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2003-12-11 10:28:00| 人氣64| 回應0 | 上一篇 | 下一篇

科技委外鬧水土不服

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2003.12.11 工商時報

蕭麗君


個人電腦巨擘戴爾最近決定，將部份企業客戶服務業務從印度班加羅爾移回美國。這意味著原本想利用海外低廉成本優勢的科技委外風潮，其實也有水土不良的問題。儘管科技委外是企業發展的既定潮流，不過針對複雜度較高的企業客戶，與具有文化差異的客服業務，可能還是根留國內較好。

戴爾的案例是部分核心企業客戶抱怨，印度客服人員過度依賴手冊答案，無法處理較複雜的電腦問題，因此也讓戴爾重新省思，發現委外服務並非是解決客服的萬能答案。


企業管理顧問公司Meta Group的執行副總裁魯賓指出：「企業得以委外的服務通常是一般性的商品服務」。至於大型企業客戶，由於需要的客服具有區域性，而且只針對某些特定的獨特業務，因此委外中心的服務品質並無法達到他們的需求。

不過科技工作相繼移至成本低廉的海外，已成為不可擋的趨勢。市調機構IDC調查，到二○○七年將有近四分之一的科技服務將流至海外，較今年五％高出許多。

產業專家認為，委外潮流對於美國業者的最大挑戰，將是分辨哪些是海外可以有效率處理的業務，那些不是。就像戴爾已經學習到他們需要對客戶反應更為敏銳。專門提供企業有意外包至印度的顧問公司NeoIT執行總監法徐塔就舉例表示，曾有一名製造滑雪板的業者，發現將客服外包至印度根本就是「一場災難」。因為文化差異，術語不斷改變，必須只有深諳青少年文化的美國才能做這樣的工作。

至於一些海外服務中心也開始感受到，熟悉美國文化是達成工作目標的必要元素。例如在班加羅爾的服務人員，就被硬性規定回家要收看美國「六人行」影集。另外他們還要求必須閱讀美國報紙與雜誌，能與美國消費文化接軌。

不過還是有部分客戶根本不關心客服中心設在何處。就是企業顧問公司Gap Gemini Ernst& Young的首席科技人員帕金森指出：「大部分的人根本不在意是不是美國人，只要他們可以得到優質的服務就好」。

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