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2006-11-12 18:57:58| 人氣357| 回應0 | 上一篇 | 下一篇

磁性服務-創造死忠顧客的七大秘訣（一）

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磁性服務-創造死忠顧客的七大秘訣

奇普．貝爾、比利傑克．貝爾（Chip R.Bell & Bilijack R. Bell）著

以下是我看完這本書整理的一些重點，希望對有興趣的讀者朋友有所幫助




磁性服務乃是一再更新及重申顧客滿意度，關鍵就在服務提供者身上。
服務是一種默示同意成立於服務提供者及服務接受者交換價值的方式。

一、創造持續不斷的信心

1 磁性最低限度是信任為基礎、信任來自於真實可靠；也源於清楚溝通的內容及
心靈相通的體貼。
2 信任建立在真實可靠上；當真正了解你是專業代表時，顧客就是卸
下所有防禦。
3 動機是要完全信賴的，顧客就會選擇相信。
4 信任來自於能力的認証；要提醒顧客來找你是正確的，這表示你必須知道如何
展現自己。
5 記住有力的代名詞「我們」。
6 沒有証明就沒有信念，沒有累績就沒有信任。

二、專注在顧客期望、而非顧客需求

1 提供者必需要看穿顧客需求的表面，並能確實了解客戶的期許及有可能發
生的事。這些期許有抱負、夢想及意識不到的需求。要確保能參與未來及抱
負，好讓他們成為服務的焦點。
2 親切的磁性服務深植在瞅瞭解顧客未說的期許、理想、經由鼓勵獲得親密
直接的關係。
3 顧客的需求是一種警訊或模糊的徵兆時，好的服務提供者知道這些徵兆應如何
修正根本的問題。
4 提供情境，偵探般的調查顧客潛在的需求。
5 把顧客的歷史帶到未來去。紀錄顧客珍貴時光。

三、在服務之中添加魅力

1 不只是顧客所期望的，更需要不同於顧客原先的期望，這樣的感動是個人化且
令人感動的。這樣的連結產生時，與你合作將會成為一種格外珍貴的活動。
2 以傳達興奮、釋放熱情及邀請顧客加入的方式跟顧客產生互動。
3 Rollo May 羅洛梅：人類是貝有精力的，當你獲得熱情回應時，關係將永改
變。熱情是可以傳染的；也是跟他人保持連結的基本禮物。

四、誘發顧客的好奇心

1 磁性服務溫和的帶領顧客進入學習服務相遇的領域。
2 尊重顧客的好奇心表示你對好奇心明顯的尊重，這使每個顧客學習的
機會變得更重要。
3 最好的顧客是教育過的顧客。
4 碰性服務關鍵核心，是讓顧客對你所知道的印象深刻。

五、給予顧客驚喜

1 使顧客高興！超越顧客的期待！提供附加價值的服務！這些都是大師級的顧客
服務者所說的。集中在「多加一些」提高許多企業服務品質，同時也提昇顧客
對優質。
2 把你的問題延伸到未來，顧客將會讓你創造出無法預期的奇蹟。

六、藉由舒適，讓顧客活力百倍

1 需要建之一種使服務人員能夠確保豪無焦慮及負面驚喜的達成顧客需
求的流程。
2 當顧客心理上覺得舒服時，就覺得被授權。

七、藉由勇氣，展現獨特性格

1 不能讓客戶覺得自己不誠實；真正有勇氣的服務提供者靠的是具有勇氣的性
格、堅定的處理方式來贏得顧客的信任。服務不是騙術，而出於真誠。
2 你不能把你的價值建立在時機好的時候，真正的試驗在時機不好的時候。



創造死忠顧客的七大領導心法

單一服務者堅信「顧客有資格得到最好的服務」有此信念，服務即可產生效應。

一、培養信賴
領導者在培養信賴的同時，必須不斷的提醒自己，不要忘記緊緊包裹在「信賴」
之中的字就是「我們」。「像家人般」的關係，表示不涉及權力、父權主義或者
任何加入管理成分的從屬關係，它意味的是一種極度重視公平、正義及同情憐憫
的表現。

二、仔細聆聽
即使你有再多的生意，你仍必須要注意到顧客要求，傾聽他們的抱怨，在他們需
要新產品時致力開發。如此一來，才能培養員工跟你有相同「顧客」觀點。

三、增加吸引力
魅力服務的產生必須來自對顧客有熱誠的領導者，這類的領導者吸引敢做、勇敢
及熱情的員工、員工發覺自己被鼓勵及肯定之後，自然能將熱情傳給顧客。
「熱 情」來自於對目標有深利的認同，是一種「等不及要做」的熱誠，而不僅是
屢行責任;或義務上所「應該做」。

四、當一個持續學習的人
磁性服務領袖需要學習反思，因當領導者傳授事物時，他們是深具權威的模範。
「學習是一件永遠無法停止的事」

五、成就奇蹟
磁性服務的領導者就是創新者，他們打造一種創新的氣氛，給顧客一些偶然的奇
蹟，即何觀點不同，也確保不會因此而阻擋他們前進。

六、促進舒適
超級舒適的服務是交流信念及發展目標下，大量產生的副產品。

七、赤裸的靈魂
磁性服務的必要特質是促進「潔淨的」交易並且讓顧客產生信任。


我要檢舉
台長： 光頭豔姬

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