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程曦攻語音互動 客服進化 換AI大腦

經濟日報每周日推出「隱形冠軍」系列報導，介紹台灣成功中小企業的發展故事，這些企業大家未必熟悉，但他們正在譜寫一頁傳奇，或許將有機會成為下一個在全球發光發亮的台積電

一大清早街頭廟會鑼鼓喧嘩擾人清夢，隨手拿起電話打1999，即可進行噪音檢舉。一般人以為接電話的是市府人員，其實各縣市的1999或公部門客服，不管是系統、設備或排班人員，約六成都來自程曦；還有許多金融機構處理來自市話、網路、手機等人工智慧（AI）客服中心的核心「大腦」，都是由程曦打造。

早期打電話到公司，是由總機小姐轉接，程曦創辦人、董事長黃士軍與共同創辦人張榮貴認為，電話按鍵可以發揮更多功能，決定跨入語音互動服務市場，也就是電話接通後會聽到「國語服務請按1、台語服務請按2、嗶聲後請留言」。

現在客服來源可能有LINE、臉書、手機App，程曦運用自身整合能力，讓不同來源的訊息可以匯流，致力將與客戶的互動流程與業務流程整合，讓客服中心成為企業的營運中心。

黃士軍表示，服務產業從重視溫度到強調速度與準度，因此要用AI的精準服務，快速解決客戶的問題。

至於機器人不能回答的問題，通常是很複雜或流程繁複的問題，此時就要靠有溫度的人來解決。例如補寄帳單、掛失信用卡等，可以訓練機器人提供服務；但客戶的抱怨，就要有同理心的客服人員這道防線協助解決。

程曦成立時還沒有手機，是出門在外要靠BBcall聯繫的時代。2000年台灣各領域的客服中心蓬勃發展，也帶動程曦業績成長，張榮貴說，在創業十年後，市場進入委外營運，同時發展出顧客關係管理系統（CRM），也就是運用通訊科技把客戶接上後，還要進行管理。而公部門在2008年金融海嘯後，為提振經濟加速基礎建設，積極進行e化，包括市民服務等，程曦此時也接獲許多公部門及金融機構的訂單。

2010年台灣開始推雲端化，程曦率先將機房移到網路資料中心（IDC），開始將資料放上雲端，因為程曦必須比客戶提前將系統上雲、虛擬化，才能讓自身的維運服務更有彈性，同時與國外的通訊系統連結，服務台灣及海外的客戶。

隨著數據的累積，程曦瞭解到大數據、移動通訊、雲端是未來市場重要趨勢，用戶訊息除電話、官網，也可能從手機App或LINE、臉書等而來，服務也要走到全通路，也就是線上線下（O2O）的整合。

在全通路的前提下，將把所有互動流程及業務流程進行整合，讓客服中心成為營運策略中心，讓所有的訊息溝通、協作及產品銷售在此模型下推動，由於許多服務往雲端集中，加上通路數位化，將讓企業能在適當時間提供適當產品給適當的消費者，也就是用數據推動企業的成長。

黃士軍分析，CRM包括行銷、銷售、服務，以資料為核心進行建置，是企業收集客戶資料的重要依據，業務回來要做工作日誌、鍵入電腦系統，不僅耗時耗工，而且要有管理紀律，成本相當高，因此大多是大企業在用。

中小企業也希望資訊匯整後，能快速得知客戶需求進行派單，但中小企業資源有限，無法有專人負責客服，因此程曦進行雲端化、標準化、輕量化，提供不僅是客服中心，甚至是營運中心的服務。大企業也要往各服務流程建置線上服務，在大數據及AI協助下，讓互動及業務流程整合更好。

捷鼎、程曦大數據解決方案 和泰汽車採用

工控記憶體廠宜鼎（5289）轉投資的全快閃記憶體儲存陣列廠捷鼎 國際（AccelStor），與顧客關係管理業者程曦資訊攜手合作，推出 網路輿情大數據平台方案，已獲和泰汽車採用。

　　捷鼎國際與程曦資訊合作開發的網路輿情大數據平台，打造軟硬體 緊密結合的智慧分析平台，可即時分析散亂的大數據。該平台採用捷 鼎國際 NeoSapphire 全快閃記憶體儲存陣列，不僅能夠提供企業突 破性的儲存效能，亦能加速人工智慧與商業智能的創新。NeoSapphi re 3605全閃存陣列效能驚人，數據分析效率提升百倍，讓和泰汽車 得以快速即時的瞭解相關網路輿情的資訊，避免錯失立即回覆的風險 與媒體危機。

