82萬白領，飯碗保衛戰
撰文－彭漣漪
2003年5月 e天下雜誌
白領階級請注意：「世界辦公室」的趨勢正在發生！ 繼製造業外移、建立「世界工廠」的運作模式後，「世界辦公室」也在企業e化的推波助瀾下，快速成形。在這樣的風潮下，估計台灣500多萬白領階級中，有高達82萬人受到影響，等於每7個上班族就有1人可能受到「世界辦公室」的牽動！ 在這樣的全球趨勢下，台灣的位置在哪裡？ 面對全世界人才的競爭，你，準備好了嗎？
台灣的白領工作者注意了！世界各國的人都能來搶你的飯碗，中國大陸尤其是最大的威脅。
繼製造業外移、「世界工廠」的運作模式形成後，「世界辦公室」的趨勢正在發生。在企業e化的推波助瀾下，從美國、歐洲到台灣，許多白領工作機會，由於在哪裡被完成已經沒有差別，正沿著網際網路和電話線，加入外移的大潮流。
全球經濟不景氣，更推動白領工作機會外移。企業軟體大廠甲骨文台灣分公司亞太區資深協理柯志忠就體會深刻：「企業的組織運作在這一、兩年改變很大，10年前，所有的工作必須在一個地方完成；但現在，大陸人、印度人、愛爾蘭人跑出來，把原本屬於你的工作都做掉了。網路普及後，限制都不在了！」
「高科技中白領做的『藍領』工作，例如coding（編碼），很可能就被他們包走了，」掃毒軟體大廠趨勢科技全球研發服務工程部協理廖耕預表示，他自己手下帶的90位員工，就是來自世界各地。廖耕預指出，從前網路尚未普及時，台灣比起大陸資訊不平衡的優勢，現在已被網路打破了：「比起歐美，台灣人才目前在『成本+品質』雙重考量下還有優勢，但印度、大陸對台灣將是威脅！」
陰惠輝的故事，就是這個大趨勢下的一個縮影。今年32歲的她，擔任台灣上市公司凌群電腦（做系統整合網路規劃）在西安設立的凌安電腦專案經理。她是當地人，從西安A級的大學西北工業大學應用數學系畢業，1997年進凌安。她負責帶著一個團隊，為凌群在台南的客戶成大醫院開發軟體，主要負責軟體工程後段製程的程式編寫與測試。2002年9月，她為了導入開發好的系統，專程來台灣兩個月，還順便遊覽了著名的阿里山，讓她在大陸的朋友們非常羡慕。
她的工作，原本是凌群在台灣的工程師該做的。然而，凌群為了精省成本，移到大陸去做，台灣只做前段的設計規劃。凌安目前員工約為50人，年底將增至100人，也是凌群員工人數成長最快的地方。
凌群電腦技術事業群總經理黃種智分析，兩岸學軟體的人才基本能力差異不大，但台灣的人數有限、各公司都在搶；而西安整體品質更好，是大陸大學第三多的城市，每年有6,000名大學生、2,000位碩士進入就業市場。他解釋，凌群在台北有100多位員工，工作機會沒有外移到大陸去，因為要靠近市場、了解台灣客戶的需求；凌群在北京、深圳、上海還有30～40名員工，也是為靠近市場、瞭解需求。
‧ 台灣估計有82萬人受影響
凌群的人力佈局思考並非特例。從科技製造業、電信服務業、銀行保險業，到生活用品業，以及遊戲動畫廠商，想法都不約而同：「要活下去，就必須進一步降低成本，到人力便宜的國家佈局。」
白領工作外移的大潮流，在歐美國家早已是常態。根據美國《商業週刊》（BusinessWeek）報導，研究機構Forrester分析師麥卡錫（John C. McCarthy）預言，在2015年之前，美國將會有330萬個白領工作機會移到低成本國家。
白領工作中，又有哪一些工作機會類似「藍領」、容易外移？
事實上，製造業和服務業都有功能類似的白領工作，大致可分成兩大類：一類是沒有地域差異、流程制式化、業務難度並不高的工作。例如，一般企業的會計作業、簡單的電話行銷及客服；銀行業的信用狀、信用卡及匯款服務；電信業的電話費催繳通知，以及航空業的哩程累計服務等。
另一類，則是沒有地域限制的專業白領工作，例如研發、軟體程式編寫、科學研究、資料採礦、建築繪圖、動畫製作等。
