當消費者因為消費行為受到損害時，究竟多少的賠償算才算是合理？這是一個不容易解決的問題，因為每一個消費行為跟每一個消費者的受損害狀況都不一樣，無法等同論之。但是，筆者認為一個基本原則就是：「以合理的方法，保障行為合理的消費者，並請求合理的賠償」。
以前一篇文章中所提到的消費者買到已經無法食用的蛋糕為例，本會義務律師建議消費者可以要求包括：更換商品、減少價金、解除契約、其他損害賠償等其中之一種或一種以上之賠償。
讓我先講一個我在當律師時的案件。
有一位年輕媽媽在淡水某大賣場購買六瓶裝的某知名品牌優酪乳，製造日期及外包裝完全良好，毫無瑕疵，返家後開第一瓶給寶貝兒子喝，二歲多一點的兒子喝一口就吐出來，不願意再喝，這位媽媽一聞優酪乳才知已經發出異味，無法食用。年輕媽媽向我尋求協助，我請她立即將已開封的優酪乳放進冰箱冷凍櫃，並請她檢查其他同一包裝的優酪乳是否也已經損壞，所以等於其他五瓶要同時開啟，然而，就算其他的沒壞掉，消費者也不可能一次喝掉五瓶，本來沒事，大概也要拉個二天。結果其他五瓶是沒有問題的，我請他把這五瓶放一瓶在冷凍櫃一瓶放在下層作對照，其他的能喝(敢喝？)就喝掉吧。
然後，我以傳真方式將上述消費問題分別傳真至該大賣場及製造商，或許是因為有律師具名出面的關係，二家業者都在第二天與消費者連絡，並由大賣場出面解決(或許是經過製造商的授權)，並於隔天到消費者家中探視，所幸那位小朋友身體並無異狀。那這件消費損害究竟以多少賠償為合理呢？
當大賣場前往消費者家中探視時，我並不在現場，消費者以電話告訴我：大賣場提出賠償同一品牌優酪乳二十四瓶的方案，其實扣掉自己買的六瓶，消費者只有收到十八瓶的賠償。問我意見如何？因為這是一件義務協助案件，因此消費者並無律師服務費用的支出，同時小孩雖有喝到腐壞優酪乳但所幸無災無病，業者解決態度及速度都屬良好，消費者亦無其他包括往返於賣場申訴的車馬費、時間、精神之耗損等。所以，我告訴消費者這是一個可以接受的賠償方式，但是愛子至深的媽媽讓小孩喝到腐壞優酪乳的心情不是我能體會的，所以我問消費者對此是否滿意？若不滿意再繼續討論。這是一位非常合理的消費者，於是接受了這樣的賠償方案，也不會再以任何方式請求賠償，除非小孩生病經診斷是因優酪乳所引起。
這件消費糾紛如果情況稍微改一下：律師收費一萬元，廠商置之不理、消費者開車前往賣場請求退貨被拒絕、並受到賣場經理之言語羞辱或雙方有所爭執、或小孩因此腸胃不適上吐下瀉，看醫生二次(醫藥費、掛號費、車馬費、心疼小孩的精神折磨無價、吐二天拉三天瘦一圈的小孩精神不濟的照片)，請問多少賠償是合理的賠償？十八瓶的賠償夠嗎？
如果像本件的事實經過所描述的，十八瓶或再加倍都是合理的賠償，但是如果是如同我所假設的經過，在我看來，十個十八瓶都不足以彌補消費者的損害。可憐的小消費者竟然要扮演古代皇宮的「試毒員」，看看買回來的食品有沒有壞掉，有壞掉的話，來「有良心」的業者賠償你「三瓶」，其他的車馬費、拉肚子看醫生、精神損害一切請自負，不要拉倒！
在我們長期從事消費者保護運動的人看來，我國現行制度最大的問題在於：訴訟制度及懲罰賠償。首先，依我國目前的實務作法，消費者請律師打官司的律師費是不會算在賠償金額之中，則試問：消費者如果最多只能經由法院判決得到「三瓶」優酪乳的賠償(搞不好三瓶都不到)，卻要花五萬的律師費，結果廠商還不服一審判決上訴到上級法院，消費者要再花五萬請一個律師，只為爭一口氣嗎？這個現象發生在所有的小額消費爭議事件，也就是當消費者必須付出的成本超過「可能得到的賠償」，一般消費者大概都會自嘆倒楣吧！然後每天都在各地發生許許多多的小額消費損害或糾紛事件，廠商業者都因為消費者的態度而免於賠償，這是一個多麼大的「不法利益(應該稱為不當)」？就算受到損害的多數消費者打算提共同訴訟，也一樣因為不敷成本而不了了之。能像博士之家倒塌案團結一致並得到義務律師協助的案件畢竟不多。
第二是懲罰性賠償制度，依現行消費者保護法第五十一條之規定，如果業者始因為故意而造成消費者損害，那消費者可以請求「三倍」的懲罰興損害賠償，也就是消費者可以在損害金額外再加三倍的賠償作為懲罰業者之方式(比方說一瓶壞掉的優酪乳外加三瓶)；如果只是因為業者的過失而造成消費者損害的話，那只能請求實際損害金額一倍的懲罰。這個故意三倍過失一倍的懲罰性賠償，在小額消費糾紛根本無法發揮作用，以我們上面舉的例子，消費者的實際損害只有一瓶優酪乳，而且還要消費者證明是業者「故意」生產腐壞的優酪乳，才能拿到這三倍的懲罰賠償。而如果是如我們上面假設的經過，小孩因此而生病以及消費者有醫藥費及車馬費的支出損害時，因為整個加起來的總額還是不足以支付律師費，消費者最終恐怕還是選擇不了了之。
因為我國消費者保護制度仍有諸多缺陷，而近年來因為媒體大量增加，「你不平，我爆料」的方式亦不斷增加，有些不合理的消費者，一開始就選擇以爆料的方式，提供媒體相關資料，企圖營造一個有利的賠償談判地位，獅子大開口要求天價賠償；也有消費者因為無法得到業者廠商的善意回應而選擇以爆料的方式進行處理，這中間都有可能因為消費者未提供「真正事實」而使媒體報導失去正確性，有理變成無理，反而造成消費者變成被告的困境。
消基會存在的目的之一就是替「合理的消費者，提供一個合理的糾紛解決管道，並取得合理的賠償」，以達到最終的公平消費環境，只是，在現在的司法制度及社會風氣下，廠商業者及消費者，包括我們消基會，都還有很多可以努力改進檢討的地方，筆者誠懇的希望各方能本於公平善意，創造一個更美好和諧的未來。
(本文係為消費者文教基金會所屬消費者報導雜誌所寫短文，用語乃盡量避免太學術性，照片為月前楚鈞攝於日本本海道舊道廳)
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