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黃金興

2003/12/28

自從發明電腦以來，資訊科技日新月異，突飛猛進，充分印證了摩爾定律(Moore’s Law)，但另一面的發展卻不是人們所樂見的，由人類所發明的電腦，已逐漸搶走人們的飯碗─工作權了！

在網際網路的建構下，改變了企業的競爭法則，過去行銷戰略的4P(產品、價格、通路、促銷)已不足以應付瞬息萬變的競爭環境，取而代之的是網路行銷。

網路盛行 通路壓力增

透過網際網路將產品、目錄、價格、訂購、付款、送貨及服務等樣樣俱全的流程，經由看不見的手來達成，網路行銷將國界打破，變成一個地球村，既快速又便捷。讓人不禁要問，原來通路管道如總經銷、經銷商、零售商等要如何因應呢？豈不斷了生存之路！

但是，需要透過人們服務的地方仍然相當多的，端視如何來經營。雖然網路是無遠弗屆的、既快速又便捷，但是它是硬梆梆的、死板板的、毫無彈性的，而人則是具有感情，能夠散發出熱忱的接待，提供溫馨的服務，有可愛的笑容，優雅的舉止，對於產品能夠提供面對面的溝通說明、實品的觸摸及感覺、產品知識的交流，並增進人際關係，享受「產品增值」的效果，以上「人的優質服務」提供客戶滿意的、貼心的服務正是電腦所無法取代的。

因此企業的成功與否，端視人的經營，電腦只是一種必備的配置而已，茲提供以下實例來共同研討：

有位企業界朋友花200多萬元向某一汽車經銷商購買一輛進口名車，車子不論外觀、性能、舒適各方面都很滿意，但是，不到一個月，有一天車停靠路邊，引擎未熄火，朋友下車到路旁買水果，返回時卻發生車門被反鎖，很幸運的是車內有人，可以開門，不以為意，再過一個星期，同樣的情形又發生了，此時則是車內無人，只好請外面的鎖匠來開門，真是氣死人！

汽車的電腦設計絕對不可能是這樣的─引擎還在發動，人一下車，車門會自動反鎖。隔天，這位朋友向該經銷商的副理反映，結果得到的答案是：這是你沒有好好看駕駛手冊的緣故，汽車的鑰匙和遙控器要分開，下車時要帶著遙控器，當車門被鎖上時就以遙控器來開門(實驗結果無效，引擎發動時遙控器是無效的)，又說開門太大力而影響到電腦的操作……，講了一大堆理由來推諉責任。

客戶問題 須竭誠處理

朋友很生氣的說，我又不是要向你索賠，而是要你們弄清楚，到底要怎樣操作才是正確的，以免日後重複發生這種情形，並告訴這位副理說，據他了解，這種現象也曾發生在進口的某牌車上，當時也是經由使用者向車商反映，再向美國告知，美國就將同一批號的電腦系統全部更換！希望車商要有這種服務精神。

這位副理不但對車子所發生的現象不思了解，而且一味的辯解，是犯了商場大忌，車商是服務業，以服務為主，應提供貼切又令人滿意的服務，站在客戶的立場來處理不愉快的事情，姑且不論以上現象是否合理正確，應先接受，平撫客戶的不滿情緒，才能獲得客戶的芳心，既使客戶不了解也必須秉持耐心來教導消費者，才能贏得客戶的忠誠度。

筆者服務的公司曾接到一筆印尼客戶的緊急訂單，必須在一個星期內交貨，經清點庫存後，發現欠缺三台10馬力的馬達，於是向T公司緊急訂貨，並親自到馬達廠與相關人員進行協調，務必準時交貨，以應客戶之急，在T公司的鼎力配合之下，也順利的生產完成，並即時調派車輛運送。

很不幸的是，貨車在中途拋錨了，司機來電說明原因，本人拜託他務必想盡辦法，竭盡所能地將馬達於中午前趕到，因為我們的貨品已釘箱完成，僅僅欠缺馬達而已，只要馬達一到，即可放入箱內，並趕往基隆港，而且貨車也在工廠等待了。

易位設想 客戶永忠誠

經我再三說明，司機了解到急迫性，也答應盡力而為，我急得像熱鍋上的螞蟻，如坐針氈的等待，時間一分一秒飛逝，近午時分，一輛計程車駛入工廠，趨前查看，才知道這位司機為配合我們的出口，特地用計程車將三台馬達運來，真是感謝萬分，當時溫馨感人的畫面，久久不能忘懷！

一位「運匠」能把客戶的困難，視同自己的困難，竭盡所能地排除萬難將貨品準時又安全的送達客戶的手上，來滿足客戶的需求，這種服務的熱忱正是打造客戶一顆「感謝的心」，並創造了一個永遠、死忠的客戶！

各企業所生產的貨品質量大致相同，各種產品的價格也大都相去不遠或幾乎相同，而在消費者意識逐漸抬頭高漲之際，品牌忠誠度也漸走下坡，事業經營者必須體認到，不論時代如何演進、資訊如何發達、行銷手法如何變化，相信21世紀所賣的東西，既不是產品，也不是服務，而是「滿意」，唯有能獲得消費者的滿意，才能贏得客戶的信賴及支持，企業也才能永續經營。(作者是自由撰稿人)