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2002-08-27 18:15:06| 人氣212| 回應0 | 上一篇 | 下一篇

客服的素質

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回來台北後，對兩家電信公司的客戶服務態度印象非常深刻。

我只是打去台灣大哥大的客服部詢問更換資費方案，短短一兩分鐘，馬上就能得到我想要的東西，而且幾天後我另外接到一通問卷調查電話，問什麼呢？是問我之前那通客服處在電話中的服務態度等等，我的評分是多少。哇！一年前還沒有這樣的Performance Measurement呢，可見台灣大哥大投資了不少人力與金錢在這裡，這樣才有競爭力。

其他幾家的行動電話業者是怎樣的情況我不清楚，但是我知道東森的就很糟糕了。

我打電話到東森說要接寬頻網路，三天後就有人來裝線路，速度是很快，但程序上錯誤連連。沒有一個東森的人自動跟我解釋有什麼樣子的新資費方案，也沒有跟我說Email要怎麼申請，沒有跟我說他送的網路攝影機什麼時候會給我，然後就要約時間來我家裝機了！更誇張的是，我沒辦法登入使用者資料庫，因為資料庫中我的資料是錯誤的……身份證號碼是別人的，名字有錯字了，出生日也不對，只有我家電話地址是正確的！天哪！搞什麼飛機啊？一個在東森工作的朋友說，東森寬頻Cable Modem的業務已經轉到亞太線上，現在東森已經管不著這一部份了。可是素質也未免差得太多了吧？真是不爽。

我還不知道這些抱怨要跟東森的誰說呢！說什麼如果有抱怨就跟客服處的人說，唉喲！連客服處的都這樣爛了，跟他們抱怨會有用嗎？這讓我想起IBM英國的客服，為什麼他們都不能像台灣大哥大那樣，事後再打電話過來詢問我的感受呢？如果缺錢做這一項，那客戶是不會再上門的。

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台長： 露露
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