復於旅客投訴消保團體後不負責任的辯稱「行前有告知旅客同意轉讓參加大榮旅行團黃山五日遊團」，洪姓旅客夫妻真的很倒楣，購買到惡名昭彰的喜美旅行社旅行團產品，還遭到賤賣後代表說謊卸責的一肚子氣。

 

    按，旅客報名參加旅行團後，旅行業真有不得已的組團最低人數不能達到的成本考量時，自行組團旅行社都會知道應該要把對己最有利的國外定型化契約書第12條「本旅遊團須有○○人以上簽約參加始組成。如未達前定人數，乙方（團旅行社）應於預定出發之七日前通知甲方（旅客）解除契約規定」，而非於前開規定期限「怠於通知致甲方受損害者，乙方應賠償甲方損害」，更不會只為暴利將該旅客賤賣給低價團費的「Shopping團」同業，由旅客報名參加喜美旅行社後，喜美旅行社未為按規定處理的事件觀之，該公司負責人莊世忠仗持兄弟張世棠亦是公司董事，為中華民國旅行業品質保障協會第一常務理事，把持這一「提高旅遊品質，保障旅遊消費者權益」為宗旨的公益社團，根本針對旅遊消費權益的漠視，套句由十二年前阿扁最經典的話，喜美旅行社董事莊世棠會說「我就是幸運當選，不然你要怎樣！」。

 

    依據旅客洪姓夫妻給政府消保會的九項訴求投訴函觀之，一般的自行組團旅行業在遭受旅客這類的不滿投訴後，都會感到公司的理屈不安，為維護公司的品牌、誠信形象，對於旅客的受到的委屈早就找旅客誠懇的致歉意，並且誠意妥適的作合理賠償；但是喜美旅行社的作風老大，因為它的公司就在中華民國旅行業品質保障協會同址大樓樓下，公司董事又擔任中華民國旅行業品質保障協會第一常務理事，運用職權把持會務同仁，一幅吃定觀光旅遊業的態度，那看到政府、公益社團、法規及與旅客簽定的國外定型化契約書該有的責任，由過去的觀察，喜美旅行社(華泰旅遊)就是這種態度橫行於旅遊業，財大氣粗的認定公司組織有黨政關係良好，碰上了司法追訴，就以反正老子有錢，律師就會去為它找到不合觀光法（令）規的判例主張擺平，還很奇怪就是有恐龍司法官也會隨之起舞給它不起訴處分。

 

    觀光旅遊業如喜美旅行社這類不負責任敗壞行業道德者實在不多，更別說藐視主管機關及所頒定的法規，難怪喜美旅行社憑藉財大氣粗橫行於旅遊業數十年惡名昭彰却屹立不搖，針對喜美旅行社在洪姓夫婦投訴政府消保團體後的調處，如果真的沒有理屈而能法理站的住腳，其實哪須迴避特定的公證不阿委員?哪需要運用其職權令責中華民國旅行業品質保障協會撤換調處委員。

 

    更令人無法茍同的是調解會議前，中華民國旅行業品質保障協會是以原來排定兩位(羅仁洲、高新富)調處委員臨時於昨天需要带團出國請假作為理由，所以臨時改派吳茂宗、譚荷清兩位委員主持調處會議，到底旅行業品質保障協會會務人員為什麼與喜美旅行社狼狽為奸，要毀掉廿三年建立的社會高評價形象定位?還是有會務人員拿人手短、吃人嘴軟?

 

要說旅行業品質保障協會調解委員會過去調處案例，旅行業雖受到投訴，但依法承辦業務甚至沒收旅客團費、加利息向旅客追討代付旅費者亦不在少數，倘若喜美業務一切合乎法規與旅客互動，今日根本不需要迴避特定人、事，這次喜美旅行社未取得旅客書面同意之轉讓同業，就將旅客賤賣給同行低價團費的「Shopping團」所衍生旅遊消費者受到契約期待不對等旅遊待遇，旅行業者任一角度觀之總應了然應負之責任，唯有喜美旅行社才敢不實卸責，吃定旅行業品質保障協會、調處委員、旅行同業、旅遊消費者，這個事實就待社會給予應有的譴責可能較容易讓喜美旅行社清醒。（案例待續）

筆者：高新富

      現職：旅行業負責人、觀光社團法人負責人

                 台灣消費者協會 理事

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