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2004-10-14 02:15:28 人氣(849) | 回應(0) | 推薦(0) | 收藏(0) 上一篇 | 下一篇

主題樂園之經營管理

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主題樂園屬於觀光遊憩區的一種,其經營成敗除了土地、資金、人理及設備等必需的條件之外,是否能夠吸引遊客前往的「集客力」更是成功與否的關鍵。一個設施完善的遊樂園去,必須有多樣化的休閒產品及提供消費者相關之服務功能,像是餐飲、住宿、交通、育樂等。傳統的遊樂園區大都僅有育樂功能的機械式設施(例如台北市兒童樂園),如雲霄飛車、海盜船、旋轉木馬等,然而隨著科技發展,遊憩型態產生了革命性的改變,光以那些硬體設施來吸引遊客已經落伍了,取而代之的是完善的服務與附加活動,這些造就了新型態的主題樂園興起。
一、台灣主題遊樂園的趨勢
近年來休閒產業抬頭,國內外業者都看好這個市場大餅,紛紛積極選擇適當區位以及開發項目投入。國內開發商也標榜與國外有經驗之業者合資或是技術合作的賣點,希望結合本土歷史文化以及娛樂方式,創造出台灣的狄斯奈樂園。現今一般遊樂場所已經不能滿足消費者的需求,取而代之的是結合科幻夢想、驚險刺激,並兼具知性與感性的主題式樂園。從歐美等國主題樂園的發展軌跡,以及台灣目前發展的狀況,未來台灣主題樂園將呈現以下的趨勢 :
(一) 主題化
針對市場上不同客層,設定並區隔不同的主題,經由園區分區配置,規劃具有特色的主題故事或個性化軟體,塑造豐富且多元的幻想空間,使遊客能全方位體驗這些主題遊樂設施。像是狄斯奈樂園就是以迪斯奈卡通人物為主(Micky、唐老鴨、白雪公主等)、日本Sario(三麗鷗)主題樂園是以Hello Kitty為主,日本東京海洋巨蛋則是創造人工室內海灘,提供遊客一年三百六十五天的夏日情懷。
(二) 複合化
不僅是具有主題的遊樂設施而已,相關複合性多角化的服務設施也逐漸成為吸引遊客的重點之一。像是結合休閒旅館、運動休閒產業、婚禮產業、造鎮計畫、會議產業、冬夏令營、教育營以及購物中心、或是農業科學園區和視聽媒體產業等,都是以複合型的設施,發揮交叉集客效果。例如狄斯奈樂園以及劍湖山世界都開發自己的旅館,希望能留住遊客作多日的消費,日本多摩新市鎮內則規劃Sario主題樂園,提供居民以及觀光客平日以及假日的遊憩據點。
(三) 定點化
以大型化、多元化以及精緻化的規劃,將各種服務與娛樂設施結合在同一遊樂區內,滿足國人週休二日以及長假定點旅遊度假希望達到的多元化休閒以及兼具深度與廣度的活動,不需要浪費時間在舟車勞頓之間。美國佛羅里達州的迪斯奈世界不僅包括狄斯奈樂園的所有活動,還結合環球影城、旅館等其他活動與設施,讓遊客可以停留數天玩個盡興。
(四) 科技化
機械化的遊樂設施已經不能滿足遊客的需求,高科技遊樂設施的開發,兼具知性以及感性,針對不同客層來設計,不僅能創造更多幻想空間,以及更多刺激新鮮的奇妙世界,讓遊客在三度空間內自由翱翔,成為遊樂產業發展的主流。
(五) 精緻化
此處所為之精緻化,不僅是指園區內的設施,還包括相關產品以及服務、餐飲等。現今的遊樂園區多採美式手冊式取代傳統服務禮儀,詳列員工應對準則,以及實施舞台式演出管理法,讓員工能夠印象深刻,呈現高效率以及精緻化的服務水準。此員工手冊從服裝、禮儀、服務態度、經營管理以及活動表演等都詳細列出,讓員工知道應遵守的內容。
