一.了解使用者
(一)根據OCLC的兩份報告
1.2003 OCLC Environmental Scan：訪問100位館員、經銷商、檔案管理者；焦點訪談銀髮族、教師、高中生
(1)圖書館應能提供讀者自助服務、無礙的資訊管道
(2)圖書館應建立起分享資訊的結構、組織龐大資料、並管理資訊版權
(3)應配合線上學習、終身學習等新概念，並成為典藏學術文件、學術資料傳佈與溝通之管道
2.2005 Perceptions of Library and Information Resources：問卷調查22000人，內容包含熟悉與使用電子資訊、搜尋引擎與朋友同事、使用圖書館次數減少、建議等
3.現況
(1)所有年齡層(戰後嬰兒朝、X世代、Y世代)的上網情形漸普及，到館率下降
(2)Y世代為主，屬於數位原生者，需配合其習慣立即取得而無法等待(檢索速度要快)、期望與娛樂結合(設計遊戲認識圖館)、習於合作、喜歡參與等特
(3)科技進步：網路、電腦、其他溝通工具(手機、PDA等)普及，媒介多元
(4)溝通方式多元，包含Email、討論、RSS、blog、msn、簡訊等
(5)資訊呈現方式多元，例如電子期刊、VOD、影音、遊戲等
(6)以較小單位呈現資訊，例如期刊非以整冊呈現，而以章節劃分
4.未來的應對(根據OCLC 2005報告)
(1)購買通俗讀物(學術型圖書館可以租借方式以節省購買經費和館藏空間)
(2)增加資源種類(除了書之外)
5.面對Y世代(Millennial)
(1)針對其學習方式提供服務(而非使用者適應圖書館)
(2)動手學習與參與，表達意見與推薦：共筆系統(wikipedia)、blog
(3)多種資訊呈現型態：影像、聲音等
(4)多種資訊提供設備：手機、PDA等
(5)館設：最好能24小時開放，並提供舒適的環境
[我的心得]
圖書館給人一種可信賴的感覺。小孩跟爸媽說要去漫畫店，一定會被攔阻，如果說要去圖書館,大概沒有爸媽不准，甚至心裡還會特別開心。寫作業或報告時，如果資料來源是網路，說服力絕對不比從圖書館得來的資料。因此，在所謂的資訊爆炸時代，網路上的資料有太多都是複製貼上的產物，還有許多沒有根據的資料，都很有可能是錯誤的訊息，因此，在龐大的資料，正需要令人信賴的圖書館來擔負組織與管理的角色。這並不是說圖書館要去負責大大小小的網頁資料，而是如果使用者需要找尋有根據的資料，便可以透過圖書館所組織彙整的資料下手。
圖書館是一個社會教育與文化機構，但是實踐教育的立場卻與學校很不一樣。圖書館面對數位原生者的Ｙ世代，是採取因應其需求的策略，在學校卻不能總是符合學生的需求，否則就很容易寵壞失去了教育的目的。圖書館的目的並不在於生活教育或人格養成，因此，只要是能讓圖書館的使用率提高，藉以達到傳達"促進文化發展"的目的，那就值得了！
在使用電腦時，我也算是Ｙ世代的人。Ｙ世代常一心多用，我也常邊作事情邊msn，邊msn又邊玩game=P；Y世代常無法等待，我也常在下載時跳到其他的視窗；不過Y世代希望娛樂與工作結合、習於合作、喜歡主動參與等特性，我似乎就比較沒有了！我喜歡玩和工作分清楚，合作對我來說有點麻煩，雖然喜歡思考但卻不喜歡到處留言討論...
在學校的教育第一線，我堅決反對將服務業的精神帶到學校，主要是因為教師肩負著培養學生人格與品德的責任，而服務秉持著以客至上的精神，目的就是要顧客滿意而繼續上門，如果對學生也是如此的話，有煙癮的學生要抽煙才舒服時，難道讓他到吸煙室去抽個過癮嗎？圖書館與學校的教育角色不同，以服務的精神迎合使用者需求應是可行的，只是圖書館是否也肩負著局外人所不能理解的責任，是否也需固守著某些外人以為古板迂腐而卻是圖書界奉為圭臬的精神，我就不得而知了！
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