頂尖教育訓練網-教育訓練專家 作家：倪同龢教授

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從顧客導向服務來看顧客滿意、服務品質...倪同龢

大綱：
一、 公部門的顧客滿意理念。
二、 誰是顧客？什麼是服務品質？
三、 顧客滿意的運作方式。
四、 顧客需求與顧客抱怨。
五、 我們怎能不重視顧客？

由於經常在政府機關講授「管理」相關課程，曾經聽到有人說到：「公部門與私部門不同，因此私部門所推動的顧客導向服務、品質管理的一些做法，並不太適合在公部門推動」。當聽到這些看法時，個人就反問他說：「那您能不能告訴我，公部門跟私部門到底有什麼地方不同呢？」此時，往往很少有人能夠進一步說出一個所以然來。

一、公部門的顧客滿意理念：

事實上，公部門跟私部門在本質上並沒有什麼太大的不同，同樣的組織、同樣有其應有的功能、有其運作體系及作業流程、也同樣有外部顧客與內部顧客。如果真的要說出它們之間的不同，那就是私部門直接以「追求利潤」，做為它們推動顧客導向服務、品質管理的強烈動機，而公部門就欠缺了這一點重要的直接動機。

曾經有一位公部門同學就談到：「私部門因為有求於顧客，才需要討好顧客，而對公部門來說，卻是民眾有求於政府，為什麼我們還要去討好民眾？」這位同學講的話，乍聽之下確實有些道理。國內或許也有些公務伙伴也有相同的想法。於是，反應在態度上、行為上，就會容易讓人民感受到官僚、傲慢的習氣。

而我們為什麼要討好顧客呢？的確，「追求利潤」是私部門追求顧客滿意經營的主要動機，然而，也還有其他的附屬動機，像是：企業家精神、社會的責任、理念的實現、使命感的驅使……等等。也就是說，如果做一件事情，能夠有著很強很好的動機，那麼執行的意願就會很高。相反的，如果欠缺動機則很難去推動。這也就是為什麼在公部門不易推行顧客導向服務、品質管理，不易做好顧客滿意的主要原因了。

由此可知，要在公部門提升服務品質、推動品質管理，必須要先改變公務伙伴的想法及觀念。首先，讓每位公務員能出自於內心的感受到，要把政府視為「非營利的服務公司」。其次是，每一位伙伴都有「為人民服務」的責任，因為那是公務人員的天職，而不是人民額外的要求。最後，要建立的觀念是，為民服務、為人民解決問題、為社會大眾謀福利，不但是一份榮譽，更是一種使命。

二、誰是顧客？什麼是服務品質？

誰是顧客呢？一般我們可以把顧客分內部顧客跟外部顧客：

(1)、內部顧客：對公部門來說，所要服務的對象大都是政府內部的同仁或其他部門。因此，在政府中的每一個部門、每位同仁都是內部顧客。

(2)、外部顧客：除了接受我們服務或產品的人民外，還包括採購承辦廠商，甚至是工作流程中的關係人，像是提供規範的上級執行機關，如行政院、立法院、司法院、考試院、監察院等等，都是均屬於外部顧客。

那什麼是服務品質呢？在這個崇尚「品質」的時代，我們一天到晚都會聽到跟品質有關的話題，像是：生活品質、環境品質、施政品質、工程品質、旅遊品質等等，不勝枚舉。一般談到品質的定義，直覺就只想到「產品」品質。然而事實上，品質的定義的對象，早已不侷限於產品上，更擴及到服務，甚至到其他事物上。

當然，服務也包含了政府內部之各級支援活動，如：行政工作、人事辦理、設備保養等等。而對產品的定義早已含蓋了更大的範圍，也脫離了傳統工廠中所謂生產出來的產品觀念。而我們還可以把服務品質的對象再加以擴充，甚至包含所有的人、事、物及環境的各個層面：

(1)、事的品質：單一窗口、流程合理化、服務無缺失等等。
(2)、人的品質：品德、親切、敬業精神、專業能力等等。
(3)、時的品質：馬上辦、迅速、確實、承辦時限等等。
(4)、地的品質：整齊、清潔、簡單、樸素、乾燥、乾淨等等。
(5)、物的品質：產品品質、材料品質、設備保養等等。

如此擴充到更大的層面，才能符合全面品質管理中「全面性」之意義。

三、顧客滿意的運作方式：

當我們走進「政府」時，會有人前來奉茶，服務人員個個笑臉迎人，而且由於精心規劃及電腦化之故，將使得原有的服務時間大幅度縮減。

1、全面性的提昇服務品質：

服務品質是由顧客主觀的認知來衡量的，也包含了：

(1) 事：服務人員的服務流程、服務方式、抱怨的處理。
(2) 人：人員的負責態度、應對技巧、禮儀行為、對顧客尊重與重視之程度。
(3) 時：等候時間、服務時間及反應的時效。
(4) 地：辦公室的佈置、整潔，服務人員的服裝儀容。
(5) 物：「服務」與「品質」之觀念落實、共識的建立。