(六) 室內化
雖然戶外寬闊的場地能夠規劃大型的遊樂設施,但是台灣潮濕多雨的天氣不僅使遊客卻步,對遊樂設施的維護也有嚴重的影響。因此除了必須的戶外大型樂園之外,應增闢風雨無阻的全天候室內遊憩空間,使遊客部不因為天後的改變而取消或延期行程。例如日本海洋巨蛋規劃可關閉式屋頂,夏天與晴天開啟屋頂,使遊客感覺像在戶外沙灘上的活動;冬季以及雨天則關閉屋頂,室內暖氣設備亦令遊客感受像在夏天一般舒適。
二、主題樂園之經營管理
主題樂園由於內容相當多樣且複雜,經營管理上也需要多方面的專業介入,確保服務的品質、設備的齊全以及與活動的安全。主題樂園內的活動與設施硬體的規劃,軟體服務設施的配合更是營運成功與否的要件之一。
(一) 園區規劃
1、 市場分析
如同購物中心一般,主題樂園在開發之前必須進行市場分析,以了解市場的社會經濟狀況,並預測未來市場之發展。此處的市場分析包括一級、二級與三級活動範圍內的人口結構、年齡、所得以及交通狀況等。藉由以上所得的資料,分析活動範圍內的人口以及所得是否能夠支撐園區的營運,人口是否呈現成長的狀況,還是有人口外移、所得減少的趨勢,就業狀況以及職業別是否會影響園區的開發,還是會與開發案有相輔相成的作用;交通狀況能否負荷大量人潮與車潮,是否需要新闢道路或是拓寬原有道路等,這些都是要詳細分析的內容。
2、 開發主題及提供機能
主題園區顧名思義就是有一個特殊的主題,將所有活動串聯起來,成為一個吸引人的遊樂園。特殊的主題會有市場獨占性,因為沒有其他園區與其相同,所以遊客必定會前來,像是狄斯奈樂園以其卡通人物為主角、環球影城以電影場景與人物為特色、日本Sario(三麗鷗)樂園以Hello Kitty等玩偶為主題、美國Six Flag以獨創的刺激活動為號召,都有其異質性,也相對在市場上佔有一席之地。
開發主題要有獨特性,可以將現在流行科技或是復古風加入主題的規劃,使園區的活動能夠更活潑,與現實社會的流行不脫節。主題園區提供遊客的不只是「玩」的經驗,更提供其他的機能,使遊客能夠感受到多方面的滿足。
(1) 休閒機能
現代人工作忙碌,平日加班是家常便飯,很多人為了業績壓力,假日更是不能休息;不僅大人沒得閒,小孩子課業也繁重,除了學校以外,為了不讓孩子輸在起跑點,晚上或是假日還往補習班跑,英文、繪畫、珠算、鋼琴、舞蹈、作文等等,讓小朋友重的喘不過氣。為了提倡健康重於一切的概念,不要導致像日本人過勞死的狀況,主題園區提供遊客一個休閒舒適的空間,讓遊客能夠放鬆心情,在使用刺激的遊樂設施時,藉著大聲嘶喊釋放壓力,一吐胸口鬱悶,或是欣賞活動時開懷大笑,放鬆心情,達到休息、輕鬆的目的。
(2) 觀光機能
在現在這個地球村中,如果光是依靠當地的遊客來支持園區的營運已經不夠了,競爭也從國內延燒至全世界。如何能夠吸引國外的觀光客前來,順便推廣當地的文化,做好國民外交是近年來主題園區的一項重點。以文化村為主題的園區是傳播當地文化最有效的方式,像是韓國文化村、南投九族文化村、日本幕府時代文化村等,都是將文化以及歷史融於活動與表演之中,或是有一些相關展覽,介紹當地歷史人文背景發展,寓教於樂,讓觀光客對於當地人文有更多的了解。除此之外,規劃完善的園區、清潔安全的環境—包括遊樂設施、餐飲、紀念品店、洗手間、停車場、旅館等,甚至是和藹可親的工作人員,都能替園區觀光加分。口耳相傳的行銷推廣方式會比在電視、報章雜誌或是海報刊登旅遊廣告來的有效且快速的多,不管是好或是壞,人傳播的速度是想像不到的廣及深。
(3) 生活體驗機能
