身為戶外活動或戶外教學的服務員,最常搭乘的當然就是遊覽車!
上了車,在那區區42人的VIP包廂(當然也有22人座或33人座的車輛啦),就是服務員的專屬舞台啦!而聽眾們不管是多少人,一個都跑不掉!
不過就我的觀察.對許多服務員或領隊來說,似乎把車上的活動視為惡夢!
在移動的城堡既要發揮良好的平衡感與慣性抵抗力,更重要得當然就是必須在有限的空間及時間中展現專業的活動力與領導力!這絕對不是隨便應付就可了事的!
我常在服務員訓練中提到,服務員或領隊在上車後的30分鐘中所表現的一切,就可以讓老師或遊客決定是否對你放心及信任!而在這關鍵的30分鐘,也決定了你與師生或遊客的關係與影響力!成功了,可以讓你一呼百諾!失敗了,雖不至於身敗名裂但可以預見的你將會是最無力的兒皇帝!更慘的可能就是直接被換掉,當空氣人!
服務員或領隊所可能的錯誤不勝枚舉!舉凡點名不確實,讓同學(也曾有老師)被放風箏(就是車開了,人沒上車...);麥克風講話太大聲或太小聲(甚至自認不需用麥克風),不顧聽眾反應的無厘頭演講;無法解凍的冷團康或不顧學生情緒或特性的強迫式團康,形成反感;吞吞吐吐無系統甚至是不正確的景點介紹;更令人膽寒的就是,什麼都不做直接放電影或拐騙學生唱歌,服務員或領隊就在座位呼呼大睡!連換片或點歌都忘了,連司機可能都恨不得請領隊下車!(我還遇過領隊睡著連他的豬腦袋都倒在司機的身上了!夠誇張吧)!
其實服務是這一行的天職,沒有熱情,再多的訓練都是枉然!而每項技能或帶隊技巧絕對沒有任何一項是無法學習或複製的!端看服務員或領隊的心態!就算想混也要有職業道德!打屁哈啦可不算是團康技能呀!
在這裡我提出遊覽車上的十誡,是提醒也是告誡:
(一)點名要確實切勿偷懶
車上點名也是有技巧的,由後往前點,確認車下行李箱沒人,千萬別讓學生幫忙點名(失誤率太高)!更別忘了老師要上車!人數到齊後要親自面告司機!下車時也要點名,才不致將學生遺留在車上,這可是致命關鍵!
(二)與司機妥善互動與溝通,切勿冷漠或自以為是
每台車都是司機(其實我比較歡稱呼為機長)的寶貝!因此,車上設備都應該幫忙機長維護,即便是在有經驗,都應該再使用前知會機長,不要直接動手!以免顧人怨!車上的整潔與秩序更有助於你與機長的良好互動!
(三)精神常保振作,切勿委靡不振裝可憐
服務員或領隊常有機會連續出團,良好的精神才能讓人信任!許多人在出團前一夜自認不需休息,等到出團時才又體力精神不濟,再笨一點的,可能還會解釋自己因為連續帶團,所以沒精神,想博取同情!這樣的領隊我建議請轉行!
(四)詳細安全解說並且時時巡護,切勿隔空傳話
車輛安全教育解說是必須的,讓乘客知道不可在車上任意走動,每隔20分鐘應該走動關切,提供適時的服務或交談!麥克風好用,但盡量面對乘客來互動!如果能位師長倒個茶水更週到!
(五)團康活動不能少,但不可忽視安全
許多服務員帶領車上活動常忽略空間限制與學生在車上的助益力凝聚的技巧!以至於無法或刻意逃避車上活動!其實藉由遊戲來凝聚注意力與對服務員的信任是必要也是最好的方法!車上千萬別用哨音,免得老師受不了!也要避免讓學生在走道上玩遊戲!如果真的很難帶遊戲,可以景點介紹或有獎問答來測試!
(六)停靠休息站務必要求學生上化妝室,避免困擾
通常在旅遊活動中,都會適時停靠休息站,讓學生上個洗手間,時間不長,但很重要!服務員常忽略要求學生務必要去上個廁所,偶爾會發生中途有學生為了想上廁所而讓司機或車隊困擾!畢竟車隊行程無法等人,服務員的基本專業要能預防這類問題發生!
(七)集合時間宣達要明確,切勿掉以輕心
休息十分鐘!到底十分鐘有多久?建議應該明確與學生對錶對時,明確告知幾點幾分上車,服務員也應該提醒車號並站在車前方便學生辨識,適時維護安全!
(八)注意車上整潔引導學生主動維護,切勿漠不關心
特別是畢業旅行,許多時間都在車上,學生的零食五花八門,習慣也不一定都很好,而往往讓司機最不高興的就是開了一天的車,卻要花夠多時間整理車輛!聰明的服務員,應該能主動引導學生整理車上環境!並做好環保回收!相信也能讓你與司機相處愉快!下車前如能同時將椅背扶正,窗簾整理好,就更完美了!
(九)車上娛樂要注意對象需求,切勿粗心大意
大部分出遊,免不了會在車上看個電影,選影片可是門學問!建議大家最好先讓老師來挑選影片,以避免讓未成年的學生觀賞輔導級或限制級影片,那你可就嚴重失職了!甚或是部分老師對學生的歌聲不敢領教,最好也能於事前詢問老師可否讓學生歡唱一番!總之,主動回報並徵求師長允諾,是避免被<打槍>的不二法門!
(十)對行程與景點要做準備,對工作要充分理解,切勿不懂裝懂!
服務員或領隊,必須自我持續進修,才能提供知性豐富的遊程解說與服務!不知道的事物,不要硬掰!不妨承認對部分不了解,但願意找到正確解答時再公布!這是負責任的作法!另外,要時時關心車輛無線電的各項重要訊息,才能應變!對於行程及旅行社或學校的作業細節,應該全力遵守與配合,不懂就要問,才不會成為編制內,狀況外的白目服務員!
這十誡,沒啥新意!確是許多服務員或領隊常出現的老問題!為什麼依舊會發生?我認為,這只是態度的問題!台上一分鐘,台下十年功!太多人以為只要穿上制服就叫領隊,大家就要配合我!這是無知的!奉勸有心想在此一領域謀生的夥伴們,在你想跟旅行社談你的價錢之前,應該重新審視自己有沒有那份價值!否則一味的自我膨脹,不只是無知,更是無恥!
(獵人2008.04.08於劍湖山)
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