icom頻道-大和酵素 ※ 最成功的生意人，就是緊緊捉住舊東西直到它不再適用，並且在新事物出現時能立刻把握的人。 ※『企業就是要不斷找到對的員工，要敢讓員工走。沒有資遣員工的主管，不是真正的領導人』。 ※「再多一點努力，就多一點成功！」聽過「百分之一百二十哲學」嗎？就是「百分百的努力」還要加上「百分之二十的勉強」

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考慮顧客的顧客

如果能考慮到客戶的客戶，說不定可以發展出獨特的價值，提供給直接客戶

既然顧客是最重要的，那麼對於誰是你的顧客，也要有深入的瞭解。

以往，常常有上司或前輩義正辭嚴的告誡屬下或晚輩：「別忘了你的薪水是顧客付的！」但是，他們口中的顧客究竟指誰？

對生產消費財的製造業者而言，指的當然是最後使用商品或接受服務的消費者。而銜接消費者與廠商之間的零售商，應該也算是業者的顧客。

這就造成一個兩難的局面：能滿足消費者不一定能滿足零售業者；滿足了零售業者，不一定能同時讓消費者滿意。能同時滿足兩方的，大概就是所謂的暢銷商品，但不是所有商品都可以達到這種境界。事實上，能同時滿足兩者卻不暢銷的商品，所在多有。

那麼，當你的顧客是企業，也就是所謂企業對企業（B2B）時又如何呢？大多數人會將購買商品或服務的部門當作顧客，對方也往往如此認為。不過早在半世紀之前，B2B的世界就曾明白指出思索「顧客的顧客」的重要性。

例如IT銷售商的直接客戶是資訊部門，而客戶的客戶，就是該公司的老闆或是全體員工。對醫療器材廠商或藥廠而言，直接客戶是醫師及醫院的事務部門，客戶的客戶則是到醫院求診的病患。若是前面提到的消費財，消費者可以說是製造商的直接顧客，也可以說是顧客（零售業者）的顧客。

業界常說，B2B的世界不必行銷。我想，就是這種想法，使得在意「顧客的顧客」的業者遲遲無法誕生吧！事實上很多企業的業務部門，眼中只有直接客戶；當競爭對手出現時，甚至會以卑劣的手段排除──何不將這麼做的心力，放在別的事情上呢？

日本的一流企業絕不允許在高爾夫球場談生意。不過，凡是贊同這種觀點的人，在爬上頂峰之前必定已經傷痕累累。

在高爾夫球場這張溫床蘊育出來的惡知識，就叫「議價」，飽含曖昧，只顧慮到雙方的利益關係。另外有一種經理人，和人議價時從不提出任何質疑，這也是一種曖昧的商業關係。

就日本獨占禁止法而言，「議價」顯然違反法令。但是從下訂單的顧客立場來看，採用老牌廠商的產品，在價格成本上雖然可能比採用新廠商的產品稍微高一些，卻可以深耕雙方的關係；也因為了解對方的實力，可以降低風險。

不過，誠如我一直強調的，這種行為不僅違反法律，也與專業的精神相抵觸。理由很簡單，議價使得企業忽視顧客的顧客的存在，進而阻礙企業將客戶價值擺在第一。一個企業如果至今還存在「議價」風氣，必定是封閉型企業，內部新陳代謝不良，無法應用競爭原理；與競爭的產物「創新」，更是無緣相見。

相反的，如果能考慮到客戶的客戶，便會關心其他產業，而修正既定的方法，說不定可以發展出一些機會，以提供獨特價值給直接客戶。