主題園區販賣的不僅是設施使用、活動表演、紀念品以及餐飲等,更重要的是一種生活體驗。這種「商品」是沒有保存期限的,必須當天用完,然後立即會體會到商品的好壞,也會因為園區整體氣氛或是活動之中人與人的互動有不同的感受。享受寬闊的空間、新鮮的空氣、美麗的花朵、鈴鋃的笑聲,感受溫馨的家人共處、浪漫的情人約會等,都是園區要創造出來無形的商品,讓遊客一進入園區就開始享受商品帶來的價值,感受特殊的氛圍。這種生活體驗能夠持續很久,一星期、一個月、一年甚至一輩子,不論好壞,加上通常遊客會拍照留念,不時拿出來回味,更加深了印象。
3、 空間規劃
一個好的主題園區,除了活動設施吸引人之外,空間動線的規劃是否流暢,有無安全上的死角,都是開發規劃時要密切注意的地方。通常主題園區中心道路會呈現○型,將最重要的主題放在圓心,其他活動或是附屬設施則在道路的兩旁,讓遊客能夠很方便且迅速的接觸到有興趣或是需要的活動項目或是服務設施。
每個活動佔地以及相隔距離最好不要太小或是太近,要留下足夠的空間讓遊客排隊等待使用設施,以及地面與空中的安全距離當設施運轉時不至於造成壓迫感或是相互撞擊的危險。另外也可以預留空地先開發成花園、草地或是停車場,即使在其後續的段階性設施擴充中,也無須作大幅度變更而擬定之企劃設計。
因為進入主題園區需要購買門票,所以通常只有一個入口,而且要分人行或是車行(自用車/遊覽車)等不同入口,提供遊客最大的便利。足夠的停車空間以及行車動線特別要留意,主題園區很多活動會在區內路上進行,因此人車應該分道,確保遊客安全。
4、 服務設施規劃
主題樂園中,硬體設施佔了全區面積的大部分,其他的服務設施規劃雖然不是吸引遊客來訪的主因,但也是不可或缺,影響營運成功與否的小小螺絲。
(1) 餐飲
「民以食為天」、「吃飯皇帝大」,古早的諺語都在在告訴我們用餐是一件多麼重要的事情,不管在任何地方都不能缺乏。主題園區希望遊客能夠花費整天的時間在裡面遊玩,因此民生問題的解決一定要想到,而且要針對不同的客層規劃不同的餐飲。例如主題餐廳、速食店、中餐、西餐、飲料/冰淇淋店、糖果餅乾店等,滿足遊客的需求。像是韓國文化村區內就有餐廳提供韓國烤肉,讓遊客在欣賞韓國文化歷史之際,也同時享受有當地特色的餐飲。
除了餐飲多元化之外,衛生更需要注重,園方要定期作衛生檢查,包括食物、原料、烹調器具以及圍裙/頭巾等,除了每日的清潔洗滌外,還要固定消毒,尤其是炎熱的夏天,容易滋生細菌,更要加緊防範病源的傳染。一旦發生食物中毒或有遊客感染疾病,對園區將造成相當大負面的影響。
(2) 紀念品店
狄斯奈樂園的紀念品店是遊客停留最久的地方。他們特殊造型、多樣化的紀念品,讓遊客愛不釋手,即使價格並不便宜。遊客,特別是觀光客,大部分都是屬於大方一族,對於紀念品的購買不會太小氣,只要品質不差、設計特殊、有園區的主題特色等,不管是實用或是純粹擺設,都會得到遊客的青睞。通常紀念品店會在遊客服務中心附近,店外也設有露天座椅讓遊客休息一下然後再接再厲。
(3) 洗手間
要看主題樂園營運管理是否認真,可以從洗手間看出端倪。台中亞哥花園曾是遊客簇擁、電視節目拍攝的熱門景點,其園區內的洗手間光在建築外觀上就有獨特的造型,內部整潔明亮,空間寬敞,每一間都規劃有窗戶,窗台上還有新鮮的花朵,讓遊客覺得舒適,不會一想到上廁所這件事情就皺眉頭。
基本上管理洗手間首重就是乾淨、明亮、沒有臭味,提供足夠的衛生紙、定時更換的垃圾袋。比較先進的園區還會有感應式水龍頭、紅外線自動沖水馬桶、擦手紙巾/烘手機等,甚至是殘障專用廁所、親子廁所(設置平台供嬰兒換尿布)、化妝專區,以及反針孔測試等,讓遊客感到安全且舒適。
