親愛的客服人員們：
不管你是正職的業務、門市或客服人員，還是一小時不到100元的計時工讀，只要你直接接觸到客戶，都算是客服人員，就是最重要的一份工作。因為，你們每天會面對一個又一個的客戶，而客戶，就是公司、企業甚至你自己的衣食父母。千萬不要小看客服這個工作，因為它是最容易了解公司產品及客戶需求的一份工作。許多大企業的主管，也都要經歷過業務、門市或客服的工作，才能升遷到主管的職位。所以，請你務必遵守、並常常思考下面四件事：
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1.愛你的客戶，就如同愛自己的父母一樣
老闆，不是你的衣食父母，客戶才是。因為客戶不來店就沒生意，店沒生意就得賠錢關門，店一關門，老闆和你都得喝西北風，甚至於你的爸爸媽媽老婆小孩都得一起喝西北風。所以客戶不來，就代表你的工作不保。就算沒有這麼嚴重，我們也必須反向思考：我們家的東西別家也有賣，為什麼客戶會來跟我買？客人掏錢來消費也是一種緣份，對每一位客戶，我們都要心懷感激，客戶是如此的重要，所以，請愛你的客人，就像敬愛你的父母一樣，要從和客戶的互動中，持續的觀察和思考，如何把服務做得更好。
所以，一個優秀的客服人員，一定要不斷思考這些問題：
為什麼我們的商品這麼好，客人總是不上門？
為什麼我們的商品別人也有賣，客人卻會找我們買？
我在面對客戶的時候，是否經常保持著專注、禮貌和微笑？
我是不是有主動告知客戶店裡的優惠和活動和相關訊息？
我是不是有試著去記住客人的臉和他們的消費習慣？
我能不能在看到客戶時馬上喊出歡迎光臨？
我是不是能用最快的速度為客人做好服務？
對於客戶的服務，有沒有什麼是我能做，或是可以做得更好的？
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2.愛你的產品，就如同愛自己的情人一樣
當一個客服人員被問到自己的產品有何優點或缺點，卻答不上來時，就像被問到自己的男(女)朋友有什麼優點也答不出來一樣，很瞎的。產品滿足客戶的需求，客戶才會願意花錢來購買，一個客服人員如果不了解自己的產品，絕對不可能滿足客人的需要。所以，請愛你的產品，就像愛你的情人一樣，用心去發現產品的優點及缺點，了解其價值所在，而且不要忘記去了解「情敵」的優缺點(別家的同質商品)。這樣在客戶面前，你才能自信地向客戶介紹自己的產品。
所以，一個優秀的客服人員，一定要不斷思考這些問題：
我們產品的優點在那裡？和別人的產品相比有什麼優勢？
我們的產品缺點在那裡？如果客戶問起，我能從容應對嗎？
對於客戶的問題，我能否很有自信的回答？
當客人問到我不懂的問題時，我應該如何處理？
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3.愛你的工作，就如同愛你自己一樣
客服是最基層但也最重要的服務業，但是，超過八成以上的服務業人員都是掛著苦瓜臉在工作。如果你自己是客人，看到掛著苦瓜臉的客服人員接待你，相信你也不會有什麼消費的欲望。或許工作很累，或許身體不太舒服，或許心情不好，但那都不是客人的問題，而是我們自己的問題。客人就是財神爺，為店帶來生意，為你帶來薪水，而沒有人看到財神爺駕到還不會笑的。在交易的過程中，商品的價值往往不只在於商品本身，良好的服務也能提升商品的價值。如果你不愛你的工作，那麼就別想客人會愛找你買產品。所以，請愛你的工作，如同愛你自己一樣，帶著微笑和愉悅的心情工作，這樣的熱情一定會傳遞到客人身上。
所以，一個優秀的客服人員，一定要不斷思考這些問題：
我是不是真心熱愛這份工作？
我是不是有盡力全力將這份工作做好？
我是不是能在接待客戶時，露出發自內心的微笑？
我能不能從現在的工作中，找到自己未來的方向？
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4.好的客服讓客人上天堂，壞的客服讓公司下地獄
客服人員工作辛苦，薪水通常也不高，但是，優秀的客服可以滿足客戶的需求，帶來良好的業績，而優秀的客服人員通常也是企業升遷時優先選用的人才；不好的客服則會不斷創造出不好的購物經驗，讓客戶對公司或店的評價下降，到時公司掛了，大了不換公司，但對待客戶的心態沒有改變的話，到那一家公司，都只會把新的公司再度推向地獄而已。服務客戶沒有秘訣，有心最重要。服務客戶是一門沒有止境的功課，只要有心，人人都可以是最優秀的客服人員。
By 白歐瑪(Mr.Biomart) 寫於2010.0719
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