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2000-09-08 16:37:43| 人氣982| 回應1 | 上一篇 | 下一篇

給宏碁的一封客戶建議信（補充版）

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敬啟者

我前天(9/5）送修了我的宏碁筆記型電腦，接下來的經歷，讓我有些話不吐不快。


我的筆記型電腦是312T-23型，送修原因是因為螢幕和機體固定的連接處（類似門軸的部份）接縫已經翹起來了，對於螢幕的固定有影響，很有可能會掉下來。我自問我是正常開闔使用，幾乎都在家中，很少帶出門。而也才用了一年多（我去年3月開始用的）因此我認為那應該是產品設計的問題。


結果送至貴公司台北的維修總部（忠孝東路五段附近），維修單號B284163，收件的小姐(Q09）說可能要$1600（因為已過保固期），明天會報價給我，三天後可以取。


但第二天貴公司並沒有報價給我，而今天我打去詢問，幾經波折，貴公司才告訴我那個零件缺料，要等一兩個星期，若我急著用明天可先去拿回我那故障的電腦，等你們有零件時再通知我拿過去。我詢問說大概要多久，答案是“不知道“。而我再問是否有電腦可以借給我先用，因為我真的擔心螢幕會掉下來，答案也是那硬碟的資料並不能搬移，故對我來說亦是無用。因此我必須要多花一趟來回的時間，先把還沒修好的電腦取回，另外在不可知的未來再拿去送修。中間還需要擔心故障的地方是否會惡化到不可收拾而多花維修費用。


我認為，貴公司有幾點也許可以作的更好:


1.在我送去維修時，服務人員應該可以先查是否有零件可維修，免得我需要多跑一趟（車資和時間都是浪費）去領沒修好的電腦。

2.若真的因為無料可修，至少可以提供電腦借我使用，並協助我把硬碟的資料搬過去。因我真的不是技術很強的玩家，對此我不知該如何作。

3.請不要把缺料情況視作理所當然，缺料無法維修不該讓消費者等待一兩個星期這麼久，若是真正急著使用的消費者，可能會改用你們競爭者的產品。


希望這封信能幫助貴公司在客戶服務上作的更好


後記:今天看到留言板已經有兩位朋友針對Acer的服務留下他們的經驗，謝謝。但是真正應該回應我的Acer卻還沒有任何動靜，而我剛剛打去問明天是否可以取件，順便問說項這種缺料的狀況是否常發生，得到的回答是“最近常常有這情形“，不知是他們的supply chain設計的不夠好，還是的確是產品設計的問題因此常有人送修，我就不得而知了。


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曾是燦坤小小電醫
1.服務人員跟維修人員應該是分開的,如果維修人員也要站在第一線那相對成本應該會上升,而且電腦key單那裡也要隨時可以查到目前料件狀況,這對單純的服務人員來說是需要有一定的經驗才能判斷維修品要用到那一部份的零件(如果該公司物品種類很多的話,那應該不容易,如營幕、筆電都有各型號,全部的零件加起來應該有數千種之多)
2.無料可修提供電腦的部份又會增加成本(sony筆電都未必有提供此服務),硬碟資料搬移一般來說是不會幫客戶的,因為會有爭議存在,假設檔案上千個,其中有幾個檔資料損壞,那該如何賠?(誰知道那檔案是不是本來就壞掉)
3.如果是保固內缺料而無法維修,那我覺得那是公司的問題,如果是保固外要進行維修,缺料時也應該要盡快告知消費者(不知是人手不足還是那個環結出了問題),這部份的流程應該要再檢討改進才是

以上小弟淺見,若有錯誤得罪之處還請見諒
2009-03-21 20:19:01
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