典範實務 Best Practices 在那裡？＠Angelo的「知識管理」部落格

2005-12-05 11:47:46| 人氣15,418| 回應0 | 上一篇 | 下一篇

典範實務 Best Practices 在那裡？

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何飛鵬/商業週刊

龍坑的海上漏油事件，讓台灣的環保署深陷風暴中，連帶也使環保人士林俊義署長面臨了下台危機。雖然這個事件最後平和收場，美麗無比的龍坑勉強也算保住了，但是錯失第一時間處理的環保署，仍難免蒙上顢頇無能的印象，台灣政府的效率再度被強烈質疑。

這一個事件讓我們想起現在企業界最流行的一個名詞：best practices﹝典範實務﹞，每一個企業在探討任何的管理問題、在做任何事情時，首先要問的就是「典範實務」在哪裡？凡事要先找到「典範實務」，然後照章施行。如果企業內部缺乏「典範實務」，那就要「上窮碧落下黃泉」去尋找，否則也要嘗試建立起最有效率的「典範實務」。

Best practices這個名詞目前尚無共通的中文翻譯，有人譯為「最佳作業流程」，「最佳實務」、「典範實務」、「典範經驗」，意思上通算達意，個人則偏好「典範實務」，原因在於best practices之可以流行，在於知識管理盛行後，其可供參考、學習及流傳的特質，有其「典範傳承」的意義，因而「最佳」不足以形容。其次「作業流程」雖然是管理上最重要的工作，也是practices的主要意涵，但是現在使用best practices時，其實有更廣泛的意義，用「實務」應更恰當。

其實每個公司在長期運作的過程中，都會自動建立「典範實務」的經驗，只是這些「典範實務」有的有幸被列入公司的工作手冊中流傳，有的則長存在工作者的心中，當類似的狀況出現時，有經驗的人就會找到較好的處理方式，管理學界有句話「如果惠普早知道……」，這指的就是許多先進的技術、知識，在惠普這樣有規模的公司中早已具備，只是這些知識並未被重視，結果被其他公司搶得先機。

同樣的道理，每個公司中都有無數的「典範實務」，只是大多數未經整理、建立、流傳，因此只要有經驗的人離職，許多事都要再從嘗試錯誤開始。「典範實務」的概念，在資訊時代來臨時，找到了流傳的捷徑，ＩＴ工具讓知識的整理、留存、搜尋、流傳更快速、有效且容易，因此「典範實務」變成管理界重要的課題，幾乎每個公司內的分享網站上，都有best practices這個欄目，每個人找他們最佳的經驗，讓別人分享，也讓公司內的智慧菁華成為企業經營管理的核心競爭力所在。

說到這裡，我們不禁要感傷起來，當台灣的企業界努力在做「知識管理」，在建立「典範實務」，在為能持續生存打拚時，台灣政府、台灣公務員、台灣的高層官員在做什麼？如果環保署有「知識管理」、有「典範實務」，怎麼會讓這個只有觀念、沒有實務經驗，甚至不知道如何領導一群人做事的學者林俊義，在龍坑漏油事件發生後，有十天左右的空窗期，不知道搶救油污如救火？幾乎鑄成大錯，甚至被評為「麻木不仁」？

或許我們可以說，政府機關鬆弛政務太久了，許多方法、制度根本已忘記。當一個組織連「標準作業流程」都沒有的時候，「典範的作業﹝應變﹞流程」就更不存在了。
這只是一個案例，台灣政府充斥著這樣的現象，當企業人士看到行政院長張俊雄談到「知識管理」、「知識經濟」時，我們啼笑皆非，因為台灣最需要「知識管理」的是政府、是公務員，他們的態度、他們的效率，都需要「典範實務」來重新學習、教導。

只可惜，張俊雄院長講的「知識經濟」，好像是一種新產業，就好像「半導體業」一樣，要推動「知識經濟」，讓台灣的經濟翻一番。當然這個說法引來了張忠謀先生的評論，要替政府解「謎」，找回真正「知識經濟」的意義。其實這些談得都太大，也太遠了，提升效率、重整組織，建立「典範實務」恐怕是最實在、也最有效的，期待台灣政府和企業界一樣，共同尋找「典範實務」。

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台長： angelo

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