(二) 營運管理
1、 安全維護
主題園區開發商在規劃之初,通常會聘請專業公司或是顧問,到了營運管理階段時,則可能自行成立公司或是外聘營運管理公司。對於主題園區而言,遊客在園區能夠安全的活動是第一要務。
在遊樂設施方面,首要注重的就是安全性。維修部門應根據安全檢測手冊,定期保養設備,即使再簡易的設備,也需要定期的安全檢查、維修以及測試,確保不會在運作時發生意外或是故障,造成意外傷害。除了安全上的考量之外,能吸引新遊客前來以及舊遊客再度造訪的最主要原因,就是不斷的開發新設施,保持新鮮感與刺激。
2、 保全清潔
主題樂園通常佔地廣大,加上多種植花草樹木,容易形成安全上的死角,使遊客發生意外。除了全天候定時巡邏外,園區應該要裝設攝影機在一些鮮少遊客出沒的地區,並定期修剪花木,將潛在可能的危險降至最低。
不僅保全要加強注重,園區內的環境清潔更要時時保持。設置大型有特色的垃圾桶,避免怪味四溢以及垃圾滿地。在狄斯奈樂園常會看見清潔服務人員不時打掃整理,並和善的跟人打招呼,保持環境的乾淨與衛生,讓遊客有舒服的遊樂空間。
3、 營運管理
如果說規劃開發是打仗衝鋒陷陣,後續的營運管理便是後方補給部隊。俗話說「創業容易守成難」,所以要有求新求變、不斷進步的營運管理才是使主題園區能夠永續經營的必要條件。
最經濟,最效率票務系統,POS 系統等,不是利用個別系統所拼湊得來,而是針對企業之財務,會計系統之一元化為依據。不但是新增服務,同時也是新規劃的創造。並且結合設施計劃,新增事業等的經營戰略。謀取系統化後所考慮到的平衡及效率。開發日票、月票、星光票等套票措施,將使園區的營業時間增長,也增加遊客再度光臨的機會。
避免對即有設施的模仿,除具豐富的獨特性,建立永久性營運結構之資訊系統,且反映出「經營者的觀點」「使用者的觀點」「設施管理者的觀點」的資訊架構。讓園方以及遊客都能隨時掌握園區最新狀況。
讓遊客有深刻印象的不僅是園區內的活動設施、食物、紀念品,或是環境的感受,區內服務人員是直接面對遊客的一群。他們的服務態度好壞,直接就呈現出來。對於員工的訓練,事前要有工作手冊,裡面記載工作項目、面對遊客時的反應、以及突發狀況的應對等。既然是服務業,就應該隨時面帶微笑,讓遊客感受到親切的態度,以及受到重視的感覺。加拿大維多利亞市的布查花園是旅遊觀光勝地,區內工作人員都會跟遊客打招呼,並會熱心提醒入園的遊客要注意回程的公車時刻,以免錯過。
4、 行銷推廣
如何使遊客知道這個園區?了解園區活動設施特色?營運管理中,相當重要的一環就是行銷推廣。以顧客為導向的活動設計以及貼心的服務,能夠滿足遊客,並察覺到園區營運的用心。
為了多方面推廣知名度以及增加來客量,主題園區可以整體行銷方式,與其他單位結盟合作,像是政府機關(如觀光局)、學術單位(如學校)、民間業者(如航空公司、旅行社、旅館、巴士公司、傳播公司、電視台等),在當地舉辦活動,或是以package方式聯合促銷(例如門票加遊覽車資三百元)等方式,使遊客絡繹不絕。





參考資料:主題樂園遊客行為之研究—以劍湖山世界、六福村及九族文化村為例,王惠芬

台長:丁素素
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全站分類: 藝術設計(手創、設計、室內空間、裝潢)

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