　　高達92％的消費者在購物前即利用網路規畫好要購買的選項，和泰 汽車為求在最快時間進行最有利的決策與計畫，尋求國內最大系統整 合商程曦資訊來協助部署最即時的網路輿情分析平台。此平台可對網 路媒體及社群進行大數據分析，即時瞭解網路上消費者意見與需求， 亦可即時化解可能的媒體危機。

　　然而因網路資料量過於龐大，導致效率遇到瓶頸，執行程序時間長 達1,200秒，程曦資訊專業判斷效能瓶頸在於伺服器硬碟效能不足， 實測多種儲存系統後，最終選擇效能表現最好的捷鼎NeoSapphire全 快閃記憶體儲存陣列。

　　導入捷鼎NeoSapphire 3605後，效能表現讓程曦資訊與和泰汽車十 分滿意，本來需要長達1,200秒的網路輿情擷取與分析時間，大幅縮 減為僅需10秒鐘，這100倍以上的成長效能顯著提升了使用者查詢、 交叉比對、分析的效率與品質，讓和泰汽車得以即時的瞭解網路輿情 的資訊，並立刻做出正確的決策。

　　捷鼎國際副總經理高偉淙表示，捷鼎國際以獨特的軟硬體技術能力 推動並加速人工智慧與商業智能的願景，致力於打造高效能軟體定義 儲存解決方案，協助企業客戶解決各種系統效能瓶頸。大數據分析正 在改變每個產業的操作模式，NeoSapphire系列提供高速效能與多項 企業級軟體功能，可輕鬆與企業現有IT架構整合。

程曦、國泰證 簽上市櫃輔導合約

程曦資訊搭上此波數據應用趨勢，在已臻成熟的軟體開發、系統整合和雲端應用基礎上，發展以CRM為核心的雲端大數據解決方案。並於日前與國泰證券簽訂上市（櫃）輔導合約。

國泰證券表示，大數據和物聯網的熱潮從2014年開始延燒，企業對於「大（大數據）、智（智慧裝置）、移（行動應用）、雲（雲端運算）」等科技應用的需求及期望也益發提高。程曦資訊提供智慧化、行動化的系統整合及企業流程委外管理服務，是國內目前唯一同時具備原生技術、營運經驗、流程管理能力的企業，在政府部門、公營事業客服中心系統整合及委外營運市占率第一，金融銀行保險業客服系統市占率也高達60％。

國泰證券積極輔導優質企業進入資本市場，近年來已在文化創意、電子商務、生技醫療、連鎖餐飲等產業領域，陸續挖掘出優質並具成長潛力的企業上市（櫃）及次級市場籌資，未來更著眼於大數據、物聯網、機器人等明星產業，期能挖掘並輔導優質的企業進入資本市場，協助企業順利取得營運資金，提升競爭力，並且能夠提供更多優質的股票，讓投資人進行投資選擇。

公司簡介

程曦資訊整合股份有限公司(Chain Sea Information Int egration Co., Ltd.)成立於1993年8月，多年來從CTI、Contact Center系統整合到CRM導入，始終專注於顧客關係管理(CRM)的專業領域，是國內目前唯一能夠提供從企業從客戶管理策略角度規畫CTI客服中心的建置、同時擁有優秀的客服維運承攬能力進而到整個企業客戶關係管理的顧問服務與教育訓練等一貫化服務的公司。

從系統整合出發，程曦逐步成為國內話務中心最大的系統整合商，累積長年於金融保險業的服務經驗，進而在政府、電信、醫療、製造、通路、學術等不同領域，得到更多客戶的肯定。

2004年起，程曦在系統整合的基礎上跨足委外客服中心營運管理，能提供客戶的服務更為全面性，因而有幸承接挑戰性更高的政府部會及公營事業如中油、台電、台水、台鐵、職訓局、青輔會到各縣市政府1999等，是目前政府機關客服委外承接市佔率最高的廠商。

為了協助客戶建立完善的顧客關係管理與服務流程，程曦已成功協助諸多客戶導入360 度的顧客關係管理系統，使企業在行銷、銷售、服務、專案管理流程與資料庫行銷皆可發揮更大的獲利效益。

有感於對產業的責任與自許，未來，程曦除了將持續致力於客戶關係管理相關領域的系統建置、委外服務、流程顧問及產業的研發與推動外，期待能協助更多客戶完整導入CRM管理流程並 創建立續獲利的組織流程，以創新、 服務、溝通的優質服務與合作夥伴 共同成長，與國際接軌。