對台灣上班族而言，可能受到影響的人數到底有多少？目前行政院主計處並沒有提供針對職務類別統計的詳細就業人數。但如果採用對台灣職場狀況相當有研究的104人力銀行的資料，以其中符合外移條件的3大項職務之求職者百分比，再乘上主計處統計的受雇者總數552萬人（2002年12月資料，包括製造業及服務業），得到驚人的結果：財務會計類34.2萬人（佔總求職者的6.2％）、客服支援18.8萬人（佔3.4％）、以及軟體資管29萬人（5.2％）。
光這3大類別總計就高達82萬人，等於每7人就有1人可能受到影響！
當然，必須強調這也只是推估數字，不完全能反應現狀，而且必須考慮偏差。因為104人力銀行的資料是以求職者所希望擔任的職務類別統計得出的比例，但例如財務會計可能是多人搶同一職位，軟體資管則可能是多家公司搶同一個人才。
‧ 專業外包商也要外移？
如果你擔心自己的飯碗會不保，可以先問問自己的工作內容能不能被外包。通常，任何不屬於企業核心業務的工作，以及可以獨立作業的工作，如財會、法律、研發等，都有被外包的可能。
事實上，從客服、催帳到人力資源，台灣已出現愈來愈多承接外包業務的專業服務公司。大到需要數十位人力、小到只要一位人力的工作，都可以接。台灣大哥大轉投資成立的台灣客服科技，客戶從台哥大、汽車廠、航空公司到保險業都有。
外包正是外移的第一步。大多數台灣客服及催收業者對外移大陸的看法？「都會想（去大陸設點），不想的也會評估，」一位不願具名的業內人士斷言。他舉例，港商的客服中心就早已移到大陸深圳和廣州。
‧ 跨國企業的「世界辦公室」
從歐美跨國企業全球取才的新佈局思考，也可以一探台灣未來白領工作機會外移的樣貌。
「外商現在的運作，都是強調think virtual（從虛擬的角度去思考），不再只看一個『點』，所有的資源都從『面』的角度思考，」甲骨文公關經理黃婉華指出。
不同於製造業主要只考慮往「價廉」的地方外移，白領工作外移，「價廉」之外還要「物美」。所以，一個個同時符合兩個條件的國家，成了其他國家的後勤、研發中心，運作方式已經變成一個超大型的「世界辦公室」。
英文能力佳、人才品質高、薪資又有競爭力的地方是首選。
印度，正符合所有條件。現在這個新興經濟體已成歐美企業最大的「後勤辦公室」（back office）。美國《商業週刊》調查，奇異(GE)集團在印度就有高達2萬名員工處理國際電話客服、催繳滯納金，以及資料採礦等業務；英國航空、瑞士航空在德里從事哩程累積服務及電腦錯誤訊息處理；花旗銀行集團在孟買雇用2,000名員工處理信用狀和匯款服務。這些公司將業務轉到印度後，人事成本節省了40～50％。
全球各地還有數不清的二線、三線城市，都是「物美價廉」的人才庫：法國企業在模里西斯設電話客服中心；德國西門子雇用俄羅斯、愛沙尼亞、拉脫維亞的職員；奇異(GE)集團在匈牙利、以色列、大陸等地雇用6,000名科學家和工程師；寶僑家品（P&G）在菲律賓馬尼拉雇用650位有企管、財務學位的員工，處理寶僑全球的退稅業務......。
與台灣同文同種、人力物超所值的大陸，更是台灣「後勤辦公室」的首選。
對企業而言，這樣做的效益很可觀。最近旋風來台的企管大師大前研一，在《力用中國》一書中就指出，近10年來，歐美企業致力將間接業務流程標準化，要不就透過電腦處理、要不就移往海外，大幅簡化企業內的白領人力；例如，美國奇異每年裁減15％員工，IBM也進行組織重整，員工人數從50萬減到30萬，營收卻都倍數成長。
這對台灣的白領上班族而言，是壞消息，卻也是好消息。壞消息是，「價格」只有你十分之一、五分之一的人才，有機會從全世界各地伸手來搶你的飯碗。好消息是，你也因此有機會（不管是否被迫），從低附加價值的工作中抽身，做更有挑戰性的事。
「這很殘酷嗎？與其說是殘酷，不如說是講求實力和價值的時代來臨，」104人力銀行總經理楊基寬，認為104人力銀行現有人力中，就有五分之三是可以外包的。
