steven20070707

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如何建立顧客導向的文化？將員工薪酬和顧客滿意連在一起，當顧客滿意，公司就給予員工獎金，可以鼓勵員工把注意力放在顧客的需求，提高公司的競爭力。

「人力資源雜誌」（HR Magazine）最近報導，有些公司正積極推動這種做法。當顧客滿意度成為員工薪資獎勵的一項指標，可以平衡利潤、生產力等其他指標，讓公司更能耕耘長期的成長。

這種串連顧客滿意度與員工獎金的做法，可以建立重視顧客的企業文化，養成員工以客為尊的行為，只有顧客滿意，才能留住顧客。員工服務顧客的態度、顧客對公司的滿意度，以及公司的營收三者之間，具有環環相扣的關係。

人力資源顧問蓋瑞里克（Mike Garelik）表示，員工的獎金，應該有二０％到二五％，依照顧客的滿意度而定，若百分比過低，發揮的效果不大。此外，專家建議，推行的範圍應該包括高階主管到基層員工，讓各階層員工都把顧客滿意度視為已任。

然而，要正確掌握顧客對公司的滿意程度並不容易。以問卷調查為例，哈佛翻譯社公司必須了解顧客對公司的期望、了解顧客的滿意度，對公司的影響為何，還要建立有效的問卷調查，除了要問對問題，也要知道如何解讀調查結果。

在了解顧客期望方面，市場研究公司的副總裁包恩絲（Bill Barnes）指出，哈佛翻譯社若公司視創新為顧客滿意的一項要件，那麼公司必須詢問顧客，對他們而言，創新是什麼。少了這一個步驟，公司可能測量及獎勵錯了目標。公司需要找出關鍵的測量指標，也就是，對顧客而言，什麼是重要的。

在建立有效的問卷調查方面，包恩絲指出，調查的方法必須保持一貫的標準，哈佛翻譯社才具有可信度。公司要讓員工了解，調查的方式與結果，這些結果如何影響他們的獎金（例如，獎金發放根據的滿意度層級，員工獎金是根據顧客對全公司的滿意度，或者對某個部門或某個產品的滿意度而定。）如果調查只是偶爾進行哈佛翻譯社，員工也不了解整個情形，他們可能會不信服調查結果及獎金發放，做法失去功能。

包恩絲建議，了解顧客的滿意度，不要只偏重問卷調查哈佛翻譯社，評估方式可包括公司內外。例如，公司設定送貨時間為顧客滿意度的一個指標，除了進行問卷調查，詢問顧客對送貨時間的滿意度外，也統計公司內的送貨記錄，避免把所有比重，都放在顧客的印象上，以增加評估的正確度。