因此，舉凡在服務的提供過程中，顧客所能看到的、感受到的及體驗到的任何事件、景象及事物都含蓋在「服務品質」之中。

2、流程的改善與改造：

服務流程是全體服務業的活動重心，因此服務品質的好壞，受到服務流程的很大影響，想要做好品質管理，就必須重視服務流程的管理；而流程管理的基礎在於服務流程的標準化，而服務流程的合理化更值得公務伙伴的重視與推動。

(1) 流程的分析：建立標準化服務水準。
(2) 流程的擬定：利用內部討論客觀決議。
(3) 流程的簡單化與格式化：以競爭對手為學習對象。
(4) 作業的標準化與合理化：

A、服務電話一響，三響內就要回應。
B、顧客服務一定要有合理的反應時效。
C、顧客抱怨一定要在一至三日內處理完成、主動回覆。

(5) 相關表格的設計：根本之道在於傾聽顧客聲音。

服務流程的設定與達成，標準化與彈性之間的平衡，是提升服務品質的重要關鍵，各部門無不努力設定服務標準，期盼獲得顧客的滿意。

3、法規上的鬆綁：

了解了這些問題點之後，公部門應從制度面、管理面及資訊面等方向來進行徹底的改善。尤其最重要的是需改變不合時宜的觀念與法令，讓所有伙伴了解到顧客服務的工作不只是顧客服務部的工作，而是整體性的工作，每個部門都有他應該扮演的角色。

4、顧客滿意度調查：

更積極的做法是利用顧客訪談、問卷調查、市場研究或內部討論等方法來主動了解顧客的真正需求。然後利用服務組合的設計，以及服務提供流程的設計，做一完整的考量，各單位間密切配合，以滿足顧客的需求與期望，這樣才能真正做好顧客服務的工作。

四、顧客需求與顧客抱怨：

不論公部門或私部門都有了顧客服務單位，然而光這樣並不能保證顧客服務的工作就一定可以做的好，因為顧客服務是全員參與整體性的工作，涉及到許多單位，如果相關單位無法配合，仍然無法讓顧客真正滿意。

而顧客到底有哪些需求呢？

(1) 事：手續簡便、辦事容易，不希望看到有人踢皮球的現象，顧客的權益能受到保障。
(2) 人：公務人員都有很好的服務態度，人民都能夠受到尊重與重視，任何事情都有人能負全責。
(3) 時：能夠迅速的為社會大眾解決問題，快速的服務、很快的把該辦的事辦好。洽公時能夠能很快的得到回應，來一次就辦好，不希望來很多次。
(4) 地：社會大眾的聲音能被聽到，且受到重視，政府與人民之間有良好的溝通管道。
(5) 物：社會大眾可以得到相關的額外服務。

然而，想一想顧客不滿是如何造成的？事實上，要做好顧客服務的工作並不太困難。首先造成顧客抱怨或不滿主要原因，其問題不外乎：

(1) 訓練不夠，制度不當：使得服務人員無法立即妥善的處理顧客問題。
(2) 流程過長，行政作業慢：延誤對顧客服務的時間。
(3) 內部管理資訊系統不夠周密：造成顧客服務單位不了解顧客服務流程中的完整訊息，而延誤了處理時效。
(4) 後勤支援無法密切配合：使得答應顧客的需求無法立即兌現。
(5) 單位與單位之間協調不夠：甚至本位主義，無法提供給顧客立即而完整的服務。

五、我們怎能不重視顧客？
自九○年代以後就可說是服務品質的競爭時代，顧客滿意是最根本的要求。原因很簡單：因為顧客不滿意，就不會再上門；產業倘若外移，公部門就少了稅收。所以營造友善、開放、積極的服務空間，正向循環的氛圍，讓人民與私部門，能夠樂於消費、勇於投資，到頭來公部門才能有更多的稅收，來創造更多顧客服務與公共建設。

最後，關於在顧客抱怨處理技巧上，千萬要記得：

要正視顧客的抱怨，不迴避顧客的抱怨，找出其中原因，並為處理抱怨設定目標，建立顧客抱怨的處理措施，必要時還能讓上司能參與了解，聽聽顧客的抱怨並提供解決之道，更重要的是對顧客抱怨要能前事不忘、而為後事之師。因為：每一百個不滿意的顧客中只有十個人會抱怨、每一個人的不滿代表另外還有十到一百個人也會不滿、每一位不滿意的顧客會告訴十個人。所以感恩你的顧客！感恩她/他的抱怨，因為那將會是我們持續進步、盡善盡美的原動力！！


作家：
倪 同 龢—全腦開發專家

現任：
頂尖國際訓練機構創辦人
行政院人事局公務中心諮詢委員、講座教授
教育部諮詢顧問、國家文官培訓所講座教授
英國牛津管理學會客座教授
全國五百大企管顧問、講師

曾任：
社會大學文教基金會總監
知識經濟學院執行長
統一集團首阜企管特聘顧問
清華、中央、陽明、輔仁、中原大學專題講座
全國中央暨地方產官學界專題講座

教育訓練：
公開課程、企業內訓、諮詢顧問、人才測評、師資培訓

營運核心：
全腦開發、領導統御、人際溝通、業務銷售、顧客服務

熱門講題：
經營管理、團隊建立、會議主持、職場禮儀、目標管理、
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