在世界成為超大型辦公室的潮流下，白領工作者不再只是和同一國家的人才搶飯碗，而是和來自全球的人才競爭；如何不被薪資只有你十分之一的人取代？
「當大陸人才的能力逐步與你拉近時，台灣上班族必找到能力的制高點，」楊基寬強調：「沒有必要活在競爭壓力的恐懼之下，否則是很悲哀的；應該思考個人的特質、價值、生命的目的。」
擔心飯碗被搶？e化潮流下，要在超大型的「世界辦公室」生存，得想想自己的獨特優勢，讓老闆「不能沒有你」！
‧ 白領工作外移案例1：
系統做得好，哪裡做都一樣
台灣客服科技
台灣客服科技，是台灣最大的民營客服業者，由電信業者台灣大哥大轉投資成立。這家專業客服公司能接觸到的消費者人數高達600萬，除了台哥大外，還有10家簽年約的大客戶，包括台灣大車隊，多家車廠的客戶滿意度調查、以及航空公司的訂票業務等，都是交由台灣客服科技處理。他們接過最小的案子有多小？答案是一席（指有電話、電腦的座位數，代表人力），是某家保險公司的夜線專線。
這個外包趨勢固然已經發生有一段時間了，但新的發展是，連這些專業的外包公司都有可能外移。
台灣客服科技總經理邱登崧就指出，台灣客服科技在台北有1,500席，台中500席，高雄300席，但如果系統做得好，哪裡做都一樣。
會去大陸設點嗎？邱登崧保守回答說，大陸電信服務業目前還沒有開放，台灣客服科技沒有定明確的時間何時會去。但他也坦承：「避免不了，成本的關係一定會去！」事實上，邱登崧已經到過上海、南京、北京，和當地的電信業者談過。
‧ 白領工作外移案例2：
人力成本只有七分之一
標準財信管理
標準財信管理（台灣最大專業催收公司），手上經常處理的催收金額高達新台幣100億元，以銀行業和電信服務業為主要的服務對象，目前銀行客戶約有50～60家，各大電信服務公司的應收帳款也會委託其處理。
1995年成立的標準財信，現在已有750席的規模（指配有電腦及電話機的工作位置）。過去曾在美國運通銀行任職的標準企業集團董事長孫嘉駿，3年前到上海念華東政法學院的法律碩士後，開始考慮將台灣業務外包到大陸的可能性。他在大陸成立上海基準商貿，目前已有50～60席，做銀行及信用卡外包業務的顧問諮詢工作。一方面是服務台灣的客戶，一方面當作準備進大陸市場的主要測試點。
他指出，兩岸相關設備和通話費用其實差不多，但人力成本佔營收50～55％，是主要成本差異所在。以薪資而言，大陸人只有台灣的七分之一。「大陸將變成台灣的後台辦公室，這是趨勢，大家應該要有警覺，這就是未來！」他說。
‧ 白領工作外移案例3：
需要大量人力
宏廣動畫
全球最大的動畫製作商宏廣，去年營收已有4成來自宏廣蘇州分公司（做下游轉包、或難度較低的案子），5成來自台灣（做上游的主構圖及長篇的動畫）。泰國和印度的設點，則是為開拓東南亞市場。
宏廣人力資源經理古禮烘指出，現在大多數的動畫還是手繪的，以一部22分鐘的動畫為例，每一秒鐘的動畫由12張圖構成，就有2～3萬張圖要畫，需要龐大的人力。
宏廣在台灣有337位員工（280位是繪圖人員），在蘇州有298位員工（260位是繪圖人員），泰國有195位員工。台灣做好主構圖後，會將剩下的工作交由蘇州、泰國繼續去執行，做動作銜接、背景上色、掃圖、著色等技術難度較低的工作。多半是用光碟寄送主圖，緊急一點的則會用網路專線傳輸。
另外兩家大型的動畫製作公司鴻鷹、會宇，主要的繪圖工作也都移到大陸去了。
‧ 白領工作外移案例4：
從全球找最好的人才
趨勢科技
人才也有「物超所值」的。趨勢科技台灣區總經理丘立全指出，趨勢在台灣可以找到全台灣最好的工程師；但是在大陸，可以找到那種18歲就從大學畢業、到美國念研究所的「天才型」工程師。
「趨勢在南京有60多位員工，工程師有50多位，薪水『不會比台灣低』，其中有4位是『天才』工程師，」比例之高，讓丘立全也嘖嘖稱奇。
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